【社員インタビュー】カスタマーサクセスのリーダーが語る"今プロジェクトに求める人材、プロジェクトの目指す姿"とは？

こんにちは！人事採用担当の源田です。今回は絶賛大募集中のカスタマーサクセスプロジェクトでプロジェクトリーダー、サブリーダーを務めている3名に今の組織についてインタビューをしてみました！
特にカスタマーサクセスで応募検討をされている方にとっては必見の内容となっておりますので、ぜひご覧ください！

■本日の座談会メンバー
Hirasawa：2017年4月入社。入社後は主に設定サポートを担当。2018年から販売店の専任オペレーターへ。2019年10月にSVとなり、2021年の1月に現在所属のカスタマーサクセスプロジェクトのプロジェクトリーダーに。好きなことはビール片手に野球観戦。

Takeda：2018年2月入社。入社後はカスタマーサポートプロジェクトへ配属となり、受電対応を主に担当。入社から半年後にカスタマーサクセスプロジェクトへ配属。2021年4月から販売店チームのSVとなり、今年の4月よりサブプロジェクトリーダーに。好きなことは新緑あふれる場所でのトレッキング。

Goto：2017年11月入社。入社後はカスタマーサポートプロジェクトへ配属となり、2018年10月からカスタマーサクセスプロジェクトへ異動。昨年の4月よりサブプロジェクトリーダーに。好きなことはキックボクシング。アニメやゲーム、映画鑑賞、サッカー鑑賞も好き。通称コミュ力モンスター。

■本日はよろしくお願いします！早速ですがカスタマーサクセスプロジェクトの役割や仕事内容についてお伺いできますでしょうか？

Hirasawa：カスタマーサクセスプロジェクトではKING OF TIMEの無料体験ユーザーに関する初期設定支援、KING OF TIMEのアクティブユーザーを増加させるために利用開始前のユーザーサポートを主に担当しております。現在は、お電話やZoom、Teamsなどでの設定サポートがメインで基本はオンラインで完結しております。その他チャット、メールなどでのサポートも行っております。

■カスタマーサクセスプロジェクトは昨年から採用も活発化して、メンバーも増えていますがプロジェクト内でチームが分かれていたりするんでしょうか？

Takeda：現在は全体で24名のメンバーがおり、昨年から直販サポートチームと、販売店サポートチームでチームが分かれています。理由としては営業メンバーとの連携も多いので、営業のチーム分けと同じく分けている感じですね。営業メンバーとは2週間に1回は定例ミーティングなどをしていて、営業の要望を聞いたり、販売店からプッシュしてほしいこと、ご契約をどうするかなどをミーティングをしています。

■そうなんですね…！24名とはかなり組織としても大きくなりましたね…！カスタマーサクセスの組織の雰囲気はどうですか？また普段のコミュニケーションはどのようにされていますか？

Goto：カスタマーサクセスの組織の雰囲気は、いい意味で縦割り横割りがないですね。トップダウンもないですし、かと言って、横の繋がりで起こりうる"なぁなぁな雰囲気"もないです。セミナーを開催する時もそうでしたが、しっかりみんなで話して作っていくことが多いですね。みんながお互いをリスペクトしていて、本当に仲はいいと思います。風通しが良いというと簡単なんですが（笑）役職による垣根もないですし、そのおかげもあって連携もスピーディーです。

Takeda：普段のコミュニケーションは9時からSVメンバーで朝礼をして、その後、SVからチームに共有するための朝会があります。 共有事項が終わったら少し雑談タイムを設けていて、こういう漫画を見て泣いたとか、この映画が面白かったとか、何でも話しますね（笑）業務の話だけではなくて、雑談のようなコミュニケーションを取る時間は大事にしています。後は夕方17：30くらいにはお客様対応も終わっているので、その時間に夕会をしていて、その日の不明点についての質問時間や、残タスクが残っているメンバーがいれば分担してやっています。その日わからなかったことや困ったことなどは当日中に振り返ることを徹底していて、わからないまま次の日まで抱えて終わるのではなく、その日の内に解消できるようにしています。

■わからないことをその日のうちにチーム内で振り返りができるのは新人の方にとってはすごくありがたいですよね。 また余談ですが、日常的な話でいうとGotoさんの退勤前のつぶやきもなかなか赤裸々ですよね（笑）

