新たな価値を創造し続け、CSのベストプラクティスへ！LabBaseのCS責任者の覚悟に迫る

※2022年9月1日より、社名がPOLからLabBaseに変更となりました。
記事内で旧名の記載が残っている箇所がありますがご了承くださいませ。

POLでBrand eXperience室の室長をしておりますびんです。

この記事では、POLの主力サービスであるLabBaseのカスタマーサクセス（以下、CS）責任者にCSのミッションと今後の理想像について語っていただきました。

プロフィール
荒金 良行
LabBase事業本部 カスタマーサクセスユニット ユニット長

POLが掲げるミッション、ビジョンに強烈に惹かれ、2021年5月に入社。6月より現職。
経歴は、マイナビへ営業職として新卒入社。以後10年間一貫して新卒領域のアカウントセールスに従事。
日本を代表するリーディングカンパニーの新卒採用業務支援を行う傍ら、
「日本の未来と会社の未来を創る」ことをモットーに、サービス開発、能力開発、顧客向け講演登壇など、
社内でパラレルワークを実施。

– まずはLabBaseについてどのようなサービスか教えてください。

下の図にあるように、理系学生は自分の研究内容等をプロフィールとして記入し、利用企業様が自社にあった学生に対してスカウトを送るダイレクトリクルーティングサービスです。スカウトをお送りする数に対して毎月利用料が発生するサブスクリプション型のサービスです。
CSは利用企業様が自社にあった学生を見つけるための支援や、自社を魅力的に伝えていくためのアドバイスをする役割を担っています。

LabBaseの概略図。CSは主に利用企業様への支援を行っています。

– CSにはユニット独自のmissionとvalueがありますよね。どのような内容でどのようなプロセスで決まったのでしょうか？

missionはLead the customer & LabBaseとしています。LabBaseの強みは、他の採用サービスでは接点を持てないような優秀な理系人材に対してアプローチができるという点です。お客様に対してLabBaseの価値を届ける最前線に立っているのがCSですので、お客様の採用成功とLabBaseを牽引することをmissionとしています。
valueは1つ1つに対して色々と想いはあるのですが、事業やCS組織の成長に合わせて柔軟にアップデートしていく考えです。上記にあげたようなミッション達成のため、価値を届けるのに必要な姿勢をvalueと捉えています。今のvalueは、2021年夏頃に前回バージョンをアップデートしたものになります。CS入社時のオリエンテーションで伝えたり、毎週行っているCS全体会議で内容を確認するなどして、部内ではかなり浸透してきていると思います。

2022年4月1日時点でのCSのmission,value

– 何度か「価値」というキーワードが出てきました。お客様にとってのLabBaseの価値ってどんなことですか？

CSでは現価値と新価値に分けて考えています。
現価値というのは先程触れたように、優秀な理系学生の母集団形成ができることです。採用成功のためには、自社の魅力訴求や母集団形成がとても重要になりますが、その中でも比較的難易度が高いとされる理系素養を持つ学生の母集団形成を可能にするのが現在のLabBaseの価値です。新価値は現在開発中のものもあるので、あまり具体的には言えないのですが（笑）、新卒採用における潜在的な課題へのアプローチや企業と学生のマッチングのあり方をより改善できるようなものです。

– せっかくなので、少しだけ新価値について教えてくれないですか？

分かりました（笑）
理系学生の母集団形成においてはスカウトやイベントだけでなく、インターンの企画設計などをご支援する事例も出てきております。理系学生の動向や毎年の変化を把握している我々だからこそできる領域はまだまだ多く存在していると思います。詳細は面談などでお話しているので、今回はこれくらいで（笑）

– 基本となる価値に加えて、徐々にその幅を広げているわけですね。そうした新価値の創造を担っていくCSですが、今後どのような組織にしたいと考えていますか？

CSの存在自体が競合優位性になるくらいでありたいと思っています。
サービスの使い勝手がいいことはもちろんのこと、LabBaseのCSがいるからこそ、POLと一緒に採用を頑張りたいと思ってもらえるように、継続的にCS自身のアップデートは必要だと思っています。そのうちの1つにデータやテクノロジーの活用がまだまだ不足しています。この1,2年かけて様々なトライをしているところで、少しずつ成果が出ているものもあります。しかしながら、多くの企業様が今以上に満足して使っていただけるようにするためには、理想の状態を100とすると今はまだ20くらいの組織かなと思っています。
そのためにも、私含めてCSメンバー1人1人が課題に対して真剣に向き合って、連続的に改善していくことと、非連続的な発明を追い求めていきたいと思っています。
そしてゆくゆくはCSのベストプラクティスとして他社からも注目されるような存在になれたらと考えています。

– SaaS（Software as a Service）は、そのサービスを使い続けていただくことでなんらかの行動変容を社内に生み出すものと思っています。LabBaseを使い続けることによって起こしたいお客様の行動変容はどんなことですか？

ダイレクトリクルーティングって、正直言うと結構大変なんですよね。人材要件を決めて、その要件に合う学生を検索して、学生のプロフィールを見てスカウトを打つ。それでも全員から返信がくるわけではありません。ですから、様々なテクノロジーやCSの取り組みによって少しでも多くの企業様に採用活動を楽しいものと思ってもらいたいと思っています。
また、そもそもでいくと採用って人事がするものという一般論がありますが、ジョブ型採用という手法も出てきていますので、部門別での採用というのもこれからもっと増えてくると考えています。
学生が行っている研究を正しく把握することで、学生にとっても企業にとってもミスマッチの少ない採用を増やしていきたいですね。自社の事業を押し上げてくれる未来の原石と出会うために現場の技術者や研究者と人事が一体となって、新卒採用に取り組むのが当たり前になる変化を生み出せればと考えています。

2021年11月に行ったCS合宿での集合写真。Lead the customer & LabBaseというmissionの実現に向けてチーム一丸となって楽しく働いています！

インタビュー後記

LabBaseのCSは非常に早いスピードで変化していることが部外から見てもよく分かります。生みの苦しみや、理想を高く掲げているからこその意見のぶつかり合いや葛藤もそれぞれあるなかで、mission「Lead the customer & LabBase」を信じて突き進む責任者としての覚悟を感じることができました。

LabBaseのCSはサービスの利用を促すだけではなく、お客様の潜在課題を見つけて新たな価値開発とその提供も担っているとてもやりがいのある業務です。大きな理想を掲げ、日々の取り組みだけでなく新たな発明を求めていくCSそのものが”研究者”のようであるのだと感じました。

interview & text: Brand eXperience室 室長　びん