「プロダクトの成長性を担う」お問い合わせ対応だけに留まらない、カスタマーサポートセンターの仕事

こんにちは。
手間いらずで人事を担当している小熊と申します。

今回は手間いらずでカスタマーサポートのリーダーをされている唐沢さんに話を伺いました！

はじめまして。
手間いらず株式会社の唐沢と申します。

私は新卒で当社に入社し、8年間ほどカスタマーサポート(以下、CS)として勤務してきました。現在はCSのリーダーとして8名のメンバーとともに業務をおこなっています。

私が手間いらずに入社したのは、まだ前の社名である「比較.com株式会社」の時でした。当時メイン事業であった比較サイトの「比較.com」は、ECショッピングや資産運用、引越し業者や保険など様々なカテゴリで価格やサービス内容の比較軸を提供しており、各カテゴリごとに担当が責任者として、売上を上げていくために企画、実行、運用まで一貫して対応していく形をとっていました。そのため、興味を持ったのは一つに決まった業務ではなく、様々なジャンルの業務に触れられそうと感じたことでした。

ただ、正直業務内容というよりも、面接の際に関わった方々の丁寧な対応や、規模が大きくなく、社内でのコミュニケーションがしっかりと取れそうだと感じたことが入社の決め手でした。(家賃補助の存在も大きかったです…笑)
そういった理由で入社を決めたからこそ、現在の業務の進め方にも応用できているのかもしれません。

私が所属しているCSでは「TEMAIRAZU」シリーズというサイトコントローラーをご利用いただいている宿泊施設のご担当者様からのお問い合わせ対応がメイン業務です。とはいえ、ただお問い合わせの対応をするだけではなく、「お客様ファースト」の気持ちを第一に、お問い合わせが減る＝お客様の困り事が減ることを目標に導入や運用の導線づくりも並行しておこなっています。

このストーリーでは宿泊業界向けのSaaSを提供する手間いらずだからこそ、CSが大事な役割を担っていることや、現在取り組んでいること、今後挑戦したいことなどをお伝えしていきたいと思います。特に以下に該当する方の参考になれば幸いです！

・仕事の難易度を上げて、顧客の声を基にプロダクト改善をしたいと考えている方

・裁量とスピード感を持った仕事に取り組みたいと考えている方

・営業とは違う視点でお客様に寄り添っていきたいと考えている方

サイトコントローラー「TEMAIRAZU」シリーズとは

まずは当社が提供しているサイトコントローラー「TEMAIRAZU」シリーズのプロダクト説明を少しさせてください。
サイトコントローラーを簡単に説明すると「複数の宿泊予約サイトの一元管理システム」です。もう少し具体的に説明をすると宿泊予約サイトを始め、宿泊施設が使用している顧客管理システムや価格コントロールに使用するシステムなど様々なツールに接続し、宿泊施設の担当者の方がサイトコントローラーを使用することで多くの業務効率化、利益の最大化を図れるシステムです。

当社が提供するシステムはお客様の業務負担を少しでも"手間いらず"にするものですし、だからこそシステムの導入や運用にこだわってCSをすべて正社員で内製化しています。詳しくは会社の特徴の箇所で話していきますね。

手間いらずのCSの役割

サイトコントローラーを展開しているアプリケーションサービス事業は営業部と開発部がそれぞれ関わっているのですが、私たちカスタマーサポートは営業部に属するチームとなっています。
一般的にカスタマーサポートはお客様からの問い合わせ対応と、そこから得られたVoC(Voice of Customer)を内部にフィードバックすることが役割の中心になってきますが、当社のCSは、それにプラスして"お客様の問い合わせ工数の削減"や"お客様の声を反映させ、プロダクトを成長させる"といった役割も担っています。
そのため、ただお客様の声を伝達するだけではなく、自分なりに解釈してシステム改善の提案をしたり、新規機能の提案をすることもできる環境です。

実際に私たちCSがやっていることは…

お問い合わせ対応

「TEMAIRAZU」シリーズを導入している施設のご担当者様からのお電話やメールでの問い合わせ対応やシステムのパートナーとなる宿泊予約サイトの担当者の方とのやり取りをしています。

