カスタマーマーケティングの活動はお客様との融け合いそのものである話

コミューン カスタマーマーケティングチーム アクティングマネージャーの見谷（みたに）です。

今から2年ほど前に1人目のカスタマーマーケティング担当として入社し、現在は2人体制となったカスタマーマーケティングチームで活動しています。

「融け合う」がこのアドベントカレンダーのテーマですが、2023年の振り返りをする中で、カスタマーマーケティングチームの活動ってどれもお客様との融け合いでできているな！と感じました。

そこで、本日はコミューンのカスタマーマーケティングではいま何をしているのか、のお話をさせてください。

※この記事はコミューン Advent Calendar企画で執筆され、2023年12月16日に公開された記事です。

カスタマーマーケティングチームの活動

コミューンのカスタマーマーケティングチームではよりCommuneを長く活用していただくために、ロータッチ・テックタッチでの接点構築および接点を持つことによるお互いのレベルアップを目的に活動しています。

「お互い」というのはお客様と私たちカスタマーマーケティングチーム（ひいてはCommuneの顧客支援活動の全て）を指しています。

お客様のコミュニティ運営に必要な知識装着やレベルアップをいただくために活動をしていますが、私たちからの一方的な情報発信ではなく、お客様と一緒にコンテンツを作る・情報を発信することが私たちを含めた全員のレベルアップにつながるのではないかと考えています。

もちろん例外もありますが、ざっくりは以下のように考えて活動しています。

企画についてはカスタマーマーケティングで考え、内容の肉付けや情報発信・コンテンツ作成の段階で他部門やお客様を巻き込んで進めています。

• プロダクトの機能について：Commune
• コミュニティ運営業務について
• • 機能活用やその施策における一般論：Commune
  • より実践的な内容：そのテーマでうまくいっているお客様（コミュニティの運営担当者様）

上記のように分けて、ご依頼をさせていただいています。

実践的な内容は「今」「実際に」携わっている方が絶対的に詳しいはずで、語れる情報の粒度が全く違います。そのため、実践に寄った内容については基本的にお客様や実際にコミュニティ運営をしているメンバーにコンテンツ出演の依頼をさせていただいています。

また、Commune主導のものにおいても、「実際の困りごとは何か？」をコミュニティ（SHIP）やカスタマーサクセス担当、お客様アンケートをもとに作成するようにしています。

具体的に何をやっているの？

具体的には、①イベント・セミナーのロータッチ施策、②メール配信・機能トレーニングなどのテックタッチ施策 の大きく2つを走らせています。

ロータッチ施策

イベント・セミナーに関してはオフライン・オンラインの両方の施策を走らせています。

今のところは、それぞれの目的を棲み分けしており

• オフラインはより「その場だからこそ生まれる出会いや出会いから生まれる学びを最大化する」ことを
• オンラインは「場所や時間による機会の不平等性を減らす」ことを

目的としています。

オフライン施策

年に2回、オフラインでご契約企業の皆様と集まる機会「PORT」を開催しています。

一番盛り上がるアジェンダはお客様交流会です。

毎度「もっと話したい！」とリクエストをいただくので、最近ではかなりたっぷりとお時間をとってみているのですが、それでも「もっと話したかった！」というリクエストをいただく盛況っぷり。

弊社のメンバーもまじってコミュニティをテーマに楽しく交流をさせていただいています。

その光景はまさに、企業・ユーザーという垣根を超えて融け合っている光景だなーと感じています。

他方で、もっととけあいやすくする・この機会を活かしやすくするための工夫や課題（会の運営の仕方の改善はもちろん、関東以外のエリアで実施する、など）は山盛りなので、来年以降さらに頑張りたいことの1つです。

オンライン施策

オンラインでは、弊社コミュニティSHIPに参加している企業様限定で学び目的のウェビナーを提供する試みを始めました。

コミュニティマネージャーのレベルアップを目的に、社内外関係なくそのテーマが得意な方や実際にコミュニティでそのテーマに沿ったアクションをされた方に登壇いただいています。

