CSはお客様と会社双方の利益を追求できる仕事だから、やりがいがある

カスタマーサクセス（CS）チームに所属する畠山いのり（はたけやま・いのり）さん。Shiftmationを本導入される前のお客様に向けたオンボーディングの仕事に就いて約半年になります。自ら希望したCSの仕事に、どんな苦労ややりがいを感じ、この先何を目指しているのか。半年を迎える今の心境を伺いました。

入社半年、社員の温かい人柄と一生懸命さをさらに実感

━━2022年5月に入社して、もうすぐ半年ですね。仕事や会社には慣れましたか。

畠山さん　そうですね。最初の数か月はShiftmationという勤務シフト自動作成サービスのプロダクトやお客様の個々の状況を理解することに必死でしたが、少しずつわかるようになってきて、仕事面ではここ１、２カ月で、いろんなことが自分の中に腹落ちしてきたような感覚があります。会社に対する印象は入社時と変わらなくて、温かい人柄と、お客様のために一生懸命な方が本当に多い会社だなと、より強く実感しています。

━━前回のインタビュー（CSを極めようと入社した2人。女性が働きやすい社内制度もつくっていきたい）では入社の動機や経緯などを伺いましたが、今回はCSの仕事への思いをさらに深掘りして聞いてみたいと思います。なぜCSを志望したのですか。

畠山さん　前回と少しお話しが重複しますが、新卒で入った大手の不動産管理会社では３年ほど営業の仕事をしていました。不動産の知識が身について、自分でできることも多くなってきて仕事は楽しかったのですが、会社の利益を求めることと、お客様のために何ができるだろうかと考えることが、必ずしも一致しない場面が多くなって、歯がゆさを感じるようになりました。

少し具体的に言うと、担当した分譲マンションで修繕工事が必要になったときに、会社関連の工事業者を提案するのですが、修繕積立金の状況を考えると、相見積もりを取って、より工事費の安い業者を選んだ方が居住者にとっては良いわけです。結局、誰のために仕事をしているのだろうと、複雑な気持ちになりました。そうした悩みもあって、不動産管理会社向けにクラウドサービスを提供する会社に転職し、そこでCSの仕事に出会いました。

━━CSの仕事では「誰のために仕事をしているのか」という悩みは感じませんか。

畠山さん　不動産管理会社の営業のときのような悩みはありません。CSは、会社のためとお客様のためを同時にかなえられる仕事だと思います。会社が提供するサービスを使ってもらい、アップセルで良質で高度なサービスを提案することは会社のためになりますし、お客様もサービスを使うことで業務の効率化が図れて負担が楽になります。サービスを導入していただいたお客様と長く関わりを持って並走していけることも、私の希望に合った働き方なので、CSの仕事が好きですし、極めてみたいと思っています。

サービスの本導入を決めたお客様からの言葉

━━アクシバースでのCSの仕事で感じるやりがいを教えてください。

畠山さん　最近は、営業の皆さんがテスト導入の意思決定をいただいたお客様に対して、初回の打ち合わせから入って、Shiftmationのテスト導入を経て本導入に至るまでの一連の流れに関わるようになりました。ある保育園を運営されているお客様のケースですが、保育士の勤務シフトを作成されている主任の方が、これまでは家に持ち帰ってシフトを作っていたのが、Shiftmationを導入したことで、自動作成ボタンを押すだけで土台となるシフトができて、それを部分的に修正するだけで作成が済むようになった、精神的な負担が軽くなったと言ってくださったんです。最初から関わったお客様からそのような言葉を聞くことができて、これまでにも増してやりがいを感じました。

━━お客様とはZoomでやりとりしているから、喜ばれていることは表情からも伝わってくるわけですね。

畠山さん　はい。すごく実感することができます。保育園のオーナーである園長先生は、勤務シフトの他のプロダクトも使って比較検討されたのですが、Shiftmationはとても優れていると言ってくださいました。また、本導入を決めた理由として、テスト導入期間の丁寧な教え方が良かったからだとも言っていただけました。私だけでなく、社内各ポジションのいろんな方の頑張りがその言葉に詰まっているので、うれしかったです。

━━うれしさが伝わってくるエピソードですね。一方で苦労した話もあれば聞かせてください。

畠山さん　自分の経験値が足らないことでの苦労はあります。例えば、Shiftmationを使って勤務シフトの作成を効率化するためには、お客様のシフトの運用を少し変えていただくことが必要になるときがあります。「こういった運用に変更されると、Shiftmationの機能がより活用できますよ」と、個々の事情を理解して提案するにはまだ知識や経験が不足しているので、先輩である成田さんや秋本さんに打ち合わせに同席していただいて対応しています。そうした提案が早く一人でできるようにしていきたいです。

導入熱が冷めないように心がけていること

━━今は何社担当されていて、お客様とはどれくらいの頻度で打ち合わせをするのですか。

畠山さん　担当は８社です。私があまり負担を感じないように段階を踏んで増やしていただいて最近８社になりました。お客様とのリモートでの打ち合わせは週に１回はしています。テスト導入から本導入につなげるためには、お客様の導入に対する熱が冷めないようにすることが大事ですから、これだったら使えるなというモチベーションを持ち続けてもらえるようにしています。

━━お客様の導入熱が冷めないように心がけていることはありますか。

畠山さん　できるだけ早い段階で、お客様が理想とする勤務シフトの５合目あたりの完成度のものを作って見ていただくようにしています。お客様が希望するすべての要件を一気に設定しようとすると時間がかかりますし、結構大変だなという印象をもたれてモチベーションが下がってしまうことがあります。半分程度の完成度をまずお見せして、そこからどのように理想形に近づけていくかを、ヒアリングを重ねて一緒に作っていくように心がけています。

今後チャレンジしたい２つのこと

━━今後チャレンジしていきたいことはありますか。

畠山さん　２つあります。一つは、複数の事業所をもつような大規模なお客様を担当して、さまざまなご要望に対しての提案ができて、Shiftmationの本導入につなげられるCSになることです。二つ目は、これから入社される方が早く独り立ちできるようにCS業務のマニュアルや教育資料をつくって、研修体制を整えていくことです。そして、できればCSチームだけでなく、他部署の方の協力も得ながら会社全体の研修づくりに関わりたいと思っています。実際にCSの研修資料づくりは進めていて、私の後に入社された金子さんにも使っていただいて、意見を聞きながら今は一緒に作成しています。

━━最後になりますが、CSという仕事、アクシバースという会社には、どんな人が向いていると思いますか。

畠山さん　CSという仕事は、お客様のためになることを息長く考え続けられる人が向いているように思います。お客様とは成約したら終わりといった、短いスパンの関わりではない仕事がしたい人には楽しいと思いますよ。

アクシバースは本当に成長速度の速い会社です。Shiftmationの機能も、お客様の声を聞いて常にアップデートされて進化しています。その成長を支えているのは、チームのため、会社のために何をしたら良いかを考えて行動している社員がいるからだと思います。大手企業と違って、個人の裁量で動けることが多く、一人ひとりへの期待度が高い分、プレッシャーも感じますが、そうした自己成長できる環境を楽しめる人が、今のアクシバースには合っていると思います。

畠山さんの仕事への思いは伝わりましたか。この記事を読まれて、株式会社アクシバースの仕事内容や働き方に興味を持たれた方、勤務シフト自動作成サービス「Shiftmation」事業の拡大や、その先の展開を一緒に取り組んでみたいと思われた皆さまのエントリーを、社員一同お待ちしております。