社員インタビュー★商材の正直さに魅了されて入社したCSメンバー。チームと仕事に対する本音とは？

こんにちは。HRのえんどうです^^

スナックミーには、様々な職種と経験を持ったメンバーが働いています。
そんなスナックミーで働く社員が伝わるといいなと思っています☺️

今回社員インタビューに答えてくれたCS業務を担当しているやまもとさん。
CSの業務、真摯で誠実に取り組む姿勢、スナックミーへの愛が伝わるインタビューになりました！

今までのキャリア

4年制大学卒業後、アパレルブランドの販売員として入社。
百貨店内の店舗に配属となり、接客販売、顧客管理、在庫管理、商品レイアウト変更等を行う。ブランドコレクションのテーマに合わせた新商品が毎月入荷し、検品陳列、商品棚おろし、購買データ分析のため、週報や月報作成など店舗業務に従事。
1年半ほどの勤務を経て、法人向けロケ弁を扱う企業のコールセンターに勤務。インバウンド（受注）業務を行い、複雑なご注文の要望に応えるコンシェルジュ業務やエスカレーション対応を経験。2022年11月にスナックミーにジョイン。

スナックミーに入社したきっかけ

スナックミーを知ったきっかけは？

元々知らなかったです。転職活動をする際に、エージェントに登録しおすすめ求人が送られる中で、スナックミーを知りました。コーポレートサイトを見て、ポリシーや商材に惹かれました。

そうだったんですね。商材に惹かれたとのことですが、商材が大事なポイントだったんですか？転職活動軸を教えてくれますか？

前職のアパレルブランドでの販売やコールセンター勤務をする中で、取り扱う商材が大事だと感じました。専門的な知識によらず誰でもその価値を受け取れるものが良いのではないかと。そういう商材を取り扱っている会社は正直だと思っていました。そういった軸をもとに食品、フィットネス、SaaSサービスの企業に応募をしました。

数ある応募した企業の中で、スナックミーを応募した理由はどうしてですか？

顧客に正直な商売をしているのではないかと。スナックミーはお菓子を扱っているので、どの人種、どの年齢でもある程度慣れ親しんでいる。からだにやさしいこと。当時はアップサイクル事業に関心があり、本来処分されるものを付加価値をつけて販売することが魅力的だと感じました。

ご入社前に感じていたスナックミー、ご入社後の印象はいかがですか？

正直さのギャップはなかったです。イメージ通りでした。
各チームの予算などそれぞれの都合はあるかと思うが、完成するまでにどんなに手間がかかっても、お客様に喜んでもらえるものを届けようという心意気を感じました。想像よりも真剣に顧客満足に取り組んでいました。

嬉しいイメージを聞けて、胸が熱くなりました！逆に入社後で印象が異なると感じた点はありますか？

物事が決定するスピードが早い。変更するスピードが早いです。求人には教育体制としてOJTと書かれてあり、実際に先輩からご指導をいただきましたが、手厚くフォローするOJTではなく、自らアクションしながら不明点を解消していき、無我夢中で追いかけて何とか業務が出来るようになりました。入社から慣れるまではバタバタした記憶があるので、新しく入った方向けにマニュアルを整備して、同じバタバタを経験されないように学びに変えました笑
その後入社された方へのOJTは、マニュアルや手順書を整えていたので、スムーズに進められたと思います。

入社当初は戸惑いながら進めたところがあるんですね。まだ整っていない環境だから出てくる課題かもですね。その経験を学びに活かしていて素晴らしいです！スナックミーのチームや組織についてはいかがですか？

すごい奇跡の良い人材が集まっている集団。
全員自分がすべきことを理解して積極的に取り組んでいるところです。
自発的にアイディアを出して、"やってみよう！"を繰り返している。自分も刺激を受けて頑張ろうと思えます。

前職だと部署を跨いで「こういうことができたらいいな」が難しかったです。
部署間の壁があり、言いづらい状況でした。同じ職種が10数名、コールセンターが2箇所あり、職種間や拠点間の温度差を感じることが多かったです。不満が募るだけで根本的な和解が難しいと感じていました。
その頃とは違い、スナックミーは分断を感じないです。
チーム同士の垣根が低くて、他チームに相談しやすく、他チームの依頼内容が自分ごとのように捉えて、「これなら出来る」と伝えながら助け合っています。
ただ様々なアイディアが毎日飛び出す環境だと、プレッシャーを感じたり、自分がもっと頑張らないといけないと思うこともあります。毎日刺激をくれるメンバーがいるからこそですが。

なるほどですね。他チームと連携が多いCSだからこそ感じるチームの見え方ですね。現在の業務内容を教えてください。

スナックミーの商品を購入されたほぼすべてのお客様のお問い合わせに対して、メールベースで対応しています。お問い合わせは商品の質問、自社Webサイトやマイページの操作への質問、定期便サービスへのご質問、商品やサービスの不備が出た際のお申し出/対応などです。

お客様からと直接やり取りするお仕事ですよね。仕事でのやりがいを感じる瞬間は、どんな時ですか？

お問い合わせへの対応で、お客様から「早くて丁寧で良かったです」とご返信をいただいた時です。
またいつかのポジティブFB※1で「やまもとさんみたいな人がスナックミーのCSにいてくれて良かったです」という言葉は、社内で少しでも役に立っていると感じられて嬉しかったです！
※1：ポジティブFBは、社員からポジティブな言葉（感謝、リスペクトなど）を送り合う機会です。スナックミーの場合は、匿名でGoogleフォームで回収しているので、届けたい相手にだけ届きます☺️シャイな人が多いので、匿名で受け付けています。

私も同感です！いつもCSとして真摯に向き合っている姿を感じるので、●●さんがCSでいてくれるから心強いです。逆に仕事で大変なところはいかがですか？

カスタマーサポートや提供したサービスに対してご納得いただけなかったり、ご満足いただけない時ですね。全てのお客様に満足いただけるカスタマーサポートであり、サービスになりたいと思っていますが、中々難しいですよね・・・。言葉を十分に尽くしたけど、ご満足いただけない時に悔しい気持ちになります。お客様の受け取り方次第なので、受け取って良かったと思って頂けるための努力や工夫は惜しまないです。

私も以前CSを経験しているので、お客様の受け取り方次第なので、中々伝わらない時は悔しいですし、やるせなさを感じますよね。●●さんからは、すべてのお客様に対してご満足、納得いただける対応やサービスを目指したい、いつもお客様に寄り添い、誠実に対応する姿勢を感じます。
最後に、この先の考えていることを教えてください。

お客様がスナックミーをご利用する上でストレスを減らせるようになりたいです。
現状以上のサービス、お問い合わせしたら親身になって返信をしてくれると思って頂けるようサービスの維持・向上を行っていきたいです。社内だと、他チームがスケールアップした際に、CSは任せて大丈夫と感じてくれる体制も作れたら嬉しいです。

インタビューありがとうございました！！

※こちらの記事は2024.8に制作しました。今後、業務拡大や業務効率化などの理由のため組織変更を行う可能性があります。取材時と現在では実情に若干の相違がある場合がありますので、あらかじめご了承下さい。社内や部署の雰囲気やチームなどは参考になるかと思います。現状を知りたい方は、話を聞きにいきたいボタンをお気軽に押してください^^