カスタマーサクセスって何？→面白いじゃん！と感じるまでの経緯について

はじめに

こんにちは。プロトソリューション沖縄本社で無人受付システム(ラクネコ)のカスタマーサクセスとして勤務している新垣です。
SaaSのカスタマーサクセスに参画して以前の投稿から約2年が経ちましたので、改めて簡単に私の経歴と現在の状況・ラクネコのカスタマーサクセスを通して面白いと感じた部分をご紹介させていただきます！

(まずは私の経歴から)新卒入社し、WEBのプログラマーからプロジェクトマネージャーを経験しました

私は2012年度の新卒としてプロトソリューション沖縄本社に入社しました。
高校生の頃にWEBに興味をもち、就職先を決める際、車が好きで学生の頃から車図鑑のように『グーネット』を見ていたのでプロトソリューションに興味を持ち、会社見学や面談を通してプロトソリューションに決めました。
入社してOJTが終わるとWEBの開発チームに配属され、経験を積むにつれプログラマー〜プロジェクトマネージャーを担当しました。
WEBの開発チームに移動してまもなく東京支社に勤務するお話を頂き、興味があったので即決で勤務地を東京に移しました。上司や先輩、ベテランの開発ベンダーさんやお客様にご指導頂き様々なプロジェクトを通して沢山の経験をさせて頂きました。この経験を通して私はお客様と要件詰めなど、ヒアリングを重ねて大枠を作っていくことが好きなんだと感じました。（現在は沖縄に戻り沖縄本社で勤務してます！）

現在は自社サービスのカスタマーサクセスとして奮闘中

WEBサービスに携わった後、当時すでにリリースされていた無人受付システム(ラクネコ)のカスタマーサクセスに参画するお話を頂きました。当初、製品に関する質問に対し仕様の回答や不具合発生時の調査をするカスタマーサポートをイメージしていましたが、実際に業務を通してカスタマーサクセスについて学んでみると、役割期待が違うことを知りました。

何社かお客様とやり取りした結果、お客様によって様々な導入課題があることがわかりました。
(来訪者が高齢の方が多く無人受付に慣れない。社員数が多く来訪者の種別も多くなり管理が複雑..等)
ラクネコで課題を改善したいのに別の課題が発生した結果、改善されないのは本末転倒です。
その為『お客様が何を実現したいのか』をしっかり抑える必要があり、ヒアリングを通して状況と課題感を理解すること。また、最大限ラクネコの活用方法をご案内するためラクネコの仕様を隅々まで把握して、どのように活用したら課題解決に到れるかをチームメンバーと話し合ってお客様が運用できる方法を検討しました。
おかげでお客様からは手厚いサポートに感謝して頂くこともあり、それがチームメンバーにとっても励みになっています。

お客様が増えるたび、運用事例が増えラクネコの新たな発見がある！

多くのお客様とお話することで下記のような良い発見がありました。
・導入支援の際、アイディアをお客様から頂くこともあり、ラクネコの活用方法の理解が広がる
・どういったニーズがあるのか知ることができる
・お客様の声を参考に新機能や機能改善を一緒に考えることができる
とくに活用方法の理解が広がる部分は個人的に面白いと感じてます。
企業への来客を想定した受付システムでしたが、シェアオフィスや美容室で一般のお客様の受付としても活用されており、活用方法のアイディアが広がっていく感覚が面白いです！
また、既にご利用中のお客様へ新しいアイディアを共有した際、喜んで頂ける点もやっぱり嬉しいです。

今後やりたいこと

現在ご利用頂いているお客様の状態を把握し、必要なタイミングでアプローチを掛けていくのもカスタマーサクセスの役割です。
状態把握の仕組みがまだ整っていないので、データ収集→分析→状況察知→お客様へアクションの流れを作っていきたいと考えています。
また、基本的な操作に関する不明点を減らせるような施策も考えていきたいです。
分析については最近話題のAIツールも利用して有効な仕組みを作っていけると良いですね。

プロトソリューションは沢山の業種が活躍してます！

私が開発を経験して現在カスタマーサクセスを担当しているように、プロトソリューションではいろんな業種があります。
その為、各々の専門分野・得意分野のメンバーからアイディアがあつまり推進している事業もあり、興味があればその分野にアクセスすることができるのは、プロトソリューションの良いポイントだと思ってます。
開発をしたい方、設計をしたい方、プロジェクト管理をしたい方、研究開発をしたい方、カスタマーサクセス、SaaS営業などなど..少しでも興味を持っていただけたら他のストーリーも覗いていただき、プロトソリューションについて知ってもらえると嬉しいです！

長くなりましたが、最後まで読んでいただき、ありがとうございました。