サービス企画者が「ペルソナ設計に意味を感じない」と言うたった1つの理由

こんにちは、安元一耀です。
サービス開発やマーケティングの分野などで耳にすることの多い「ペルソナ」という言葉。

しかし
「ペルソナを作ってもそれをうまく活用できていない」
「ペルソナを作ることにあまり意味を感じない・・・」

と感じている人も多いのではないでしょうか？

今回はサービス開発において
「ペルソナを作ることに意味を感じれるようになるコツ」
「ペルソナを作ることのメリット」
「ペルソナが思い浮かばないときにやるべきこと」

について書いていきます。

ペルソナとは？

ペルソナとは、年齢や性別、住んでいる場所、職業、趣味、休日の過ごし方などかなり詳細でリアルな情報を詰め込んだユーザー像のことです。

以下は私が就職活動の時に、LINE BLOGというサービスを考察した時に作ったペルソナの一例です。
以下はペルソナシートなどと呼ばれることもあります。

ペルソナを作成する時は、なるべくリアルなユーザー像をイメージしましょう。

ペルソナを作ることに意味はあるのか？

「ペルソナを作ることに意味があるのか？」
「ペルソナを作ってもどうせ使わないやん」

と考えている人は以外と多いのではないでしょうか？私もディップに入るまでにペルソナ設計を経験したことがありますが、その時は正直あまり意味を感じませんでしたw

でも今はペルソナを作ることに意味を感じていますし、実際に意味はあると思っています。
以下では、どうすればペルソナを作ることに意味が生まれるか？を述べていきます。

ペルソナを作ることを目的・ゴールとしない

「ペルソナを作ってはみたものの意味を感じられない」と思っている人の多くは、ペルソナを作る目的がハッキリしておらず、ペルソナを作ること自体が目的になっているパターンに陥っていることが多いように感じます。

ペルソナを作る目的は「ペルソナとなるユーザーの生活状況や価値観を自分自身が知ることで、ユーザーと同じ目線に立てるようにする。
そこからペルソナが抱える課題を想像・発見したり、その課題に対するソリューションを考える。」などです。

例えば私の場合ですと、新規サービス開発が仕事ですので、ペルソナ設計の前後では以下のようなことを行っています。

①：ユーザーインタビューを20人ほどに対して行う
②：それぞれに対してペルソナシートを作成（以下で詳しく述べます）
③：20人分のペルソナシートができたら、全員のペルソナシートを俯瞰して見て、ざっくりグループ分けを行う（「コスメ好きそうな人グループ」、「似たような行動をしているグループ」のような感じです）
④：それぞれのグループ（もしくはペルソナ）が抱えていそうな課題を考え、その課題に対するソリューションを洗い出す

「ペルソナを作る意味があまり感じられない・・・」と感じている人の多くは、②のフェーズで足を止めてしまっているケースが多いのではないでしょうか？

④までを行うことによって初めてペルソナを作ることに意味が生まれます。

ペルソナを作ることの2つのメリット

ペルソナを作ることで主に2つのメリットが得られると思ってます。

①：担当者間でリアルなユーザー像の共有が可能になる

例えば、「30代の主婦」とひとくちに言っても人によって想像する「30代の主婦」像はそれぞれ違います。

「夫が年収800万円で子供がいる専業主婦」を想像する人もいるでしょうし、
「夫が年収400万円で共働きの子供がいない主婦」を想像する人もいます。
つまり、サービス開発の担当者の間で認識のズレが発生しやすくなります。

しかしペルソナは上記のように、詳細でリアルな情報を詰め込んだユーザー像ですから、ペルソナシートなどを作ることで認識のズレを防ぐことができます。

②：ユーザーの課題を明確化できる

個人的にはこれが最も重要であると思っています。

サービス開発の基本プロセスは「ペルソナが抱く課題の発見→それを解決するソリューションは何かを考え、ユーザーに問う」という流れです。

※別の方法（ソリューションから入るサービス開発）もありますが、基本はペルソナの課題から入ります（その方がサービスとしてヒットする確率は高まる）

ペルソナを頭の中でイメージできていないうちは、そのペルソナが抱えている（と想定される）課題すらも想像上のものとなります。

しかし、ペルソナをイメージできるようになることで、そのペルソナが抱えている課題は明確なもの（実在する可能性が高い）になります。

「ソリューションを提供したけど、そこに課題は存在していなかった」ということを防ぐためにも、ペルソナを作ることは重要となります。

【ペルソナ設計については以下の記事もとても参考になります！】
『ターゲットユーザーはどんな人？よりリアルなユーザー像を作りあげるペルソナ法』

ペルソナが思い浮かばない時にやるべき2つのこと

とは言っても、「ペルソナが全然思い浮かばない！」という人もいるかと思います。

そんな時は以下2つのことを行うのが良いと考えています。

①：ユーザーインタビュー

これが一番手っ取り早く自分の中にペルソナを増やせる方法です。

個人的に、ここでは半構造化インタビューを使うことが多いです。

※半構造化インタビュー ＝ 事前に大まかな質問事項を決めておき、回答者の答えによってさらに詳細に尋ねていくインタビュー手法

私の場合、事前に決めている大まかな質問事項は「最近、何にお金を使いましたか？」や「昨日の朝起きてから寝るまでの生活スタイルを教えてください」などです。

そこから気になることや、珍しい（ちょっと変わった）行動を起こしていたらそこを深堀っていくというスタイルを取っています。

ユーザーインタビューを実施した後はその人のことをペルソナシートにまとめます。

私がやっているペルソナシートの作り方（以下画像）ですが、記入する項目は「プロフィール」「とりまく環境」「インタビューで気づいたこと（気になったこと）」です。

そして、気になった点については、それについて深く考えるために「Why？（なぜ）」もしくは「How Feel？（なぜそう感じたか？）」を5回ほど問います。

「Why？」や「How Feel？」を繰り返し問うことで、ユーザーがなぜその行動を取っているのか？の仮説が立てられる場合があります。

※ユーザーインタビューにおける注意点についてまとめたブログを以前に書きましたので、ぜひそちらもご覧ください。
『今日から使える！50人に会ってわかったユーザーインタビューで有効なテクニック20選まとめ』

②：SNS / ブログでユーザーを観察

ユーザーインタビューは一番手っ取り早いですが、インタビュイーを捕まえるのに時間を要したりしてしまう場合もあります。

そこで便利なのはSNS（Twitter / Instagramがオススメ）やブログです。リアルの世界とは違い、WEB上ではユーザーの行動・感情が可視化されることが多いのが特徴であり、そこが便利な点です。

ユーザーの行動をWEB上でたどれば、ユーザーが取った行動の原因を知ることも可能な場合があります。

というわけで今回はこれで終了です、ありがとうございました！

編集：小林宥太　執筆：安元一耀　
転載元：サービス企画者が「ペルソナ設計に意味を感じない」と言うたった1つの理由