【コドモンの中の人 Vol.35】人を笑顔にしたい！想いを原動力に、元保育士がサポートのプロになるまで

こんにちは！コドモンの青柳です。

インタビュー形式でコドモンの中の人を紹介していく、この企画。シリーズ第35弾は、おしゃべりが大好きなムードメーカーで、へこんでも諦めない不屈の元保育士。宮崎オフィスで活躍中のカスタマーサクセス部 カスタマーサポート 濵砂(はますな)さんです。

向いてないかも？でもチャレンジしたい！保育士経験の活きる仕事

---------どんなキャリアを歩んできたのですか？

保育士になるため、保育コースのある高校に通っていました。保育士を目指したのは、母の影響が大きいですね。ダンスやヨガのインストラクターをしていた母は、仕事を通してたくさんの人を笑顔にしていくんです。それで「とにかく私も、人を笑顔にする仕事がしたい」と思っていたところ、中学校の先生に「子どもも保護者も笑顔にできる仕事」として保育士を勧められたんです。

もともと子ども好きだったこともあってそれが自分の夢になり、短大で本格的に保育を学びました。そこで保育現場の現実を目の当たりにしましたね。実習では毎日指導案を書いたのですが、それが本当に終わらなくて……。深夜3時まで書いて、6時に起きて、7時に行って添削してもらって、夜はフィードバックを反映して書き直して、また新しいものを夜中まで書く日々……(泣)。

こんなに大変なの！？と思ったのは確かですが、それでも保育士を目指す気持ちは変わりませんでした。保護者の方が「ありがとうございます、よろしくお願いします」と言ってかわいい子どもたちを預けてくださる様子を見て、感謝してもらえる立派な仕事だと誇りを持っていました。

そこから7年間保育士をして、合計3施設で働きました。複数の施設を巡ると様々な方針や保育に触れることができて、とても勉強になりました。一方、どこでも感じたのは「とにかく保育士の負担が大きい」ということ。書き物が多いのに、子どもが帰ってからしか書類作成ができないんです。

子どもの命を預かる責任ある仕事だからこそ、就業時間中は注意がずっと子どもたちに向いていて、空いてる時間にぱぱっと書類作成、なんてことはなかなかできないんですよね。子どもたちがお昼寝している1時間半も、連絡帳の作成や子どもたちの衣類の洗濯など、帰りの準備に費やしてしまいます。結局持ち帰り仕事になるので家に帰っても自由にできる時間がなくて、寝るのはいつも2時。それはすごく大変だなと思っていました。

ただ、感謝もしてもらえるしすっごくやりがいのある仕事だ！と感じていたので、身体が続く限りやっていこうと思っていたんです。でもやっぱり2時〜3時ごろ寝るような生活を続けていると体調を崩してしまうことが増えて、ドクターストップがかかってしまい……。子どもたちの笑顔が夢に出てくるくらい保育士の仕事には未練があったのですが、次に目を向けることにしました。

---------そこから、コドモンとの出会いにつながるんですね

そうなんです！ 次の就職先を探すにあたっては「保育士じゃなくても人を笑顔にできる仕事ならいい！」と思って探していたんですけど、やっぱり子どもに関わりたくて。でもなかなかそういう求人がないなあと思ってたところで、コドモンを見つけたんです。

実は私、コドモンを使っている施設で3年間働いていたので、元ユーザーなんですよ。当時、コドモンのおかげで書類作成がすごく助かったなという記憶があったし、宮崎で募集がある！と嬉しく思って。サポートの仕事をやったこともないのに「これって、すごくいいんじゃないかな〜！」と盛り上がっていました(笑)。

保育士として現場で働いていたときに、若手はスマホやPCに慣れているけれど、ご年配の職員から「使い方を教えて！」とよく言われていたんです。でも少し説明するとみんなすぐに慣れて使いこなしていました。

サポートの業務は、子どもや保護者と直接関わらないし、電話だから笑顔にできているかどうか分からないけど……。ICT活用をしたくても難しくて自分にはできないんじゃないかとか、苦手意識がある人の存在を知っていて、その補助をしていた私に合っている、経験が活きる仕事なんじゃないかなってビビッときたんです。

ただ、どちらかというと私は保育士や飲食業のように動きながらお話しする接客業向きで、座って仕事するのは向いていないかもと思っていたので、サポート業務ができるかどうか不安もありました。でも、もし受かったら運命だ！と思って応募したんです。説明会にはたくさんの人が来ていて人気がある様子だったし、難しそうだなと思ったのですが……入社できました！

