【マネージャーに聞く】CSは型通りでなくていい。柔軟なサポートを提供するための、目指すチームのかたち

カスタマーサクセスチーム、マネージャーの森川です。

株式会社Flucle入社前は、株式会社ぐるなびの「ぐるなび大学」で飲食店向け販売促進セミナー担当や、社会保険労務士向けのコンサル業務を経験し、現在に至ります。

機能サポートで終わらないCS業務

クラウドツールを提供している会社のCSとして、テックタッチ（デジタルツールでのサポート）が中心となります。しかし業界とサービスの特性上、一般的なSaaS系サービスよりもハイタッチ（1対1での個別サポート）の必要性が高いと感じています。

HRテックの市場は伸びていますが、私たちのいる労務業界はまだまだレガシー領域で、ユーザーである社会保険労務士の先生もクラウドサービスの導入はこれからという方も多くいらっしゃいます。そのためシステムの機能だけではなく、DX支援や営業サポートを求められる場面も多くあります。

そもそも士業の先生と顧問先の関係も、テックタッチよりはハイタッチに近いため、私たちもCSとしてそこに併走しています。そのためユーザーとのミーティングでは事務所経営、キャリア、業界の未来についてお話が弾むことも多く、機能だけのサポートをイメージして入社いただくとギャップを感じられるかも知れません。

CSに限りませんが、自社サービスだけではなく業界の特性や現状を理解しなければ業務は進みません。たとえば私たちのサービスは「属人化を解消する」と謳っていますが、そもそも士業事務所の経営においては属人化の解消がよしといい切れない面も出てきますから、ITサービスに対する考え方や業務への影響度をお聞きしながら相互理解を進めています。

加わってほしいのは、現メンバーと違うタイプ

CSという業務自体、形があってないようなものなので、意見を出し合いながら最適なチームを目指しています。そのため今後は、自ら「こんなことをやったらいいのでは？」とアイデアを出せる方に加わってほしいと思っています。

現在のCSチームは私含め2名ですが、実はキャラクターが被っていまして…。両者とも社内やユーザーのお声に敏感すぎるタイプなので、ときに引きずられてしまうことがあります。

ユーザーからの「ありがとう」や、取り組みを褒めていただくことに至上の喜びを感じる2人なので、根っからのCS気質ではあるのですが、次のメンバーは違うタイプ、たとえばもっとユーザーや社内に刺激を与えてくれたり、意見をズバッと口に出せるタイプの方だとありがたいですね。

CSが未経験でも活躍できる

私もマネージャーという立ち位置にいますが、「CS」という明確な部署に就いたのは今回が初めてです。

振り返ると、ぐるなび大学で担当していた受注後のフォロー業務はまさにCSでした。飲食店の店長のIT習熟度に合わせてステップを踏んだサポートを行っていましたが、ぐるなびというシステムの使い方だけではなく、飲食業界の将来についてのディスカッションや目標設定までお付き合いしていましたから、扱う商材が変わっただけでやっていることは同じです。

社労士向けコンサルをしていたときも営業兼フォローを担当しており、その経験も今に活きています。

たとえばルート営業をご経験されている方。毎日の取り組みが、実はもうCSとしての動きだった…という事例は多いと思います。明確にCS担当の経験がなくても、お客さまと一緒にプロジェクトを動かした経験をお持ちだったり、課題解決を提案してきた方なら、CSに向いていると思います。

リモートで進む、チームの業務

チームではそれぞれの得意領域とユーザーの課題を照らし合わせ、担当ユーザーを決めています。

サポートミーティングではサービスの活用状況にあわせたフォローや、私たちで可能な範囲のアドバイスをご提供するのですが、新機能や活用事例を元にした「こういう使い方も可能ですよ」というご案内もマメに行っています。サポートミーティング後は必ずフォローアップのメールを送付し、よいお話やご要望などをお聞きしたときはすぐに社内共有しています。

また現在はユーザーとのコミュニティづくりに注力しており、定期的やユーザー会やセミナー、CSからのブログ配信にも着手しました。

チームの定例ミーティングは週に1回、60分。加えて毎週月水金の8：45分から15分間、前日のサポートミーティングについての報告会を設定しています。ユーザーの悩みやご提案する解決策もそれぞれですから、アイデアを出し合ったり事例を共有する時間は貴重です。

ふたりとも本社に出社できる範囲に住んでいますが、ほとんどリモートワークをしているため、実は顔を合わせるのは月に1回程度です。ほぼオンラインだからこそ、打ち合わせでは家族や生活の話題が出ることも多いですね。意識せずそうなっていますが、日常の雑談はチームのコミュニケーションに役立っていると感じています。

キープしたい、他チームとの連携体制

社内の役割に上下はありませんが、それでもCSは「最後の砦」です。顧客の声・要望に応えることは大切とはいえ、それがサービスの本質とは異なるケースもあり、両者の落としどころを探る苦労はあります。

一般的な組織ではそれが社内コンフリクトを生むかも知れませんが、現状はそのようなことはありません。開発、マーケ、セールスの各チームにもフラットに意見をいえますし、その空気感は会社としても健全だと感じています。

社内からの「CSから現場の意見が聞きたい」という声は、やりがいとチームの心理的安全性の要です。単独で動けないチームゆえ、意見を通しやすい環境はCSマネージャーとしてキープしていきたいですね。

10人のチームになった時に目指すべきかたち

「属人化を防ぎましょう」と日々ユーザーに伝えている中、ちょっとちぐはぐになるのですが…それぞれの個性が発揮できるCSチームを目指しています。

ユーザーが増えれば増えるほど、型にはまったサポートでは通用しなくなります。ユーザーが100人いれば、100通りのCSサポートがあっていいはずです。

もちろん最低点の60点がしっかり取れるマニュアルは必要ですが、残り40点の部分はメンバーの工夫と個性を発揮して顧客満足を達成できればよいのではないでしょうか。仮に担当が変わったときも、次のメンバーが自分なりの40点をきちんと提供できるといいですね。そして全員が成長できるCSチームでありたいと思っています。