お客様、社内のメンバー、そして、デジタルマーケティング業界に対して、自分にできることを常に考え続けることで、可能性が広がり、大きな変化を起こせる

2021年1月にアカウントセールスを行うグループのマネージャーに昇格し、現在、9名のグループメンバーのマネジメントをしている西村さん。

穏やかな雰囲気ですが、こう見えて実は、かなりチャレンジ精神が旺盛で「誰もやっていないことこそ燃える」のだとか。そんな西村さんがこれまでに行ってきたチャレンジや、今後やってみたいことをお聞きしました。

「契約継続の西村」爆誕…！？

—新卒で入社して6年目とのことですが、これまでで、一番大きなチャレンジはどんなことでしたか？

アカウントソリューショングループ・西村さん（以下、西村）：
先輩から引き継いだお客様だったのですが、「Synergy!」がうまく使えないので解約したいと言われてしまって。それを聞いたときに、「そうですか、今までありがとうございました。」というのは、何か違う気がしたんですよね。

それで、お客様のために何ができるかを考え抜いてみようって思ったんです。「なんとかして契約を継続していただこう」という取り組みは、社内で誰もやっていなくて、チャレンジしてみたいという思いもありました。

具体的には、解約の手続きを進めながらも、「移行するときには、こういうリスクがあるかもしれないので気をつけてくださいね」といった感じで、情報提供をしたり、アドバイスをしたり。粘り強くコミュニケーションを取り続けた結果、「（解約を）いったん取りやめます」という話をいただいて。このときはうれしかったですね。

その後、そのお客様が展開しているECサイトのほうでもご相談をいただけるようになるなど、取引の拡大にもつながりました。さらに、この経験が買われて（？）「お客様が解約を考えているようなんだけど…」のような相談は、今でも僕に回ってくることが多く、社内では「契約の継続なら西村に聞け」みたいになってます。

提案もマネジメントも、制限がないからおもしろい

—チャレンジをする中で、自分自身の成長も感じられましたか？

西村：
それはもちろんです！特に3年目までと4年目以降で大きく変化したな、と感じています。

3年目までは、メンバーとしてお客様と関わりながら案件を進めることが中心でした。 案件がきちんと回せるようになってからは、お客様のためなら何を提案してもいいという環境を楽しめるようにもなったこともあり、社外（お客様）に対してどういう価値を提供できるのかだけを、考えていたんですね。

それに加えて4年目以降は、後輩の育成に携わったり、コロナ禍でテレワークに移行する中で意識的に社内での発信を増やしてみたりなど、社内（組織）のために自分ができること何なのか？　を、自然と考えられるようになった気がしています。

写真）通勤がなくなり運動する機会が減ってしまったので、頭と身体のバランスを取るために、室内で運動できるアイテムを購入。さらに、ランニングも始めるなど、運動で気分転換＆モチベーションを上げているそうです。

—視座が上がり、視野も広がったのですね。そして今は、マネジメントを任されている、と。

西村：
そうですね。社外と社内、自分だけじゃなく組織全体を考えられるようになったという意味で、上手くバランスが取れていると思います。とはいっても、マネジメントについては始めたばかりなので、やるべきことも、やりたいこともたくさんあります。

たとえば、メンバーの商談に同席するときに、最初の頃はよく口を出してしまっていたんです。でも、これだと、メンバーが自分の頭で考え抜くという経験ができないんですよね。それに、僕が話してしまうと「西村さんのおかげで受注できた」となってしまう。メンバーに「自分の力でやりきった、成果を出した」と思ってもらうには、僕はギリギリまで黙っているべきだと思って、最近方針を変えました。

こんなふうにメンバーとの関わり方もすべて任せてもらえて、自分で考えて自由にできる今の環境は、僕にとっては最高ですね。むずかしいなと感じることも多いですが、それも含めて、断然、おもしろさのほうが勝ってます。

「任せてもらう」といっても、丸投げにするのではないのも、うちのいいところなのかなと思ってます。「〇〇という方針でやっているのですが、上手くいかなくて…」などと相談すれば、「僕はこうやっていたよ」とアドバイスをくれる。「こんなことをやってみたいんです！」と言えば、「じゃあ、やろうよ！」と力を貸してくれる。

動き出せば、周りがかならず受け止めてくれるんです。みんなに背中を押してもらって、助けてもらって、自分もまた、どこかで誰かを助けて。いい循環ができてるなって感じています。

主体的に行動できるメンバーを増やし、戦える集団をつくる

—チームのマネジメントに関して、今後ご自身のグループのメンバーに対してどんなことをしていきたいと考えていますか？

西村：
うちのグループは若いメンバーが多いので、まずはひとつのプロジェクトを一人でやりきれるようになることが大事だと思い、上期（1月〜6月）はこれを目標にしてきました。そのサポートとして僕は商談に同席し、できることとできないことのギャップを埋めていくことに注力したのですが、この点では一定の成果を出せたと思っています。

一方で、目標を達成するためにどの道を進むのか、という方向性をきちんと示せていないという点は課題だと感じています。進むべき道が決まれば、メンバーひとり一人が「〇〇を勉強すればいいかな」「こうすればできそう」と考えられるようになりますよね。そうなると次は「こんなこともやってみよう」と、積極的に行動できるようになってくると思うんです。

さらにほかのグループも巻き込んで、お客様に提供できる価値をもっと高めて、自社の業績を上げることにもつなげていく。主体的に動けるメンバーを増やすことで、戦える集団をつくりたいと思っています。

そのためには「これまでこういう支援をしてきたんだよ」とか「こんな価値を提供できる」といった、僕や社内にあるたくさんの知見を共有するのも大事ですよね。持っているカードが増えれば、それだけ提案の幅が広がりますから。

僕自身が伝えることはもちろん、いずれは、メンバー間で共有できるとおもしろいなと思ってます。ひとり一人が持っているものは「1」でも、9人のメンバーで共有すれば一気に「9」になります。せっかくみんな（チーム）でやってるんだから、その強みは活かさないと。

よりよいデジタルマーケティングを提供するために。ロードマップを作ることが初めの一歩

—社内、社外だけでなく、もっと広い舞台でチャレンジしてみたいことはありますか？

西村：
デジタルマーケティング施策のロードマップをつくりたいと思っています。シナジーマーケティングでは、お客様の課題に合わせてオーダーメイドな提案ができることはすばらしいのですが...お客様の立場に立ってみると、どうなんだろうって。

世の中にはデジタルマーケティングの情報が溢れていて、（お客様は）「何からやっていいのかわからない」みたいな状態だと思うんです。

そこで、デジタルマーケティングのフェーズや施策をわかりやすく整理したロードマップをお客様に提示する。そうすると、全体の中で自社がどのフェーズにいるのか、何をすればいいのかが見えてきます。必要なコストや期間も、なんとなくイメージできますよね。そうなれば「じゃあ、デジタルマーケティングに取り組んでみようか」と、前に進むことができます。

デジタルマーケティングの全体像と情報をオープンにした上で、「ちょっと早いかもしれないですが、御社の状況だったら、こういうものにトライアルで取り組んでみてもいいと思います」といった話ができるかどうかが、営業としての腕の見せ所ですね。

もちろん、お客様も相応の知識を持つようになるので、提案の難易度は上がりますが、お客様の正しい状況に即した、より本質的な課題解決につながる提案ができるのではと思っています。もっともっとたくさんの価値をお客様に提供するためにも、チャレンジしてみたいですね。

（取材／編集：経営推進部 ブランドマネジメントチーム）