サポート品質向上の仕組みづくり

お客様からの問い合わせ対応をする際は、ただ回答するだけではなく、お客様の不明点を解消し、なるべく早く不満や不安な状態を解消することが大切です。

例えば、システムの操作の問い合わせであれば、一緒に画面を見ながら設定や操作をご案内するなど、マニュアルだけにとらわれないようにしています。
だからこそ、システムの操作に関する知識を身に着けていくのには苦労したこともあります。
また、不具合などの障害調査は一度お預かりし、場合によっては開発部と連携して調査やシステム修正に携わり、お客様へご案内することもあります。その際も、対応進捗や改修目処の情報をこまめにお伝えするようにしています。

お問い合わせ数を減らす仕組みづくり

現在「TEMAIRAZU」シリーズは多くの宿泊施設様からご利用いただいております。また、施設様だけではなく、パートナーとなる連携サービスも多数あり、その数は増え続けています。
お客様が増えると、相対的に問い合わせ数も増えていきます。しかし、問い合わせ数に応じて人員を増やしていけば、組織規模は膨大になってしまい、サポート品質の保持も難しくなります。

だからこそ、当社では単純に人員を増やすのではなく、まずは分かりやすい画面のマニュアル整備や、お客様が欲しい情報にすぐアクセスできるような導線の確保、ボタン配置や動きなど操作性の向上まで幅広く取り組んでいます。

そういった取り組みの中で、お客様目線を常に忘れないように意識し、「この場合にお客様は何を望むだろう」「自分がお客様だったどうだろう」と常に念頭に置いて行動しています。特に新たな機能をリリースする際などは、営業や開発の方と連携しながらお客様目線を持ちながらお問い合わせ数を減らす取り組みを心がけています。

VoCを基にサービス改善

日々お客様からの問い合わせに対応している私たちは、「この機能が欲しい」「どうすればやりたいことができるのかわからない」など様々なお話を伺う機会が多いです。

そのようなVoC(お客様の声)を開発や営業に伝えるだけではなく、自分たちでも、提案をすることで、より良いサービス提供へ繋げるようにしています。

実際にお客様からの問い合わせ対応の中で、「こういうことがやりたい！」というお話があり、今現状でできるやり方をお伝えしました。しかし、お客様からは「これすごい時間かかるんだね…。」という反応でした。
対応終了後に、今の機能で対応できるやり方をお伝えしたものの、「こういう機能があったら便利だろうな」と考え付いたことがあります。
実際にその話を開発や営業に伝えて、機能が開発され、以前は1時間かかっていた作業が5分でできるようになったり、その機能をフックに営業が新規契約を獲得できたこともあります。

CSだからといって業務の幅を狭める必要もなく、スピード感のある行動ができるのは、少数精鋭かつ開発や営業など他の部署との距離が近い手間いらずの環境ならではだと思っています。

手間いらずに入社して成長したところ

先程も少し触れましたが、私は手間いらずに新卒で入社をしました。
入社当初は新社会人ということもあり、当たり前かもしれませんが、お問い合わせを受けることだけを一生懸命にやっていました。

しかし、入社をして8年経った今ではシステムを利用していただける宿泊施設様も以前から比較すると格段に増え、機能や付随サービスも多岐にわたりますし、これまで様々な業務に挑戦してきたことで、CSの意見がサービス改善へと繋がるということも深く理解することができてきました。

だからこそ、自分のことで精いっぱいになるのではなく、サービスをより良いものへとするために、自分なら何をできるのか？という思考をもって、行動に移せるようになったのは、手間いらずの環境や業務内容だからこそ、成長できた点だと感じています。

お客様の声を一番に聞ける部署だからこそ

私たちの部署はお客様の声を一番に受けるところだからこそ、サイトコントローラー「TEMAIRAZU」シリーズをより良いサービスにするための重要なポイントになるはずなので、営業部や開発部との連携がしやすいこの環境を活かして、自分たちからどんどん提案、発信をしていきたいなと思っています。

そして個人的には現在CSのリーダーというポジションにいるので、一緒に働いているメンバーが働きやすい環境づくりという部分にも力を注ぎたいなと思っています。
そうした環境で働くことで、よりお客様からの声を受け取りやすくなると思いますし、それがプロダクト改善につながり、より良いサービス提供にもつながると考えています。