【BPO】企業の課題を解決するプロ集団！！

こんにちは！サンクスラボの採用担当です。

今回は、企業様の課題を ”IT×福祉” の力で解決していく部署である【BPOチーム】から、プランナーとディレクターのお二人に来ていただきました！本日も貴重なお時間をいただきましてありがとうございます！

今回は、私を含む3人全員が ”博多ビジネスセンター”での勤務なので、オフライン座談会にてお届けいたします！

　　　　　　　　　　　　　～プランナーの馬見塚さん～

　　　　　　　　　　　　　～ディレクターのAさん～

＼サンクスラボのBPOについて、詳しくはこちら！／

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サンクスラボでは、障がいのある方を「タレントさん」、社員を「パートナー」と呼んでいます。

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それは、水に落ちた一つの石のように

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本日はお時間をいただきましてありがとうございます！
まず、お二人の今の心境はいかがですか？

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～馬見塚さん～

BPOとして話をするのが初めてなので、ちょっとドキドキしています‥

～Aさん～

私もインタビューされるのに慣れていないので、緊張しています‥

自分の生きる人生を愛せ

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なぜサンクスラボに入ったのか？をお聞きしたいです！

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～馬見塚さん～

一言で言えば、とにかく「新しいことがしたかったから」です。

前職が海上自衛隊で、航空機の整備をする部隊の幹部をしていました。
各部門との調整やデータの管理をしながら、日々の業務を遂行していました。
転職しようと決めた時、これまでの自分のキャリアとは全く関係のない所で働いてみたいという思いが強かったんです。

そんな時、サンクスラボが出していた「地域連携員」の求人情報に掲げられていた”新しいポジションです！”というワードを見て、これは挑戦してみよう！と思い応募を決めました。なので、入社当初は「地域連携員」として働いていたんです。
そして、入社してしばらく経った頃にBPOへの異動の話をいただいて、現在に至るという感じです。

～Aさん～

何度聞いても、「海上自衛隊」のパンチ力が強くて‥（笑）
すごい経歴だなあ～と思います。

～馬見塚さん～

いや～もうネタでしかないですね（笑）
企業様とのトークでも、「空中戦も地上戦もいけますよ～！」と言ったりしています（笑）

～Aさん～

私は、前職は人材派遣会社に勤めていました。正社員ではありましたが、色んな現場に配属されるような働き方だったんですよね。
会社から「次の現場では、コールセンターのSVとして働いてほしい」と言われていたのですが、急にその話が頓挫してしまって。ただ、それがキッカケで「自分にもSVのような仕事ができるかもしれない」と思うようになり、転職活動を始めました。

某求人サイトでスカウトをいただいてサンクスラボのことを知ったのですが、私自身 障がいのある友達が身近に居ることもあって、福祉に対して関心もあったのでぜひ挑戦してみよう！と思い返信しました。

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「コールセンターのSV」という職種は、結構いろんな会社で募集がある印象ですが、その中でなぜサンクスラボを選んだのでしょうか？

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コールセンターの中で「福祉」とうキーワードを見かけたのはサンクスラボだけだったんです。
単純に「どんな会社なんだろう？なんか面白そうだな」とも思いましたし、どうせ働くなら”社会に貢献できるような仕事がしたい”という思いもあって、サンクスラボに入社を決めました。

チームワークのいいところは、常に味方がいることだ

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サンクスラボのBPOがどんなことをしているのか？についてお聞きしたいと思いますので、よろしくお願いいたします！

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【？】BPO＝「Business Process Outsourcing」の略語で、企業活動における業務プロセスの一部を一括して専門業者に外部委託することです。対象の業務プロセスについて企画・設計から実施までを外部委託するため、アウトソーシングの中でも、外部委託先の自由度が高いことが特徴です。
自社よりも優れた専門性を有する外部企業によるBPOを活用することで、企業は、経営資源のコア業務への集中やコスト削減、固定費の変動費化のみならず、より優れた業務品質を実現し、顧客への提供価値を高めることが可能となります。

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～馬見塚さん～

サンクスラボでのBPOは、企業様が行っている業務の一部を受注し、その業務をA型事業所に依頼して、タレントさんたちが業務を行うという流れになっています。
現在サンクスラボで請け負っている業務は多岐に渡っていて、例えば「トラックのシートをつくっている会社の営業サポート」だったり、WEBデザインやリストの作成などがあります。

最近ですと、なんと佐賀県から直々に動画作成のご依頼をいただいて、佐賀オフィスのタレントさんが業務を遂行しているところです。

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県から直々にですか！！すごいですね！

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～馬見塚さん～

佐賀オフィスのパートナーさんが、佐賀県に対して「タレントさんに動画編集のスキルをお持ちの方がいますよ！」とアプローチをかけたところ、受注に繋がりました。

同じような形で、他の企業様にも「こんなスキルを持ったタレントさんがいますよ！」と売り込みをかけて、さらに「ぜひこんな業務を切り出してみませんか？」などと提案し、企業様からの業務の受注につなげています。
私たちは、まさに ”企業の課題を解決するプロ集団”なのかなと思っています！