※なぜか退勤前のつぶやきにも関わらず、月曜日の朝イチに週末の出来事などを投稿するGotoさん…ちなみに社内にはこのつぶやきを楽しみにしている隠れファンもいて、私もその1人です（笑）

■こういったフラットな組織づくりってなかなか難しいと思うのですが、組織づくりはプロジェクトリーダーのHirasawaさんが作っていかれたのでしょうか？

Hirasawa：自分が率先して組織の雰囲気を作ったというよりかはメンバーの一人ひとり持っている性格から文化が根づいていった形ですね。地方の在宅勤務の方や子育て中の方もいたり、異業種から入社の方もいたり、別プロジェクトから異動してきた方もいたりと、本当に色んなメンバーが居るので、みんなが助け合いながらやっていこうという気持ちはすごく強いプロジェクトだと思います。
カスタマーサクセスが行っている外部セミナーについて作り込んでいくときにも「こんなにミーティングするの？」っていうくらい（笑）、メンバーが主体となって周囲を巻きこみ、何度もミーティングを重ねて作り上げましたね。これまでワークショップ形式のセミナーは開催したことが無かったのですが2021年に入社したメンバー3名が主体となってワークショップの企画～運営までを行いました。もちろんプロジェクトリーダーやサブプロジェクトリーダーから指示をすることもありましたが、基本はメンバー主体で納得いくまで細かく詰めていってくれましたね。本当に細かなところに気がついてくれるので、そういう意見出しを積極的にメンバーからもらえることが嬉しいです。

■セミナーのお話が出ましたが、昨年からショールームを活用したセミナー開催も増加しているかと思うのですが、このあたりはどういった方針で動かれているんですか？

Hirasawa：もともとは30日間の無料体験期間中のお客様から「淡路町のショールームに行きたい」「対面でのサポートを受けてみたい」という要望を受けお客様環境の初期設定を行うセミナーを行っていました。セミナーの運用をして行く中で気づいたことでしたが、その形式ですと、各社異なる希望設定に対して頭の部分しか触れられません。せっかくのセミナーの機会なのでより多くのお客様に初期設定の全体像を理解してもらう機会にしたいと考え、プロジェクト間の垣根を超えて、セミナーを通じてリード獲得をする動きに軌道修正しました。そうすることでリード獲得後の無料体験のお客様の設定サポートもスムーズに行えますし、私達にとってもお客様にとってもメリットが大きかったですね。

■色んなメンバーがいる中でも活躍しているメンバーや、こういう方が伸びるのではないか？と思う特徴を教えてほしいです！

Hirasawa：カスタマーサクセスはサポートセンターの機能を持った営業という立ち位置になるかなと考えているため、まずはお客様に対して誠実な対応を心がけて、ご要望に対して適切な案内をすること。加えてそういった基本を持ちながら、しっかりお客様に利用をしてもらえるように自分から積極的に動いていけるガツガツさ、そういうところはプロジェクト全体として求められる部分なので、そういうアクションができている人は一味違うなと思いますね。ガツガツとアクションを起こせるガッツのある方は大歓迎です！

Takeda：ひとつひとつのお客様対応が作業的ではない人ですかね。システムに慣れている方から初めて触るような方まで本当に様々なお客様がいるので、それぞれに合わせた対応ができて、丁寧に思いをのせて仕事ができる人はすごく伸びているなと思います。

Goto：積極的に周りの人に聞けていける方が伸びていると思います。自分が伸び悩んでいることとか、困ったことがあれば、周りの得意な人や詳しい人にすぐ聞きにいける素直さは大事ですよね。社内のメンバーに聞くこともみんな迷惑とかは思わないので、困ったことがあれば何でも聞いて、もらった答えを自分の力にしていける人が伸びていると思います。

