顧客の成功を支援する新たな職種”カスタマーサクセス”。今、注目を集める理由とは？

最近「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にしませんか？
カスタマーサポートであればコールセンターなどでお客様の問い合わせに対応する職業としてイメージしやすいですが、カスタマーサクセスの仕事はいまいち分かりにくいという方も多いと思います。

アライドアーキテクツでは、2017年にカスタマーサクセス部を設立しました。
その責任者を務める春日優希（かすがゆうき）さんは、2011年に新卒でアライドアーキテクツに入社し、ユーザーマーケティングやサービス開発を担当。その後、立ち上がったばかりのカスタマーサクセス（以下、CS）の部署に異動し、責任者に就任しました。社内にCSの先行事例がなかったため、自身で勉強し、試行錯誤しながらスキルを身につけたそうです。

手探りで進んできた約2年を経た今、春日さんはCSという仕事をどう考えているのでしょうか？仕事としての面白さや春日さんが考えるCSの役割、そしてこれからの展望を聞いてきました。

「攻め」の姿勢をもって提案する“カスタマーサクセス”とは？

――アライドアーキテクツでどんなお仕事を担当されているのか教えてください。

カスタマーサクセス部の立ち上げ当初はクチコミを活用した販売促進・集客支援プラットフォーム「モニプラ ファンブログ」を担当しておりました。現在は、生活者の声・データを活用した体験型マーケティングの実行を支援する「brandtouch」の部門でカスタマーサクセス（以下CS）の責任者をしております。マネジメント業務以外にも、直接お客様のツール活用を支援することもあります。

――マネージャーとしてもプレイヤーとしても活躍なさっているのですね。そもそもですが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートにはどのような違いがあるのでしょうか？

カスタマーサポートは、コールセンター等を通じてお客様からのお問い合わせに対応する業務です。これはトラブルや悩みが顕在化してから発生する仕事ですね。
一方カスタマーサクセスは、お客様自身が問題や悩みに気づく前に、潜在的な課題を事前に察知して対応します。お客様からの声に受動的に受け答えするだけではなく、能動的に「攻め」の姿勢で動くことが要求される職種だと考えています。

――これだけCSが注目されるようになったのはなぜでしょうか？

ビジネスモデルの変化が大きいのではないでしょうか。これまでは、顧客が持つ課題に対して製品を販売して終わり、というケースが多かったですよね。そのため、購入いただいた後はお客様との接点をもたなくなり関係性が途切れてしまっていました。
しかしながら最近は、サブスクリプション型のサービスが増えてきています。そうなると、購入いただいて終わりではなく、継続的に利用してもらえる仕組み作りが必要になるんです。お客様が持ちうる課題やつまずきを先回りして解決するカスタマーサクセスは、その仕組みのひとつとして重要視されていると思います。

CSの魅力は、お客様と近い距離で仕事ができること

――アライドアーキテクツとして、CSに力を入れた背景は？

2年ほど前までは新規顧客の獲得を重視していたのですが、サポートに手が回っていないために解約が多い状況でした。営業が新規顧客を取り続けないと、全体の売上げが上がらない構造になっていたんです。
せっかく新規受注しても、継続につながらないからまたすぐに新規顧客を獲得しなきゃいけない。このループを脱却するために、CSの考え方を取り入れて新体制を作っていくことになりました。

――新たな部署とのことですが、メンバーはどのように集められたのですか？

営業やマーケターなど社内の様々な部署からアサインされた人がほとんどです。私自身も元々はマーケティングを担当していたので、対顧客の営業経験があったわけではありませんでした。

――マーケターから未経験でCSに異動したんですね。どのようにしてスキルを身につけていったのでしょうか？

最初は何もわからなかったので、他社の事例を参考に少しずつ勉強していきましたね。お客様の利用状況を分析してパターン化し、アクションプランを組み立てていきました。方程式をつくっていくような作業です。やっているうちに気付いたのですが、データの分析をもとに施策を考えるのって、マーケターがやっていることに近いんですよね。共通する部分がたくさんあるなと感じるようになりました。

あとは、もともとデータを整えて仕組みをつくる作業が好きなんです。お客様の声が聞こえる場所で、よりお客様に喜んでいただけるような仕組みをつくる。それが楽しくて、自分なりに試しながら学んでいきました。

CSの考え方を全社に拡張し、お客様とさらに寄り添っていく

――未経験の職種なのに責任者でもあったんですよね？どのような動きをしていったのでしょうか？

まずは、メンバーへの思想の啓蒙や、データドリブンな体制になるためのデータ収集、サポートから脱却し、適切なお客様に適切な支援をするための効率改善を行っていました。
従来の体制では顧客ごとの専属担当が属人的に対応していたため、顧客がどのような課題をもち、どのようなコミュニケーションをしているのか互いに見えていませんでした。そのため、契約を継続させる為の過剰なサポートが個人の判断で行われていたり、退職や異動による引き継ぎが相次ぐことで情報が全く蓄積されていない状態が続いており、担当者の不信が解約の決め手となることも少なくなかったのです。

そこで、専属性を廃止し、コミュニケーションツールの統一や対応テンプレートの拡充、情報の透明化を図りました。こうすることで誰もが同じ情報をもち、均一的で効率的な対応ができるようになりましたし、弊社の支援体制への不満による解約はなくなり、よりプロダクト自体の価値で評価いただけるようになりましたね。

現在は、プロダクトの活用状況データや定性的な評価データをもとに日々定量的にスコア化し、フェーズ別で分業をしています。
サービスがうまく使いこなせていないようなアラートがでた際に、先回りで連絡をとり、新しい活用方法のご提案や、目的が不明瞭になっている方へ再度ゴールの道筋を照らしてあげる活動をしています。

その過程を通じて、徐々にCSメンバーからもプロダクト自体の改善提案や、パッケージプランの案が出るようになりました。効率化を行ったことで、事業全体の改善に目を向けられるようになってきています。

お客様に満足度の高いサービスを提供するには、CSだけが努力をすればいいわけではありません。営業担当の提案方法に改善の余地があるかもしれないですし、そもそも提供するプロダクトの価値から見直す必要が出てくるケースもあるかもしれません。お客様やユーザー視点で考えたときに最適なプロダクトを提供すること。これを惜しみなく追求していきたいと考えています。

――最後に、アライドアーキテクツでCSの仕事に興味がある方にメッセージをお願いします。

以前に比べCSを導入する企業は増えてきましたが、まだ日本では浸透しきっていないので、チャレンジできる余地はたくさんあると思います。CSという思想自体は、プロダクトに関わる全てのメンバーが持つべきだと考えておりますし、事業の成長に一番ドライブをかけられるポジションだと思っています。
お客様と事業の成長を第一に考え、一番お客様に近いCS自身が、本当に求められているプロダクトを作れるという自信をもち、強いプロダクトづくりを最前線で引っ張るチームにしていきたいと思っています。

当社は若手でも責任者を任せられることもありますし、新規プロダクトも多いため仕組み作りから携われる可能性も十分あります。こうした立ち上げから関わりたいと思う人にとっては最適な場所です。新たなフィールドでチャレンジしたい方とぜひ一緒に働きたいですね。

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