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こういった営業は皆さんで行っているのでしょうか？

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～馬見塚さん～

企業へのアプローチ～商談までは、別の営業担当がいます。

企業様から業務を受注し、じゃあこれからどのように業務を行っていくか？という部分から、プランナーである私が入っていますね。
A型事業所への振り分け方やスケジュール感などをプランニングし、決定した後、実際にA型事業所に業務を振り分けます。

その後、事業所と連携しながら業務を進めていく役割であるディレクターのAさん登場！という流れですね。

なるほど‥これは見事な連係プレーですね！

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企業の課題を解決するプロ集団

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全体的な流れはとてもよく分かったのですが、それぞれの具体的な業務内容もお聞きしたいです！

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～馬見塚さん～

プランナーとしての仕事は、企業様から業務を受注した後がメインになります。

まずは企業様から受注した業務のマニュアルを作成したり、受注した業務を行うために必要な期間や人員数を算出し、各事業所と連携しながらスケジュール調整を行ったり。人員が確定したら、業務に携わるパートナー・タレントさんとのキックオフミーティングを行い、業務をスタートさせます。

その後は、業務で発生した疑問点や調整しなければならない部分を企業様に確認したりと、対外的な連携をしていきます。

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企業様と事業所との橋渡しのような役割なのですね！
企業様から仕事を受注してその業務を各事業所でスタートさせるまで、どれぐらいの期間をかけてこの調整を行っているのでしょうか？
また、どのようにして価格を設定しているのかも聞いていいですか？

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～馬見塚さん～

受注～スタートまでは、早くて2週間ぐらいですね。
ただ、過去に受注したことのある業務の場合は翌週にスタートさせたりもするので、その業務によって変わってくる部分はもちろんあります。

価格設定に関しては、基本的に時給ベースで算出します。「この業務量だと、どれぐらいの時間・人員が必要なのか？」を企業様からヒアリングして決定していますね。

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ありがとうございます！
受注した業務がスタートしてからは、ディレクターさんの登場ですね！

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～Aさん～

ディレクターとしての仕事は、スタートした業務に関する質問の対応を行ったり、場合によっては企業様に問い合わせたり‥事業所側のサポートについているイメージですね。
ですので、A型事業所のパートナーさんとの連携やコミュニケーションが非常に重要になってきます。

質問の対応は基本的にチャットで行っているので、テキストメインで回答しています。
質問の内容によってはどうしても長くなってしまうので、この質問の回答は電話のほうがいいなと思ったら電話をかけたりもします。

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テキストベースでのやり取りですと、「どうすれば相手に伝わるか？」が重要ですね。　　　　　　　　相手を思いやるコミュニケーションが、より大切になってきそうです！

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数字は、ゴールまでの道しるべ

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プランナーとディレクターの業務内容をお話しいただきましたが、1日を通してどのように動いているのでしょうか？

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～馬見塚さん～

特に決まったパターンというのは無いのですが、例えば、事業所に渡さないといけない資料などは10時にA型事業所がスタートしてすぐに仕事に着手できるよう、9時から10時までの間に準備しておきます。

A型事業所の稼動時間は10時から15時なので、その時間帯は基本的に業務に関する質問への対応をしていますね。

15時からは、事業所のパートナーさんと業務の進捗確認をしたり、受注した業務が各事業所毎で何％進んでいるか？などの進捗報告を企業様に対して行っています。

～Aさん～

私はディレクター業務のほかに、サンクスラボが受託しているコールセンター業務のSVの仕事も行っているので、1日のスケジュール感で言うとSVとしての業務のほうが少し多めになりますね。

ディレクターとしての仕事で発生する企業様やとの調整は大体が月末から月初にかけて発生することが多く、その期間は馬見塚さんと同じように10時から15時の間には業務に関する質問の対応を行っています。

コールセンターのSVでの業務だと、朝10時にコールセンターのスタッフが在宅勤務の方も含めて全員揃うので、オンラインで朝礼をしています。
その後は、コールセンターのスタッフの皆さんが電話を掛けやすいようにリストをの整理をしたり、スタッフのサポートを行っています。

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コールセンター業務で追っている数字もあるとは思うのですが、これもAさんが管理しているのでしょうか？

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数字に関してはまだまだ勉強中なので、今は上長と共に数値管理を行っています！

基本的にKGI・KPIを使って管理をしていて、KGIは月のアポイント数で設定しています。
KPIは架電数で設定しているのですが、”週〇件”とかで明確に設定してしまうと精神的な負荷もかかってしまうので、「5分に1件はコールしていきましょう！」という目標を立てて実行しています。5分に1件コールすれば、必然的にKPIが達成される計算です！

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【？】KGIはKey Goal Indicatorの略で「重要目標達成指標」のことをいい、KPIはKey Performance Indicatorsの略で「重要業績評価指標」のことです。KPIは目標を達成するための「過程」、KGIは「ゴール」にあたります。その為、まずはKGIを決定し、そのKGIを適切に分解して戦略としてのKPIを定める必要があります。

