共通文化は顧客志向 顧客にコミットするカスタマーサクセス（CS）の仕組みを0→1から構築　 / 鈴木 大和さん

営業、コンサルを経てカスタマーサクセス（CS）の世界へ。カスタマーサクセス部署立ち上げからマーケティング分析ツールや建築業界向けツールの顧客対応とCS仕組み構築に携わる。

現在はFASTALERTとFASTALERT for MarketingにおいてCSの仕組み作りとお客様対応を担当。

「データインテリジェンスの光と影」両面を支えていくJX通信社で0→1からカスタマーサクセスに携わる

━━入社のきっかけを教えてください

前職ではエンタープライズ向けのカスタマーサクセス（CS）とCS全体の仕組みづくりに取り組んでいました。前職のCSの環境が0→1、1→10のフェーズがほぼ完了し、10→100のフェーズに入っている時期に、私自身が0→1のフェーズをもう一度取り組みたいと考えたことが、転職を考えたきっかけです。また将来的にはCS以外の分野にもチャレンジしたいと思っていたところ、JX通信社の募集が目に入り、非常に条件にマッチしていたため、応募しました。

カスタマーサクセス（CS）の採用募集は、ある程度の下地が完成している企業からの募集はよく見かけますが、0→1フェーズのケースはほとんどないに等しいと言える位レアなものです。

━━採用募集を見つける前からJX通信社のことはご存知でしたか

いいえ、実は知りませんでした。

カスタマーサクセス（CS）に留まらず、いろいろなことにチャレンジできる会社を探していた時に、JX通信社と出会いました。

代表の米重方と話した際「データインテリジェンスを活用してデータが持つ光と影の部分両方を変えていきたい」と言っていたのが印象的で、心を打たれましたね。また0→1や1→10の仕組みづくりに挑戦できるフェーズ、toB/toC両方のプロダクトを持っていること、メンバーの誠実さ、バリューに「顧客志向」を掲げている点に魅力を感じ入社を決めました。

━━ちなみにJX通信社に入社するまでの経歴を教えてください

私の経歴は大きく営業→コンサル→カスタマーサクセス（CS）に分けられます。

大学では応用化学を専攻し、卒業後は鉄鋼商社で4年間営業を経験しました。

そちらでは、町工場で製作した金属加工品をメーカーや工場に卸す仕事を担当していましたね。町工場は中堅や中小の企業が多く、経営者との付き合いの中で徐々に経営に興味がわくようになりました。その経験からコンサルティング企業に転職します。

そちらでは事業再生などのコンサルティング業務に携わりました。その後大手コンサルティング企業にも移り、コンサル業務には合計で3年強従事していました。

カスタマーサクセス（CS）の仕事ではベンチャー企業を2社経験しています。

まず株式会社サイカのカスタマーサクセス（CS）部門立ち上げの話を聞き、転職を果たしました。その後建築業界向けツールの株式会社アンドパッドに入社し、そちらでもカスタマーサクセス（CS）の0→1フェーズを経験しています。

━━コンサルからカスタマーサクセス（CS）になったきっかけは

大学在学中から営業とコンサル職には興味がありました。営業は社会人として欠かせない基礎で、働く上でしっかりとした基盤づくりをしたいと考えていました。

また、経営を考えるとその後の思考が広がるという思いもありましたね。

営業、コンサルを経験し、自分はお客様にコミットする仕事が好きだと実感しました。

そんな時に株式会社サイカがカスタマーサクセス（CS）部門立ち上げで人材を募集すると知り、「カスタマーサクセス（CS）とはなんぞや」と調べてみると、プロタクトを使いお客様の課題実現に貢献する内容であると知り、この職種こそ自分が望んでいるものだと感じました。

加えて、元々理系でデータ収集や分析を得意としていたので、データを使ってお客様の課題解決にチャレンジしたいと思い入社しました。2年半ほど勤務し、仕組みづくりが終わったのをきっかけに、建築業界向けツールを扱う株式会社アンドパッドに転職。こちらも入社した時は社員100人に対してカスタマーサクセス（CS）は5人という立ち上げの時期でした。お客様と向き合いながら、それを再現性を持った状態で仕組みに落としていくということを繰り返した結果、組織が大きく成長していく経験をできました。

