SmartHR/カスタマーサクセスの一日に密着！〜あやちょさん〜

こんにちは。
SmartHRにカスタマーサクセス（以下、CS）として入社して3ヶ月が経つ、@aoicchiです。

CSグループはこの4月で50名を超え、SmartHRでも一二を争うほどに大きい組織となってきました。もう十分人手は足りてるんじゃない？と思われるかも知れませんが、そんなことないんです。
今私たちは、一緒に働いてくれる新しいメンバーを切実に求めています！

今回は、より多くの方々にSmartHRのカスタマーサクセスのお仕事を知ってほしい（あわよくば、一緒に働きたいと思ってほしい）ということで、CS・あやちょさん のとある1日に密着してきました。

あやちょさんの1日を覗く前に、CSの役割についてちょっとおさらい。

ーーCS（Customer Success）とは
その名の通り、顧客を成功に導く役割です。
プロダクトの活用を通して、顧客が期待した課題解決や成果を得られることをミッションとしています。導入初期のサポートをはじめ、利用促進の支援や契約更新に向けた対応など、プロダクトの継続利用につながる業務全般に携わります。

ではあやちょさん、リアルな様子を教えてください〜〜！

CS 前野文香さん（あやちょさん）の1日

「1日の業務は、顧客の打合せや社内ミーティング（以下、MTG）、勉強会、1on1など細かいタスクが多いので、頭をうまく切り替えることを意識しています。簡単なことではないですが、1日があっという間と感じるくらい充実した日々を送ることができています。」と笑顔で話すあやちょさん。

SmartHRのCSは、従業員規模が数十名〜数万名以上、業種・業態・地域もさまざまな顧客を担当をしています。プロダクトも早いサイクルで改善されるため、多方面にアンテナを張りながら業務を行っているそうです。

そんなあやちょさんの一日は、7時半に起きてマグカップを選ぶことから始まります。

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【7:30 起床】
お気に入りのマグカップにコーヒーを淹れて、目覚めの一杯を注入！

【9:00 出勤】
自宅のデスクに座って、Slackの勤怠チャンネルで出勤の投稿。
まずはその日のカレンダーとメールをチェック。

【10:00 朝会】
私たちのチームでは、毎日朝会がセットされています。
この場でコミュニケーションを取ったり業務のタスク確認ができるので、リモートでも問題なく働けます。この日はたまたま洋服がリンクしてるね〜と盛り上がって記念の一枚！（※この写真のみ別日に撮影しています。）

【11:00 メールの整理】
毎日のように顧客から問い合わせを頂くので、内容を確認したり回答を用意する時間をとっています。

【12:00 同期とランチ】
部の垣根を越えて、頼れる同期メンバーと近況報告をかねてオンラインランチ。
来週、同期とカシュする予定を決めました！

ーーカシュとは
SmartHRの福利厚生の一環で、18:30以降になるとオープンスペースでフリーアルコールを楽しむことができます。ちなみにカシュの由来は、缶を開ける時に「カシュッ」という音が聞こえるところからきています。

【13:00 移動】
通勤時間を避けて、今日は午後から出社します。
気分が上がるようにカバンの中身は自分の好きなアイテムを厳選。

【14:00 顧客との打ち合わせ】
午後は、顧客とZoomでの進捗確認。
最近嬉しかったことは「グループ会社の導入も前野さんに担当してもらいたい」と言っていただけたこと。

【15:00 社内MTG】
社内のメンバーと、運用提案について事例を交換。
それぞれが違う業種・業態のお客さまを担当しているので、一人一人の意見が貴重です。（※写真撮影の時のみ、マスクを外しております）

【17:00 1on1】
新メンバーのメンターとして、不安なことや業務の不明点の相談に乗ります。時には雑談も交えながら、毎日30分ほど実施しています。
「メンター制度」は新メンバーだけでなく、メンターも気づきを得ることができるので、同時に成長できるいい制度だな〜。

【19:00 カシュ】
今日は久々に出社したので、みんなでカシュ！
コロナ対策として【1テーブル4人／21時まで】のルールを守りながら楽しい時間を過ごします。

あやちょさん、今日も1日お疲れ様でした〜！

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あやちょさんインタビュー「多面的な視点でチームの成長を考える」

ーあやちょさんはSmartHRに入るまで、どのような仕事を経験されてきましたか？

あやちょさん：大学卒業後は、食品の卸売企業に就職しました。
5年間働いたのち、SaaSのWeb面接システムを提供する企業に転職して、半年間営業を経験しました。
その後、会社のCS組織立ち上げのためにCSへ異動し、本社と支社のCS組織立ち上げに携わったのち、SmartHRに転職しました。

SmartHRは、CS組織を業界の先駆者として前職でもお手本にしていましたし、CSとしてさらに一回り成長したいと思っていた頃だったので、転職が決まった時はワクワクしましたね。

▲SmartHR・CS 前野文香さん（あやちょさん）

ーCSの仕事の好きなポイントを教えてください。

あやちょさん：はい、2つあります。

1つ目は、自分の性格にすごく合っていること。関西人気質なのか、自分のためというよりは人のために動くことに幸せを感じるタイプなんです。顧客の成功をサポートするだけでなく、「本当にそれでいいのか？」と自分ごとのように向き合ってコミュニケーションを取ることを心がけています。

2つ目は、色々な視点で物事を考える機会が多くあること。CSには、顧客・プロダクト・営業など複数のステークホルダーと関わるので、柔軟に視点を切り替えられることが大切です。
またSmartHRの特徴として、幅広い業界・業態のお客さまにご利用いただけるプロダクトなので、その点でも学びが多いですね。

ー仕事をする中で課題を感じることはありますか？

あやちょさん：物事の本質を見極めることに日々難しさを感じています。
会話の表面的な部分だけで判断してしまうと、適切な対応ができない場合もあります。
なるべく先入観を持たずフラットな視点でコミュニケーションを取りながら、顧客の「やりたいこと」「聞きたいこと」を丁寧にヒアリングするように意識しています。

ー仕事とプライベートとの両立はいかがですか？

あやちょさん：両立はできていますね。フレックスタイム制を活用して自分の裁量でスケジュールが調整できるので、毎日楽しく、全力で仕事できています！
今が人生の絶頂期？と思うくらい充実しているかもしれないです。もうちょっと早くSmartHRに出会いたかった！（笑）

ーあやちょさんの今後の目標は何ですか？

あやちょさん：「チームでどうやって成長していけるか」を模索して、チーム全体の底上げを図ることです。
最近はメンターとしてメンバーをサポートする立場となり、チームで成長したい、という意識が強くなりました。今までは自分のことで手いっぱいだったのですが、組織全体の課題を考えるようになったことで、自分自身の成長も少し感じています。

まずは目の前の課題を解決するために、積極的に動いていきたいと思っています。

ーあやちょさん、ありがとうございました！

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