【インタビュー】IT部長に直撃！コンタクトセンターの未来

こんにちは！プレステージ・インターナショナル IT統括本部の広瀬です。
いきなりですが、コールセンターとコンタクトセンターの違いをご存知でしょうか？

昔は電話がメインのコールセンターでしたが、今ではメール、FAX、Webサイト、SNS、チャットなど、連絡手段が多様化し、コンタクトセンターと呼ばれるようになってきています。

当社には東北地方を中心に10か所の大規模なBPO拠点（コンタクトセンター）があります。
5,200超の席数（2024年3月末時点）、6月には500席規模の「岩手BPOフォートレス」がオープンし、今後も拡大予定です。自身の日々の生活を考えても、コンタクトセンター利用頻度は高まっており、更なる需要の広がりを感じています。

今回は、コンタクトセンターシステムを設計・構築・運用保守しているIT部部長の山松さんにお話を伺うことができました。当社の業務について、少しでもイメージいただけると嬉しいです。

話を聞いた人：山松 直樹（ヤママツ ナオキ）
中途入社 2020年1月
経歴：
家電メーカーグループ会社、携帯キャリア、PC講師、
コールセンター等を経て現在
趣味：ゲーム・ギター・ビリヤード・スノーボード・
自転車・カメラ・モト・etc…書き切れません。
好きなこと：
食べること。飲むこと。
趣味を通じて、色々な人に出会う事。（だが人見知り...）
現在、東京麹町本社でIT企画推進部部長として従事

※インタビュー中、当社社名プレステージ・インターナショナルは「PI」と略称にて記載いたします。

コンタクトセンターのイマとミライ

ーー コンタクトセンターの今について教えてください
PIは車、住宅、保険など、様々な業界・業態の企業様からサービスをアウトソーシングいただいている、所謂BPOセンターです。コンタクトセンターの仕組みとグループ会社・協力会社との連携により、ワンストップで「お客様のお困りごとを解決する」のが当社ミッションとなります。

電話だけで良かった顧客接点が、スマートフォン登場以降、多様化・複雑化しており、コールセンターシステムをオムニチャネルシステムとして進化させ、メールやチャット、SNSなど、様々な顧客接点に応えられる様、改善を行っています。ご利用者様、クライアント企業、そして従業員も含め多くの方にとって、より優しく・便利な世の中にできればと考えています。

近年では、AI技術を取り込み、システムが更に高度化しています。オムニチャネルシステムを中心として、様々なシステムと連動させることにより、効率化を図っています。※オムニ：omni-は、ラテン語起源の接頭辞で、全て、全体、全方位という意味です。

オムニチャネルシステム設定の一部を説明すると：
・顧客からの受電やチャット等を受けるための設定
・それらを適切なテナントへ振り分ける設定
・問い合わせ対応するチームやユーザーの設定
・ユーザーそれぞれの権限設定
・適切な案内を行えるよう、シナリオ（場面）設定
・シナリオに応じたコールフローを設定
　オペレーターにつなぐ前にアナウンスや音楽を流す
　まずAIで取得できる情報をもらって専門オペレーターにつなぐ　
　希望者へSMSが送付される設定など
・電話の内線・外線・転送設定（救急車発車依頼など）
・自動応答システムではボイス（女性・男性・高さ・速さ）設定
・位置情報などの送受信設定...等々

多くの技術力を有するIT職人財によって、コンタクトセンターは支えられています。

旧来、当社は自社内にマシンルームを建て、オムニチャネルシステムをオンプレミスで利用していました。現在のメインは秋田と富山の2拠点に設置しています。昨年、都内のデータセンターにもシステムを構築し、BCP/DRの観点から、どこかが非常時の際も常に安定したサービスを提供できる、堅牢な構成となっています。

やりとりするデータ量もどんどん増え、使用電力も増えていく一方で、オンプレ比重が高いと、冷房設備の更新なども一苦労で、また、拠点にシステムが分散している事で、監視するための人的リソースも分散する為、今後はデータセンター活用や、クラウドの利用を拡大、より効率的な運用を目指しています。

