IT 知見や課題解決力、あらゆる能力を駆使し、グローバル DX の “カスタマーサクセス” を実現 （マネジャーインタビュー）

WOVN の CSM（Customer Success Management） は、製品の導入を決めてくださったお客様を営業から引き継ぎ、導入や運用を支援・コンサルティングするポジションです。SIer のエンジニア、PMO、IT コンサル、法人営業・・など様々なバックグラウンドをもつメンバーからなる、個性・多様性溢れるチームです。

今回、CSM 部門の責任者を務める工藤さんに、WOVN の CSM の業務内容や “成長のカギ”などについて伺いました。

- まず、CSM の活動内容や、体制について教えてください！

私たち CSM は、WOVN の製品をご契約いただいたお客様を営業から引き継ぎ、導入支援を行っています。WOVN.io も WOVN.app も、お客様の環境や翻訳の運用フローに応じた設定が必要なので、基本的には伴走型で導入をサポートしています。

- WOVN のユーザー企業様に向けて様々な支援を行っているのが CSM なんですね。具体的にどんなサポートを行っているんですか？

WOVN の製品は、実際の運用に合わせて様々な設定を行うことができるので、Web やアプリに WOVN を導入するタイミングでシステム面・運用面など包括的にサポートを行っています。中には IT に強いお客様もいらっしゃって、システム的なことはすべてご自身で設定される場合もあるのですが、それでも “翻訳” について精通されているお客様はほとんどおられません。

たとえば、Web 多言語化ならではの課題として「文字長の変化によるデザイン崩れ」というものがあります。“会社情報”という4文字を英語にすると“Company Information”となりますが、これは元々の文字よりも幅をとるので、サイトのデザインが変わってしまうんですね。

こうした課題に対して、どのように対処すべきかを私たちは経験から知っています。また、それらにうまく対処する機能を製品にも反映させているので、人的サポート・機能をひっくるめて、私たちがお客様に提供する価値となっています。

- 単に“設定する”のではなく、実際の Web サイト運用を踏まえたサポートを行っているんですね。 そうした活動の中での難しさや醍醐味ってどんなものですか？

Web だからこその難しさでいうと、ひとつには「トラブルシューティング」が挙げられます。なにか挙動がおかしいときも、ネットワークの問題、Web サーバー​の OS バージョンの相性、ブラウザの問題、CMS の問題、WOVN の機能の問題、さらにはそもそもの要件の認識齟齬・・・など本当に様々な原因が考えられます。

“Web 多言語化” に不慣れなお客様から「うまく動かない」以外の情報を得ることも大変な中で、本当の問題を見極め、対応を考えるということが、非常に難しくもあり醍醐味でもある部分ですね。

- 簡単ではないからこそ、得られるものも大きそうですね。そうした中で “個人が成長するためのカギ” はどんなことでしょうか。

導入を推進する上では、Web 技術全般の知識、WOVN 製品についてのナレッジ・スキル、Web 多言語化に関する Tips などを駆使してお客様をサポートするのですが、ともすれば、“こう聞かれたら、こう返す” というような、いわゆるマニュアル対応も、やろうと思えばできてしまいます。

でも、それだと細かな部分での確認が漏れる、ベーシックなものにしか対応できない、などの問題も生じますし、なにより、WOVN の財産である“人”がサービスとして提供することの価値が失われてしまいます。また、自分のナレッジ・スキルの成長、お客様のビジネスや業界知見の蓄積などを目指そうとするなら、ひとつひとつをどこまで真摯に対応するかでいろいろなものが変わってきます。

もちろん、単純作業のようなものはシステマチックに対応すればいいし、自動化の仕組みを組み込む方法もあります。しかし、“お客様に向き合い、お客様の成功を第一に考え、WOVN が一緒に成長する”ということを考えると、ひとつひとつを積み重ね、なにを大事にすべきか、その時々に応じた優先度で対応することがとても大事になります。自分の成長、という観点だと、自分自身にどこまで向き合えるか、というのがカギになるのかなと思います。