私が受かるなんて、選考が甘いのかな？と思ったりもしたんですけど(笑)、そんなことなくて。同期や先輩たちは本当に素敵なメンバーなので、今は私の熱意が伝わったんだなと思っています。

一人前と認められて、泣くほど嬉しい

---------入社後の仕事について教えてください。

入社してすぐに研修が始まって、そこでもう凹みました(笑)。私は元ユーザーだから「同期よりもシステムについて知っているし、多少はお役に立てるかな♪」と思っていたのですけど、蓋を開けてみたら知らないことだらけ！ 自分が使っていたのはコドモンの機能のうち、ほんの一部だったんです。コドモンを使ったことのない同期とほぼ同じ地点……どころか、私はサポートの経験がない分、後ろからのスタートだと初日で気づいて衝撃を受けました。

研修の後はすぐに電話に出たのですが、いままで「ビジネス敬語」を使った経験がなくて……。私は電話中、子どもに相槌を打つように「うん、うん」と言ってしまうことが多かったのに、同期は「ええ、ええ」と丁寧な受け止めをしていましたし、確認には「どうですか？」ではなく「いかがですか？」を使っていました。

また、共感を込めたつもりで何度も「そうなんですね」「なるほど」と言うのではなく、相手の緩急に合わせて「さようでございますか」といった言葉を使用しているんですよね。サポートのプロとしての信頼感を持ってもらうためは、落ち着いたニュートラルな雰囲気で話す必要があったんです。

保育士時代は親近感を持ってもらうために方言も使っていたし、高い声で「そうなんですねぇ〜」と語尾も伸ばしていたので、サポートメンバーとして会話すること自体に一つひとつ難しさを感じました。自分でもできないことがすぐに分かったので、サブリーダーの木村さんに「無自覚で失敗してしまうと思うので、細かいことでも気付いたらぜひ教えてください！」とお願いしました。

教えてもらったことはしっかりメモ帳に書いて、それをパソコンに貼り付けて、確認しながら地道に意識してきました。それでも口から出てしまうことがあって、あっ！と思って顔を上げると木村さんと目が合うんです(笑)。電話を切ったあとで「あれですよね……すみません」と言うと「そうそう、自分で分かってますね」と笑ってくれました。怒られるわけじゃなく見守ってくれるからこそ、より一層頑張ろうと思いました。

※写真右：木村さん

言葉遣いの他に機能面を覚えるのも大変で、同期の誰よりもエスカ※をしていました。入社して3か月くらい経ったころ、宮崎でもコロナの影響で自粛要請が出てしまい、自宅で解決しないといけない状況になったんですよね。そこからようやく、自分で調べてから本当に分からないことだけを聞く動きができるようになりました。

※エスカ……エスカレーションの略。自分で解決できない課題に関して判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすること。

そうしたらどんどん自己解決率が上がっていって、メモ帳に書いたことを見なくてもできるようになっていきました。慣れてきたんだなと思ったころが4か月目。そんなとき、いつものように電話を保留にして、サブリーダーの木村さんに質問をしたら「濵砂さんが最近質問してくることは、すぐに回答できない難しい内容になったね。そのレベルは僕も考えないといけないから、電話を折り返しにしてから質問していいですよ」と言われたんです。

それがすっごく嬉しくて！ 木村さんにとっては褒めたつもりのセリフではないかもしれないんですけど……。自分にとってはすごく励みになったし、一人前と認められたんだ、自分でもできたんだ！って思って家で泣きました(笑)。

それから自信を持って電話に出られるようになったし、モニタリング評価でも「ほぼ問題がない」と言われて。いまだに宮崎オフィスで1番できていないのは自分だ、と思ってはいるんですけど、できなくても真剣に向き合って食らいついて勉強したらちゃんとできるようになって、やればできるってことを実感できたんです。

もちろんそれは見守ってくださった先輩がたくさんいて、アドバイスもたくさんもらったおかげ。「できるようになったね！」と声をかけてくださるメンバーもたくさんいて、そんな同僚に支えてもらったから地道な努力が報われたし、成長できたなと嬉しく感じています。

最近では、新メンバーのそばでエスカを受ける側になったりしていて、自分も支える側になったんだなとちょっと感慨深いです。自立できたから、今度は人を支えていきたい。やっと今、人を笑顔にできるスタートラインに立てたのかもしれないです！

