ジョブチェンジでカスタマーサクセスに挑戦！

はじめに

はじめまして！

私は、プロトソリューション AIテクノロジー推進室 仙台に所属しております、阿部と申します。

プロトソリューションの社員の多くは技術職の方が多いのですが、私は少し異色の経歴と言いますか、開発者からカスタマーサクセスへジョブチェンジした職歴となっております。

きっと、他の方とは違った様子を見て頂けると思いますので、是非最後まで見て頂けますと幸いです！

学生時代 〜 入社。　なかなか上手くいかない日々

私は生まれも育ちも宮城県の、生粋の宮城県民です。
小さい頃からモノ作りが好きで、アトリエ教室に通っていたりしました。

学生時代は福祉関係を学び、現場実習や障がいを持たれている方々とのボランティア活動なども経て、「いざ！就職！」となったとき、やはりモノ作りの気持ち等を諦められず、一気に方向転換。

プログラムの勉強はしてこなかったものの、PCの扱いは得意だった為、当時の株式会社アイソリューションズ（後に「株式会社プロトデータセンター」と合併し、現在の「株式会社プロトソリューション」へ）に新卒で入社します。

Java、PHPといった言語を中心に、Androidアプリ、ECサイト、グループ企業の基幹システム作成など、様々な案件に携わらせて頂きました。
しかし、完全未経験で入社した為、右も左も分からず先輩たちをとても困らせた覚えがあります・・・（笑）

そんなある日、偶然にもカスタマーサクセスへのジョブチェンジの話を頂きました。
経緯としては、新たにサービスを展開する自社製品「ラクネコ」のカスタマーサクセス要員を探していたとの事でした。

しかし、当時はカスタマーサクセスというものをよく分かっておらず、「何それ？」という気持ちだった事に加え、長年やってきた開発から離れる事に対して不安な気持ちもありました。

しかし、それ以上に「新しい事にチャレンジしてみたい！」と思っていた自分がいるのもまた事実。
そんなチャンスが手の届く範囲にあるなんて、なかなか無い事です。
まして、新サービスに設置する新しいポジションに抜擢頂くなんて・・・！

私はカスタマーサクセスとして歩みだす決意をしました！

今やっていること

前述の通り、自社開発した受付システム「ラクネコ」のサポート、及びカスタマーサクセス業務を行っています。
カスタマーサクセスは「お客様の成功体験をつくる」ことを目的とした活動を行う職種です。

具体的な日々の業務内容としましては

・お客様からの問合せに対する調査、回答
・各社にあった運用方法の提案
・使い方に関するレクチャー会

といった事を行っています。
「対応のスピード感」「お客様の業務に則した提案力」「契約に至るまでのスムーズさ」等でサービスの良さを知って頂く（＝　成功体験を得て頂く）という事を意識しながら業務を行っています。

お客様対応の一定のルールはあるものの、お客様が何に対して「成功」と感じて頂けるかは、お客様の状況に応じて変わります。
よって、お客様毎に都度やり方を変えていく必要があり、日々の業務に正解はありません。
とても難しいのですが、それが楽しい部分だったりもします。

当初、ジョブチェンジに不安もあったのですが、いざやってみると元開発者であるという事が活かせる場面も多々ありました。

例えば「お客様からテクニカルな質問を頂いた際、即時返答できる」といった事が挙げられます。
お客様との会話中、お客様がどのような設定を行ったのか、データを確認したいという場面が発生する事があります。
こういった場合に「持ち帰って後日回答します」と言う事もできるのですが、これでは話が思うように進まず、お客様にとってもストレスでしかありません。
情報提供のスピードも重視したい部分なので、私の場合は「すぐお調べします！」といって、データの確認作業に入り、その場で状況の明確化と、次のアクションまで決めてしまうように心がけています。

この点については、開発者を経ていて良かったと強く感じる部分です。
そして今では、レビューサイトの「サポート品質」の項目で、多くの企業さまで満点を付けて頂けるまでになりました！

（もちろん自分だけの力ではありません。一緒に業務を行って下さっている全ての方に感謝！）

今後やりたいこと

「カスタマーサクセス専門の部門をつくりたい！」と思っています。

プロトソリューションは幅広い分野で活動を行っており、「自社サービスの創出」を意識した活動も多い為、今後どんどん新しいサービスを生み出していくと考えています。

そして、サービスが生まれた後は私の番。

そのサービスをお客様に最大限活用頂き、嬉しさ、楽しさ、感動といったものを届けられるよう、活動していきたいと思います。

最後に

入社してから今に至るまで悩んだ事も多かったのですが、「ジョブチェンジが柔軟に行える環境がプロトソリューションにはある」という事が、私にとっては非常にありがたい事でした。

これは、「開発だけをやっている会社」であったら難しい事で、新規プロダクト開発やマーケティング、デザインなど、様々な活動領域がある会社だからからこそできる事だと感じています。「新たなチャレンジをしたいと思っていた自分」×「社員の適正判断や多様な活動領域を持つ会社」の良い掛け算だったと感じています。

活躍分野の幅広いプロトソリューションで、一緒に新しい事にチャレンジしてみませんか？

最後までお読みいただき、ありがとうございました！