- まさに「自分次第で未来を変えられる」んですね！CSM は、周りのメンバーからのサポートも受けやすい組織のように思います。実際のところどうですか？

そうですね。CSM 部門の人たちは、本当に「助け合いの精神」というか、「みんなで一致団結して組織のために、“Localize the Internet”の実現を目指す」、という意識が強いです。なので、お客様対応のことでの悩みはもちろん、自分のキャリアや成長を考える上で困った時にも、本当に頼りになるメンバーが揃っています。一緒に働く社員がそんな風に頼もしいので、頑張れるというのもあると思いますね。

こういう文化ができた背景を考えると・・お客様へソリューションを提供している以上、やはりトラブルというのは避けて通れません。でも、私たちはこれまでなにか発生するたびに、お客様にとってどうあるべきか、WOVN としてどう対処すべきかを本気で考えながら、ひとつひとつ乗り越えてきましたし、得たものを製品開発に活かしながら会社とともに成長してきました。そうした経験から培ってきた「チーム力」のようなものが、自然と生まれているのかもしれません。

- 納得です！ちなみに・・いわゆるカスタマーサクセスっていろんな会社にありますが、「WOVN でなければ身につかないもの」ってありますか？

多くの SIer や、しっかりした SaaS ベンチャーとは違って、WOVN はまだまだ発展途上なので、役割を明確に区切れないことも多いです。だから、プロアクティブに動くことや、これまでの慣習を打破して新たな考えを持つことなどが求められます。これを踏まえて、「ナレッジ・スキル」と「働く姿勢」でそれぞれ以下のようなものが身につくと思います。

ナレッジ・スキル
・Web 技術全般（ネットワーク、Web サーバー関連、ブラウザ知識等）
・WOVN ナレッジ（製品・機能、お客さまの課題・ニーズ等）
・トラブルシューティング（論理的思考力、問題解決力、ファシリテーション力等）
・プロジェクトマネジメントスキル

働く姿勢
・プロアクティブさ
・できない理由ではなく、できる理由を考える癖
・自責の念

- そういうスキルを身につけた上での、WOVN でのキャリアパスの可能性についても教えてもらえますか？

今は会社全体が大きくなっているフェーズなので、CSM のチームの中でマネジャーを目指すなど、キャリアを深めていくことももちろんできます。一方で、WOVN の CSM は、WOVN の製品・機能、お客様のことに最も精通している人たちなので、その知識や経験を活かして他の部署に異動し、活躍しているメンバーも多くいます。具体的には、以下のような事例がありますね。

① Bizdev・事業開発
WOVN の Bizdev はいわば、“社内コンサル” のような仕事です。事業、製品、組織、経営など、多岐に渡るテーマにおいて、幅広く重要課題の推進や業務改善を行います。WOVN について高い解像度を持ち、"現場" をよく知っている CSM 出身者だからこその、課題推進を行います。

② Product Owner（製品企画・PdM・PMM）
WOVN は、お客さまへの提供価値ごとに8～10人程度の「スクラムチーム」を作って、製品や機能の開発を行っています。その中で Product Owner は、どんな機能を、どういう優先順位・スケジュールで開発するかを決め、スクラムマスターやエンジニア、デザイナーと協働しながら、開発を推進します。

③ 開発エンジニア
SE のバックグラウンドをもつメンバーの中には、WOVN で CSM を経験した後に、製品・機能の開発エンジニアになった人もいます。開発者のほとんどが外国人というユニークな環境において、英語でメンバーとコミュニケーションを取りながら開発を行い、お客さまの課題やニーズに応えていきます。

- WOVN の CSM についてよくわかりました！最後に、この記事を読んでいる方々に対して一言いただけますか？

これまでのお話と重複する部分もありますが、WOVN の CSM は、プロアクティブに頑張りたいという気持ちがある人、また IT・システム開発の経験がある（またはとても興味がある）、という人にはぴったりのポジションだと思います。楽しみながらも、経験の幅を広げ、成長し続けられる環境が WOVN にはあります。

一緒に働くことになるメンバーもとても魅力的です。もしご興味をお持ちいただけたら、まずはカジュアル面談もできますので、ぜひご連絡いただけたらと思います！