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KPIの伝え方を変えたんですね！
確かに「1日〇件かけましょう」といわれるよりも、「5分に1件かけましょう」と言われた方が、心に余裕をもって取り組める気がします。

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～Aさん～

このペースを守っていても思うように成果が上がらない時は、トークの内容を見直してみたり、リストを少し変えてみたり‥常に課題を見つけて解決していくように動いています。

経験は、最上の教師である

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それでは、お二人がこの仕事でやりがいに感じているところはどんなところですか？

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～馬見塚さん～

私はサンクスラボで「未経験の事に出会えること」がすごく楽しいです！先日も、Aさんと一緒にTシャツを畳みに行ったんですよ！！

～Aさん～

行きましたね～！！

～馬見塚さん～

Tシャツを畳む仕事を受注したので、実際にTシャツ工場まで畳み方を勉強しに行ってきました。型紙を置いて、折り込んで‥っていう。
こういう経験も、この仕事だからこそできることだと思いますし、まだまだ自分の知らない世界があるんだな～と思いますね。

あと、A型事業所のタレントさんにとって、お願いした業務の経験がその後の一般就労へと繋がったりもするんですよね。
タレントさんから「あの仕事をやってよかった」という声をいただくと、こちらも「良かった」という気持ちになれます。

～Aさん～

コールセンターのスタッフの皆さんは自主的に動いていくれる方ばかりで本当にいつも助かっているのですが、その中でも「これについてどう思いますか？」など私に頼ってくれることも多くて、頼られたときはやはり嬉しいな～と思います。

ディレクター業務でのやりがいは、企業様から高評価をいただいた時に、タレントさんたちの喜びを感じることができるところですね。
少しでもタレントさんたちの為になっているんだと思うと、この仕事をしていてよかったな感じます。

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お二人とも、タレントさんの喜びが、ご自身のやりがいに繋がっているのですね！

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まずは挑戦してみるところから

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これまで業務内容についてお話を伺ってきましたが、それぞれのポジションにはどんな人材が向いていると思いますか？

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～馬見塚さん～

そもそも幅広い仕事に携わるので、個人的には、どんなスキルでも自分の強みを活かせる場所かなと思います。

あとは、やはり企業様や事業所とも連携していく必要があるので、コミュニケーションが好きな方や得意としている方だとより良いのかなとは思います。

～Aさん～

コミュニケーション力も大切ですし、それに加えて共感力もあるといいのかなと私は思います。
社外に対しても社内に対しても、こんなにいろんな人と話す部署はそうそうないだろうなとも思うので、人と接するのが得意な方がいいと思います。

あと、勉強中の私が言うのも何ですが…数値管理ができるに越したことは無いと思います。自分が数値管理が苦手なので、そこは強く思いますね…（笑）

～馬見塚さん～

確かに、営業経験のある方だと数値管理をしてきた方も多いと思うので、そのスキルは活かせそうですね！

最も大きな冒険は、自分の夢に生きることだ

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最後の質問になりますが、これからサンクスラボでやってみたいことはありますか？

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～馬見塚さん～

私の叶えたいことは、現在はエリアサポーターや事業所を経由してタレントさんに業務を割り振っているのですが、いろんな業務の中からタレントさんが「今月これやりたいな～」と思ったときにできるようなシステムをつくることです。マッチングサービスのようなイメージに近いですかね。
やはりいろんな仕事を体験してもらいたいという思いもありますし、タレントさんにとっても、一般就労に進む際に「たくさんの経験やスキルがある」という武器にもなるかなと思っています。

～Aさん～

さすがですね。そんなこと全然思い浮かばなかったです…（笑）
わたしこの質問が一番難しいかもしれないです。漠然とやりたいことはあるんですが、なかなか言語化が難しくて‥

実は私、幼稚園～中学までの教員免許を持っているんですよ。

～馬見塚さん～

ええ～！！そうなんですか！！

～Aさん～

大学の4年間で取ってきました（笑）
昔から誰かに教えるのが好きですし、これまで学んできたことも活かせるので、何かを教えるような仕事に携われたらいいな～とは思っています。研修や教育もやってみたいですね。

ただ、今の業務でもこれまで学んできたことや自分の得意を活かせているとは思うので、そこはこれからも伸ばしていきたいなと思います！

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チャレンジしやすい環境のサンクスラボでは、お二人の思いも実現できそうな気がします！　　　　　　ぜひ一緒につくり上げていきましょう！！

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+++あとがき+++

企業様の課題を ”IT×福祉” の力で解決していく部署である【BPOチーム】から、プランナーとディレクターのお二人に来ていただきました！

サンクスラボでは、現在BPOディレクター業務とコールセンター業務に従事する方を募集中です。
また、コールセンターはパートタイムでの勤務が可能ですので、ご家庭と両立しながら働くことができます！

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