■メンバー時代にお客様対応をする中でやりがいに感じたところはどういうところでしょうか？

Goto：やはり自分が頑張ったことがお客様のためになれることですね。カスタマーサクセスはお客様のはじめの段階から設定サポートをさせていただくので、お客様が「クラウドの勤怠管理システムって何？」という段階から伴走してサポートしていって、 お客様がKING OF TIMEを使いこなせるようになること。また使いこなせるようになることで目の前のお客様の力になれるだけではなくって、裏側にいらっしゃるその会社の従業員の労働環境改善に繋がると思うと、そこはやりがいが大きいなぁと思います。
実際にお客様から「KING OF TIMEを導入して残業の管理に丸2日かかっていたものが3時間になりました！」「従業員達も自分達で残業確認をしたり、他のメンバーの疲労度をデータを通じて確認ができるようになったんですよ」などのポジティブなコメントをもらえると、本当に嬉しくなりますね。

■今期、増員を予定していると思いますが、増員の背景はいかがでしょうか？

Hirasawa：アクティブユーザーを増やすことに力を注ぎたいと思っているためです。無料体験期間中にどれだけ良い対応が提供できるかでアクティブになっていただけるかどうかが変わってくる重要な部分なので、増員をすることでお客様への活動量を増やしていきたいと考えています。

■今回、採用する方に期待していることはどんなことですか？

Goto：貪欲さは期待したいなと思っています。そう感じたのは昨年5月に入社して活躍しているメンバーが居るんですが、すごく数字意識が強いんですね。目標に対してものすごく貪欲に追いかけていて、「今週何件だからこのペースで行けば達成できる！」という発言があったり、「このままだと進捗がオンしないのでどう改善したらいいか？」などを周りにも聞いて達成できるように自分なりに考えて工夫してやっていたり。そういう貪欲さはやはり数字にも繋がりますし、周りにも良い影響を与えるなぁと思いますね。

Hirasawa：常識にとらわれないことですね。既成概念にとらわれずに「こういう新しいやり方も実はあるんじゃないか？」というような意見やアイディア出しなど発信をしていただける方。新しい風をふかしてくれる人はウェルカムです！

■プロジェクトとしてこの先目指していることはいかがでしょうか？

Hirasawa：よりプロジェクト全体での数字目標を意識することです。今は目標に到達するまでをマンパワーに頼ってしまっているので、そこをKING OF TIMEの設定簡易化機能を活用して、いい意味で効率的に結果を出せる組織にしていきたいです。現在、お客様の初期設定をいくつかの質問に答えることで初期設定ができる機能もあるので、こちらも最大限活用をしていきながら、成果を出せる組織にしていきたいです。

Goto：よりチーム内での活発な意見交換から革新的な意見、施策が出てくるといいなと思っています。Hirasawaさんが言うように数字目標達成に向けて頑張るのはもちろんのこと、「自分が何をすれば達成できるのか？」「何ができていなくて数字が足りないのか？」など、プロセスの部分を周りにも確認して、個々ではなく、チームで助け合いができること。そういったことがチーム力の底上げに繋がるのではないのかと考えています。昔から組織として話しやすい風土ができているので、より一層チームとして助け合いができる組織を作っていけたらと思います。

Takeda：ありがたいことに案件数が非常に多いのですが、いかに効率良くID数を伸ばせるかという生産性の部分も大事にしたいですね。展開率や途中経過を的確に捉えて、設定フェーズに合わせた適切なサポートを皆ができるようになることが目標です。

ここまでカスタマーサクセスプロジェクトのリーダー層のみなさんにプロジェクト全体についてや今後の展望についてのお話をお届けいたしましたが、いかがでしょうか？
今回のインタビューを通じてカスタマーサクセスプロジェクトの現在と今後の展望、またフラットな組織、メンバー同士がリスペクトし合いながら助け合う風土などがお伝えできたかと思います。
カスタマーサクセスプロジェクトはKING OF TIMEを本導入をいただく前の無料体験期間にて導入支援を行うため、非常に重要なポジションではありますが、インタビューの中でも話があったように、導入をいただくことで目の前のお客様だけではなく、その裏側にいらっしゃる会社の従業員の方々の労働環境の改善に寄与できることはやりがいとしてとても大きいと思います。今後としては無料体験期間中のお客様の導入支援に加え、アクティブユーザー増加のための数字意識も求められてくるため、"お客様のために"という気持ちで行動できる方、チーム一丸となって数字を追っていくことにやりがいを感じられる方にはマッチする環境であると思います。少しでも入社後のイメージやカスタマーサクセス部門の雰囲気が伝われば嬉しいです。

最後まで読んでいただきありがとうございました！