能力の高さと助け合いが両立するコミューンのカルチャー【採用イベントレポート】

9月25日（月）にコミューン会社説明会を開催しました。なんと今回は、CEO高田の愛犬ソルくんも参加しました！コミューンを知ってくださっている方々から「真面目そう」「怖そう」というフィードバックをいただいたので、少しでもコミューンの雰囲気や高田の人間性を感じ取っていただきたくこのような会を開催しました。

こちらの記事では、説明会の中で視聴者の方からいただいた質問と、それに対する高田の回答を公開します！（セミナー時のソルくんとの写真も一部公開🐶）

説明会は来月も開催予定です。気になる方はぜひコミューンのconnpassページよりメンバー登録をお願いします。

質問①
カスタマーサクセスは未経験でも可能か？

回答①
未経験でも可能。バックグラウンドによる。

現在在籍しているコミューンのカスタマーサクセスのメンバーは、前職がカスタマーサクセスではなかった方が30〜40％くらい。事実としては経験者のほうが多いが、必ずしも経験者である必要はない。

コミューンのカスタマーサクセスは難しい。他の会社のカスタマーサクセスが簡単ということではなくて、カラーが違うということ。コミューンのカスタマーサクセスはPL責任を持ち、多くのお客様支援を行うコンサルに近い。
PL責任を持ちながら、複数社の支援をするのがコミューンのカスタマーサクセス。

だからこそ、仮にカスタマーサクセスの経験があっても意味がない場合もある。例えば機能を説明することで、お客様が正しく機能を使えるようにするためのカスタマーサクセスの経験は、コミューンにおいてはあまり役に立たない。コミューンのカスタマーサクセスは、お客様がどうコミュニティを運営するべきかアドバイスをすることが求められる。だからこそ、必ずしもカスタマーサクセスをやってたからいいかというとそうではない。

現在のコミューンのカスタマーサクセスの、カスタマーサクセスを経験していないメンバーの前職は、コンサルやソリューション営業など。こういった経験はコミューンのカスタマーサクセスにはとてもフィットしていると思う。

質問②
高田さんが思うコミューンのいいところを教えてほしい。

回答②
三方良しでないと成り立たないところ。

commmuneは、三方良しでないと成り立たないプロダクトである。

企業はcommmuneを使うことで、エンドユーザー最適なコミュニティをつくる。エンドユーザーはコミュニティを通してサービスの使い方の理解が深まったり疑問を解決したりすることができる。また、企業とのコミュニケーションのハードルが下がったり、新たに同じユーザー同士でコミュニケーションを取ったりすることも可能になり、よりハッピーになる。

エンドユーザーがコミュニティを通じでハッピーになることにより、サービスに対する満足ととそれに付随するLTVが上がる。それによりコミュニティを運営する企業はより利益を上げることができ、ハッピーになる。

それにより企業側は、commmuneの価値を実感し、commmuneを使い続けるという判断をすることになる。さらに、追加のプランをご検討いただける可能性も上がり、我々コミューンもハッピーになる。

このようにcommmuneは、三方良しのサービスである。むしろ三方良しでないと成立しない。

全ステークホルダーがハッピーにならない限り成立しないところが、コミューンの難しいところであり面白いところ。

クライアントにも、自分の家族にも、誰に対しても誇れるサービスであると自信を持って言える。誰もだます必要がなく、誰もがハッピーになるプロダクト。

質問③
事業会社が社内のプラットフォームとして活用することも可能か。

回答③
可能。commmuneはサービスの本質を突き詰めると、サクセスプラットフォーム。それが「カスタマーだけのため」である必要はない。

実際にクライアントでも、下記のような事例がある。

・本部と販売パートナーとのコミュニケーション
・本部とフランチャイズとのコミュニケーション
・学校と学生とのコミュニケーション

コミュニケーションの対象はなんでもあり得る。

質問④
コミューンで大切にされている働き方・特徴は？

回答④
2つある。
VALUEでもある「超本質主義」と「チームコミューン」。
これがコミューンの正義。

超本質主義：
一言で言うと、コトに向かうこと。
コミューンの超本質の定義は「中長期の事業成長を最大化する意思決定」。
そのためにはコトに向かわなければいけない。

チームコミューン：
チームコミューンには「向き合う」と「背中を合わせる」の2つの要素がある。コミューンは、人に向き合うことが求められる組織。馴れ合いではなくより成長し合うためにとことん人に向き合う。

「超本質主義」と「チームコミューン」がセットで機能することで、切れ味の鋭さとあたたかさの両立ができる。個人の能力の高さと助け合いが少なくとも現時点では両立できている。

それがコミューンの、どこにも負けないユニークネスだと思う。

質問⑤
今後組織が大きくなっても変えたくない部分は？

回答⑤
会社の在り方としては、グレートカンパニーを目指すという方針を今後もぶらさないこと。カルチャー面では、コミューンならではのカルチャーを強化し続けていくこと。

会社の在り方：
コミューンは、グレートカンパニーを目指すということを投資家にも宣言している。だからこそ、今日明日に売上が立たないような、社会をよくする活動に取り組むことができている。

今期は「ドナー休暇の制定」と「生理の貧困問題への寄付」を新たに実施した。

カルチャー：
コミューンならではのカルチャーを維持ではなく、より良くし続ける必要があると考えている。

質問⑥
ベンチマークしている企業はあるか？

回答⑥
カルチャーの浸透という観点で参考にしている企業はリクルートとサイバーエージェント。

このふたつの企業はカルチャーフィットではなくカルチャーをアクセラレートしている社員が多い。主体的能動的に、カルチャーを体現できる人材を採用している。

今の時代、どの会社もカルチャーフィットは大事にしているが、多くのスタートアップが大きくなるにつれて組織崩壊している。そこに対する自分のなかでのひとつの仮説は、全員が「カルチャーフィット」だから。

カルチャーは、放っておくと薄まるもの。かつフィットしている人は基本的には受け身。100人の組織で社長以外フィットしかしていない場合は薄まる方向にしかいかない。なぜならば、社長との接点は組織が成長すればするほど減る一方だから。

リクルートとサイバーエージェントはカルチャーフィットではなくカルチャーアクセラレートできているから、あそこまで強固なカルチャーが組織が拡大しても強化され続けているのだと思う。