前段でもお話したように、「施策の進め方やリアルな悩みは実際にやった人が一番知っている」と考えているため、積極的にお客様に登壇をお願いするようにしています。

また、このほか、自分の”センパイ”を見つけるきっかけを作れると良いなとも考えており、積極的にお客様に登壇いただいています。

なぜなら、企業が運営するコミュニティは、扱うテーマもお客様の課題もコミュニティのフェーズもさまざま。もちろん、弊社のカスタマーサクセス担当が伴走してご支援していますが、実際にやったことのある人の経験談や、その人だったら自分の状況でどう考えるだろう？なども推進する上で知りたくなるのが実情だと思います。

何かに悩んだ時に「マネしてみよう！」「参考にしてみよう！」という事例を自力で見つけるのはかなり難易度が高く、得たい情報や繋がりたい人にたどり着く前に挫折してしまう、、なんてこともあるあるです（SNSで凸するのも最初は勇気いりますしね・・・）。

まずは「自分が悩んでいる具体的なテーマで施策をやったことがある人」を見つけ、ウェビナーで話を聞いてみる、実践してみる、わからなかったらここで話していた人にオンラインコミュニティで質問してみる、などの繋がるきっかけづくりができたらと考えています。

テックタッチ施策

こちらについては主に、ユーザーが困った瞬間に参照できる選択肢を増やすこと、あるいはどこかを参照せずとも自然と困りごとが解決すること、を目的に置いています。

現時点では、以下の2つを中心に動いています。

• 学習コンテンツの作成・改善
• オンボーディング期のステップメールの配信

学習コンテンツの作成・改善

こちらは「参照できる選択肢を増やす」目的で拡充させています。

学習コンテンツは①プロダクトの機能理解②コミュニティマネージャーとしてのスキル装着の2種類があると考えていますが、

①については過去に実装済み（改修の余地はありますが）のため、現在は②に着手しています。
※リリースは年明け予定です・・・！

実践についてはロータッチ施策で身につけていただきたいのですが、より体系的な知識や、セミナーを聞く前に身につけておくと役にたつ基本的な知識、という立ち位置でカリキュラムを作成しています。

オンボーディング期のステップメールの配信

こちらは「どこかを参照せずとも自然と困りごとが解決する」を目的に置いています。

特に、最も「どの順で参照するか」「どこを参照するか」「どうアクションすれば良いのか」に迷いやすいオンボーディング期のお客様に向けて、セットアップ手順の案内などをステップメールで配信しています。

テックタッチの施策については、私たちがコンテンツ作成→ご提供という形式なので一方的な発信に見えるかもしれないのですが、普段のご支援・弊社コミュニティ”SHIP”でのやり取りから困りごとを抽出してテーマを考えたり、PV数などの実際の数字や定性的なリアクションを見たり、、という点ではお客様と一緒にコンテンツを作っている・ブラッシュアップしている、という感覚です。

2024年、どうしていきたいか？

一部、施策の中に書いたものもありますが、以下がここ1年くらいで頑張りたいポイントかな、と考えています。

場所による学びの機会の差を減らす

ロータッチ施策の部分でも触れましたが、オフラインの施策は特に「居住地」によりかなり得られる情報量にギャップが出てしまっているな、と考えています。

オンラインの施策を拡充していくことももちろんですが、私たちがもっといろんな場所に出向くことで学びを加速することを目指したいです。

コミュニティがうまくいくきっかけを「お客様と共に」増やす

Communeを長く活用いただくには、そもそも「コミュニティがうまくいくこと」「うまくいきそうだと思えること」が大事だと思っています。

うまくいきそうかも、にも様々思うきっかけはあると思っていて、私たちがお客様と共に増やしたいのは主に以下の2つです。

• 「実際にいただいた声」に対するコンテンツの拡充・修正
• 「実際にコミュニティに取り組むセンパイ」「同じような立場で頑張る人たちの声」を知る機会の拡充

現在、どちらもやっていないわけではないのですが、さらに積極的に取り組むことで「お客様と共にコミュニティ運営のあるべきを作っていく・一緒に考える」ことを目指したいです。

興味を持っていただけた方へ

ここまでお読みいただいて、ありがとうございました。

まだまだ試行錯誤の段階から抜けられていませんし、お客様との融け合いも全然足りない！と反省することも多いですが、日々メンバーと地道に頑張っています・・・！

「カスタマーマーケティングの業務について情報交換がしたい！」「コミューンのカスタマーマーケティングに興味がある！」という方、ぜひカジュアルにお話できると嬉しいです！

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