【お客様の声：JR東日本クロスステーション様】複数の業種業態における生産性の伸びしろ診断

JR東日本クロスステーション様は、主に交通インフラである駅構内に複数業態を展開されています。

路面店と比べて作業負荷が瞬間風速的に大きくなるため、オペレーション難易度の高い業態を複数運営されている中で、当社のオペレーション分析をどのようにご活用いただいたのか。

複数の事業部で取り組み頂いた刑部さん、道川さんにお話を伺いました。

課題感

・客数を最大化するために取り組むべきオペレーションを可視化したい
・現場スタッフの作業負荷を軽減したい
・店舗レイアウトの在り方や考え方を科学的に定量化したい

何をおこなったのか

・習熟度の異なる２チームを比較し生産性への影響度が大きいオペレーションを抽出
・作業負荷を軽減し、客数を最大化するオペレーションの設計
・お客様の滞在プロセスからレイアウトの課題を抽出し、改善施策実施後の効果検証
・セルフレジの利用率を最大化するための改善アクションの抽出と効果検証

どうなったか

・客数を最大化するオペレーションの確立
・少人数で運営できるレイアウトの設計
・レイアウトの考え方を再定義

── 当初われわれのサービスをお知りになった感想は？

刑部さん：今では「NewDays」や「ベックスコーヒーショップ」、「回転寿司業態」など多様な業種業態を見ていただいていますけど、そばチェーンの「いろり庵きらく」でお世話になったのがお付き合いのスタートでした。

もともと「いろり庵きらく」に関していえば、社内での指示出しだとかオペレーションだとか、個々人のフィーリングや経験に基づいて動いている部分が多い業態だったんですね。

それではだめだ、改善していこう、という機運が社内で高まっていたタイミングで、「実績のある企業があるよ」とお付き合いのある会社さんから紹介してもらったわけです。

フィーリングではなく定量的データを求めて

── サービス導入前の社内の反応は？

刑部さん：トリノ・ガーデンさんの過去の分析事例などを社内で共有すると、みんなもう興味津々という感じでしたね。常々定量的に話そう、でもどうやって？というのが課題でしたので、「これこそが定量的ということだ！」とみんな目を輝かせていました（笑）。

とはいえ、店舗などの一部のスタッフたちの中には、やっぱりネガティブな反応も最初はありました。恐らく見せたくないものを見られてしまう、という感覚だったと思うんですね。

道川さん：ただ、導入してみたら、現場が一番柔軟に指示を聞いてくれましたね。

「他の店舗ではこれをやったら売上が上がったよ」と伝えれば、その通りに動いてくれましたし、逆に分析によって現場の負荷が増えるようなことがなかったのが、とても幸いでした。

── 当社のサービスをご利用された感想は？

刑部さん：まず、あらゆることがこんなに数字としてはっきり示されるんだ、と驚きました。

われわれ営業サイドの人間としては、かなりの時間をお客様に使っている意識だったんですが、実際は数字を見るとそうでもなかったり。過去の思い込みがことごとく覆されましたね（笑）。

これまではそうやって一人ひとりが感覚的に、自分流で仕事をしている部分があったのですが、確固たる数字をデータとして取ってくださるので、そのデータをもとに現場のオペレーションに落とし込んでいけたのは良かったと思います。

単純に「ここをこう変えなさい」と口先だけで言っても響かないので。

道川さん：個人的には色んなことが可視化されたな、という印象が強いですね。

特に、客席の中における「死に席」と言いますか、客席の中でもお客様が使用される頻度の極端に低い席っていうのがあるんですが、これを可視化できたことは大きな発見でした。

そういう席があるなぁとなんとなくは理解していたんですが、実際調べていただくと、１日の中で１度も使われていない席もあって、しかもそのテーブルを何回もスタッフが熱心に拭き上げたりしているわけですよ。これは衝撃的でしたね。

刑部さん： そうしたトリノ・ガーデンさんの分析を受けて、そもそも新規出店時の客席レイアウトや、席数を変えるという流れになりました。

それまで当社は限られたスペースに如何に席数を多く作るかという客席数至上主義みたいなところがあったのですが、回転が追いつかない場合もあるし、お客様の動線が悪いこともあるということも見えたので、そこを変えていきましたね。

道川さん：あとは、厨房スタッフの時間の使い方も変わりましたね。

これまでピークタイムにも売れ筋商品の仕込みをしていたんですが、分析してもらったところ、お客様が集中しているピークタイムは仕込み作業はなくして、営業に集中したほうが生産性が高い、ということで。

これもトリノ・ガーデンさんの分析結果をもとに指示出しをしたところ、その通りに動いてくれて、結果数字に結びついているというのが実感としてあるので、嬉しいですね。

確たる根拠を示してくれる研究室

── 我々は御社にとってどのような存在でしょうか？

道川さん：そうですね、一般的なコンサルタントのイメージと違って、とても細かく、現場に即した数字を出してくださるのがやりやすかったですね。

具体的に数字に基づいた指示を出してくださるので、現場もとても動きやすかったみたいです。

刑部さん：トリノ・ガーデンさんをコンサルタントという言葉で聞くと、印象は明らかに違いますね。私もやっぱりこれまでフィーリングに基づいて仕事をしてしまう部分があったし、コンサルタントにもそういう方が多かったんです。

ところがトリノ・ガーデンさんは、ちゃんとデータに基づいたエビデンスを積み上げて毎回レポートを出してくださるので、「その根拠何？」って疑問になるような内容が一つとしてなかったです。

コンサルというよりも、大学の研究室の先生みたいな存在ですよね。毎回ゼミの担当の先生に教えていただくようなつもりで、安心しておまかせできました。

最後までご覧いただきありがとうございました！

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