業界により用途はさまざま　顧客にコミットしたカスタマーサクセス（CS）で課題実現

━━今されているお仕事の内容を教えてください

今はFASTALERTとFASTALERT for Marketingで顧客（toB）対応、仕組みづくりを担当しています。お客様の対応をしながら要望の収集やチェーンの阻止、アップセル・クロスセル獲得など、契約後の顧客支援を幅広く担当。顧客の成功のためにプロダクトを成長させる取り組みもしている、課題実現のために伴走、支援しながら利益価値を出すことにこだわっています。

━━JX通信社と他社のカスタマーサクセス（CS）の違いは

JX通信社のプロダクトのひとつであるFASTALERTは、今起きている事件・事故・災害などの情報をリアルタイムに得られるサービスです。メディア・報道機関や公共機関、民間企業など幅広い業種に選ばれています。

同じプロダクトでも使用する業界の違いで用途がまったく異なるのは、FASTALERTならではの特徴ですね。業界や企業ごとのさまざまな使い方に合わせ、私たちの支援内容も変化します。

━━カスタマーサクセス（CS）で注意しているポイントを教えてください

私は「お客様が何を実現したいか、常に言語化すること」を仕事のスタンスとしています。

カスタマーサクセス（CS）の立場ではついプロダクトありきで物事を語りがちです。しかし、まずお客様の抱いている課題を深掘りし、実現したい理想像を一緒に考えます。その後に、自社のプロダクトをどう使ってもらうことが一番良いかを考えます。

━━JX通信社のカスタマーサクセス（CS）ならではの楽しさや、時間を忘れてやってしまうところは？

顧客の課題を解決するためにプロダクト用途の違いを知り、深掘りをしていくことですね。

報道や公共での使われ方だけでも随分と違います。例えば民間の場合にしても、業種によって用途がまったく異なったりして、カスタマーサクセス（CS）はワクワクする面白いことばかりです。それに民間企業では、不動産管理なのか鉄道なのか製造なのかで、課題感も違えばFASTALERTに求めることも違ってきます。何を実現したいのか、プロダクトが生み出す価値は何か、そこを探っていくのが一番楽しいですね。

━━今後していきたいお仕事

会社のビジョンにもあるように「データインテリジェンスの力でより豊かで安全な社会を創る」を基にFASTALERTとFASTALERT for Marketingを使って社会貢献をしていきたいですね。

お客様とコミュニケーションを取りながら、顧客の事業へ利益で貢献できるカスタマーサクセス（CS）を提供していきたいと考えています。また、今後仲間が増えていった時に、それを再現性を持って提供できる仕組みも構築していきたいです。さまざまな業界の中で活用してもらえるようなプロダクトに成長させ、お客様と共にfを実現したいという思いで日々取り組んでいます。

すべてはお客様のために！社会へのインパクトや顧客の課題実現に向け熱い思いを持つ人材求む

━━今後入社される方へのメッセージをお願いします

カスタマーサクセス（CS）の0→1フェーズ採用はあまり募集がなく、大抵はある程度の下地ができ上がっている企業からの採用募集がほとんどです。

0→1フェーズから作り上げるという楽しみは、今のJX通信社だからこそ味わえる仕事だと思います。

━━どんなチームが理想ですか？また、現在のプロダクト開発チームとの携わり方は？

メンバー全員が顧客志向で話し合えるチームですね。お客様のためになるのであれば挑戦しようという意思決定が共通文化にあるチームを作りたいと思っています。

プロダクトの方たちとの関係はかなり密接だと思います。

カスタマーサクセス（CS）から要望を上げるとすぐにミーティングが組まれ、プロダクト改修にカスタマーサクセス（CS）の意見がダイレクトに影響していると感じます。先週あげた要望がもうリリースされているといったこともあり、既存機能の改修も後回しにしない。想像以上のスピード感でプロダクトが進行していることからもプロダクトの方との距離の近さを感じます。

━━どんな人と一緒に働きたいですか

0→1を自分で考え、走れる人、または0→1にチャレンジしたいという熱い想いを持った人と一緒に働きたいですね。

お客様の成功に徹底的にこだわって仕事をしたい、労働集約ではなくデータやテクノロジーを使って社会に大きなインパクトを与えたいと思っている人と一緒にチームを作っていきたいです。

━━ありがとうございました

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