保育業界の転換期に、自分だからできること

---------仕事をしている中で大事にしていることはありますか？

「相手を笑顔にするために働いているんだ」という信念です。小学校の頃からずっと「人を笑顔にしたい」という気持ちは変わらないので、保育士の仕事でも、サポートの仕事でも、守り続けていきたいです。

そのために、相手がやりたいことをしっかりと聞いた上で「それでしたらこういう方法があります」とご紹介することが大事だと思うんです。「できない、もう無理かも」と思っている人がいたとしても、相手の「これをやりたい、こんな使い方をしたい」という思いを汲み取った使い方をお伝えできれば喜んでもらえる。それが1番大切だと思っています。

---------今後コドモンでやりたいことはありますか？

まだ、具体的には定まっていないのですが、人生目標の「人を笑顔にする」ことは達成したいです。今言えることとしては保育士さんたちが心にゆとりを持って働けるようなサービスを提供して、保護者さんも子どもたちも笑顔にしたいと思っています。

システムに不慣れな人たちでも安心できるように、こうすると使いやすいよというスムーズな活用方法をお伝えしていきたいですね。まだまだ実力不足で「ちょっと分からないです」と言われてしまうこともあるので、どんな方にも伝わるサポートの仕方を模索していきたいです。

さらには私たちに聞かずとも、お客さまだけでより素早く、よりたくさんの課題を解決できるよう、丁寧なマニュアルの作成にも携わっていきたいなと考えています。

保育士を続けることは本当に難しくて、私の保育士時代の同期は、短期間で次々と保育業界から離れていきました。保育士は本当にやりがいのある素敵な仕事ですが、やりがいだけでその仕事をやっていけるのか？というと、そうではなくて、もっと改善できることがたくさんあると思うんです。

「これくらい耐えられないと、保育士なんてやっていけないよ」と言われたこともありますが、その頑張るしかない状況のせいで、保育業界が人材不足になっているのも事実。保育士一人ひとりの頑張りでなんとか成り立っていても、根本的な問題を解決せずに、何かのきっかけで保育士さんが辞めてしまったら保育園が無くなってしまいますよね。何をして、何をしないか。子どもたちと接するという大事なところにしっかり時間を割いて保育の質を向上していくという方針になる、ちょうど転換期なのかなと思います。

ICTに抵抗感のある人には「私でもできそう」と思ってもらえたほうが意欲が高まるはずなので、コドモンは「できるよ、おいでよ！」って言える環境を作っていくべきなのかなと思うんです。簡単にできるから、チャレンジしてみませんかとおすすめして、サポートが不安をなくしていく。そうして業務を軽減できれば、保育の質も上がり、保育士も長く働き続けられるのかなと。

機能について勉強していく中で「この機能を使っていたら、前の保育園でとっても楽だっただろうな〜！」と思うことも本当に多いので、知らない人たちにぜひ知ってほしいです！

私でもできた！芯と熱意のある方、待ってます！

---------こんな人に来てほしい、こんな人と働きたいを教えてください。

言われたことだけをやるのではなく、どうしたら未来のためになるかを見据えることができる、相手を思いやれる人に仲間になってほしいなと思います。あまりお客さまに寄り添いすぎても、できないことを申し訳なく思いすぎて心が折れてしまうと思うのですが、一方で「これは仕事」と切り分けすぎない人がいいなと。

あとは自分の想いでコドモンを選ぶ、芯のある人にジョインしてほしいです。コドモンへの想い、保護者さんへの想い、保育士さんや保育業界への想い……。そういう芯があればきっとブレずに頑張り続けることができますから！

私が声を大にして言いたいのは、頑張ればどんな人でも一人前になれるよ！ということです。学校でも優秀だったわけではなく、サポート業務をしたことがなくて、ビジネス敬語が使えない……そんな私でも、真剣に熱意を持って取り組んだらできたんです。だからコドモンがいい！と思ってくださった方がいたら、臆さずに飛び込んできてほしいです。

今宮崎にいるメンバーのみなさんが素晴らしい方ばかりなので、そんな人が増えたら最高だろうな〜と思っています！

---------ありがとうございました。濵砂さんが努力と成果を嬉しそうに話している様子に、私まで嬉しくなって聞き入ってしまいました。これからもどんどん笑顔を増やしていきましょう！

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