また、当社のオムニチャネルシステムをプラットフォーム化、クライアント企業拠点でもエコシステムとして利用頂き、よりシームレスなサービスを行う事でお客様の困り事を迅速に・的確に解決することが使命です。

　チームで焼肉

ーー どんな経緯でコンタクトセンターに携わるようになったのですか？
小学4～5年生の頃かなぁ？例えばスーパーマリオなんかも、所謂ファミコンでは無く、PC88でプレイしたり。アフターバーナー、アウトラン、ゲームセンターのゲームなんかもPCでプレイ。当時は今よりも世の中が緩かったので、そういったゲームをカスタマイズして遊んだりしていました。楽しみながらコンピューターの世界にハマり、パソコンで出来ることは大体こなせるようになって、気がついたらITを志してました。

インターネットが爆発的に普及したのは、20歳の頃。それまで、何百円、何千円としていた国際通話が、無料（一定額）で出来る。革命だと思いました。画面の向こうの世界中に居る顔も知らないユーザーとの会話、ゲーム対戦、負けない為のPC整備、遅延を起こさない為の通信環境整備、ますますITの世界にハマって行きます。

学生時代、PC・CG等を教えていた時に友人達に言われたんです。「知っているってズルいよね（得だよね）」と。知ってるか知らないかで、出来ること、生活の水準が大きく変わってしまうんだと気付かされました。そこから、ITを使いこなせない人達に、どう使って貰うかを卒論のテーマとしました。誰にでも優しく・簡単なシステムをつくる。未だに自分の根底に流れる大切にしている価値観でもあります。

PCは使いこなせなければ、ただの箱です。その点、炊飯器は水の分量さえ間違えなければ、ボタンを押すだけで美味しいご飯が炊ける。そんな考えから、経歴にも書きましたが、より便利な機器・システムを作るには？万人が使ってるシステムをより便利にするには？一人一人と向き合って便利な世界を知ってもらうには？といろいろと挑戦をしました。最近では、八百屋のおっちゃんがAIを使いこなすには？なんて妄想も。

1人で出来る限界を感じた時、コンタクトセンターならば、より多くの人をサポート出来ると考えました。また、便利なシステムを構築する事で、お客様だけでは無く、従業員も楽にできた結果、更に多くの人をサポート出来ると考えています。そして当然ながらクライアント企業にも貢献も出来ます。コンタクトセンターシステムは皆が幸せになるシステムであると感じています。なので学生の頃、友人に言われ、ぼんやりとした思いから、遠回りもしてきましたが、自然とこの業界に導かれた気がしています。

趣味の思考が仕事に活かせる事も…

ーー コンタクトセンターの未来
コンタクトセンターはなくならないと思ってます。これから、より必要とされると感じています。将来「電話」はなくなるかも？と思っていた時期もありましたが、人間がいる以上、対話が必要なんだと考えています。

AIなどを導入し、様々な事をお客様が自己解決出来る仕組みを作っていますが、AIは過去の事例等から、問題解決を早く出来るので、確かに顧客満足に繋がっていると考えます。その結果、コンタクトセンターがなくなるのでは？と、Webの記事などにも書かれますが、AIが答えられない・出来ない、感情に寄り添った対応は、人にしか出来ない事です。

やはり、コンタクトセンターはなくならないと考えます。

麹町本社休憩室で

ーー 最後に、中途転職を考えている方へ一言お願いします！
当社は24時間、365日稼働している会社なので、それなりに大変な局面もありますが、皆でワイガヤやってます。私の部署は、様々な年齢、経歴を持った仲間で構成されており、知識の幅や、深さもそれぞれです。システムと言うと、男社会？スキル重視？経験重視？と、思われがちですが、私は、年齢・人種・性別・経歴等にこだわりがなく「システムとはなにか。」といった、自分なりの熱い想いを持っている人と一緒に働きたいです。未だ見ぬ新しい仲間と、より良い未来を作ってゆきたいと考えています。少しでも興味を持たれたら、一度、お話してみませんか？きっと楽しいと思います。そして、一緒に楽しく働きましょう！