カスタマーサクセス立ち上げのためにCocoliveへ転職。総括の能力を見込まれて執行役員へとキャリアアップ｜カスタマーサクセス社員インタビュー

Cocolive株式会社では、さまざまなバックグラウンドをもつ中途入社社員が活躍しています。今回は、ITベンチャー系の営業担当から、Cocolive執行役員へとキャリアアップした社員を紹介します。

杉本 アレック 悠樹（Sugimoto Alek Yuki）


◆◇　経歴　◆◇

・ベンチャー企業を中心に10年間、営業・企画・広報に従事

・カスタマーサクセスチーム立ち上げのためにCocoliveに入社

・1年間でマネージャー、2年間で執行役員へキャリアアップ

以下のワードが気になる方は特に参考になると思いますので、最後まで読んでみてください！

Cocoliveでのキャリアパスを知りたい
執行役員兼 CS責任者が考えるカスタマーサクセスの今後を知りたい
Cocoliveの職場環境を詳しく知りたい

副業で知ったKASIKAに魅力を感じ、カスタマーサクセスチーム立ち上げのためにCocoliveへ転職

前職はどんなお仕事をされていましたか？

私はCocoliveへ転職する前まで、スタートアップ企業を中心に、営業・企画・広報といった職種を経験してきました。

例えば前職では、IT系のベンチャー企業で働いていました。不動産会社を対象とした不動産運用コンサルティングで、宿泊施設建設の企画提案であったり、建築後の施設運用のサポートしたりと、BtoB向けの業務を経験しました。営業チームのリーダーとして目標の設定などにも携わりながら、主に営業活動に従事していました。

ちなみに、これまでカスタマーサクセスに携わった経験はありませんでした。

Cocoliveに入社を決めた理由は何ですか？

私の場合は少し特殊で、当社の取締役である手塚恭庸（以下、手塚）から声をかけてもらったのがCocoliveへ転職するきっかけでした。

手塚とはもともと別の仕事で交流があった上、実は入社する前から、副業としてCocoliveからお仕事をもらっていたんです。そのため、誘ってもらったときから私は「KASIKA」というプロダクトを知っていて、非常に魅力的な商品だということを認識していました。

私が入社する前は、今のCocoliveのように独立したカスタマーサクセスチームがなく、営業担当が受注後もクライアントと二人三脚で業務を実施したり、サポートチームが幅広く顧客支援に携わったりするような状況だったと聞いています。そんな中で「顧客対応に特化した部隊を立ち上げたい」という話が挙がったそうなんです。このカスタマーサクセスチームの立ち上げに合わせて、手塚から誘いを受けました。

入社前から、「KASIKA」は本当に素晴らしいツールだと感じていました。業界の課題を明らかに解決できるシステムですし、しっかりと成果につながっており、クライアント様たちが心から喜んでいらっしゃることも知っていました。そんな中で、まったくの未経験ながら大きなチャンスが舞い込んできたため、この素晴らしいサービスを世の中に広める役に立ちながら自分も成長したいと思い、Cocoliveへの転職を決意しました。

手塚がいなければ、今のカスタマーサクセスチームはなかったと思いますね。

Cocolive入社後に感じたこと・実践していること

Cocolive入社後のキャリアはどのような形で歩みましたか？

転職した当時は特に肩書きが与えられたわけではなく、あくまで特定の役割を持った一般社員として入社しただけでした。すでにカスタマーサクセスに限りなく近い業務を一人で行っていた社員がいましたので、その者と二人で、まずはとにかくがむしゃらに働き、チームの基礎づくりに努めました。

最初のキャリアアップは、転職して約1年が経過した頃です。カスタマーサクセス部門がチームとして成り立ち、メンバーが少しずつ増えはじめ、従業員のマネジメントに関わることが増えてきた段階で「マネージャー」の肩書をいただきました。

その状態でチームを拡大し続け、およそ1年後に現在の「執行役員」までキャリアアップしました。

キャリアアップに伴って仕事やチームに対する感じ方、考え方の変化はありましたか？

チームを任される立場に就くことで、経験とともに責任感が増していきましたね。

カスタマーサクセスチームを立ち上げたばかりの頃は「自由さ」に魅力を感じていました。前例のない中で、自分の思うように仕事をさせてもらいましたから、目線がけっこう自分に向いていた部分も多かったと思います。しかしチームが大きくなるにつれて、自分の考えや行動がチームメンバーに与える影響力の大きさがわかってきました。メンバーのスキル、キャリアや生活の質は、自分のマネジメント次第で変わるんだという責任感を自覚するようになり、目線を自分中心からメンバー中心へとシフトさせていったという実感があります。

インタビューを受けている現在、Cocoliveのカスタマーサクセスチームは約50名の大所帯になっています。当時は、ここまで大きな組織になることは想定していませんでしたね。入社時の私にはカスタマーサクセスに関する知見は一切ありませんでしたし、ここまで大きな組織を統括する覚悟はなかったと思います。しかし「立場が人をつくる」という言葉があるとおり、任された職務をこなしていくうちに、少しずつ自分の責任感やスキルが追いついてきたというイメージですね。

マネージャー、執行役員としてのミッションや業務内容を教えてください。

チーム立ち上げにあたっては、業務の整理と、プロセスの体系化が主なフォーカスの対象でした。しかしチーム体制が確立された今、私の最大の仕事は、メンバーひとりひとりが自分の強みを活かせる環境を整えることだと思っています。

強みを活かせる環境さえ整備できれば、チーム全体のパフォーマンスが向上し、サービスの価値も向上します。それはサービスを利用するクライアントの満足度に直結しますから、チャーンレート（解約率）は減り、アップセル（顧客単価の向上）も増えていきます。

私には私の得意分野がありますし、メンバーにはメンバーの強みがあります。型を作ってチームのパフォーマンスを均質化することも重要ですが、それだけだと、全員が70点を取れるところまでしか行けません。80点、100点、120点を目指すためには、体系化に加えて「チーム全員が自由に働ける職場」をつくることが重要だと感じています。

もちろん最低限の制約はありますが、自分の好きなことや得意なことに打ち込める職場なら、みんなハッピーな状態で仕事ができるはずです。ハッピーな状態で仕事ができると、仕事のパフォーマンスは自然と上がり、クライアントにも還元できますよね。これが私が考える理想の環境であり、この環境の実現を目指して、トライアル＆エラーを繰り返しながら奮闘しています。

「KASIKA」は解約率がおよそ1%と低水準です。当初から同じような状況でしたか？

答えは「NO」です。少なくとも当初は、今よりも解約率が高かったですね。さらに言うと、私が入社したときは「解約率はどのくらいなのか」という実態の把握からスタートする感じでした。

ちなみに、今でこそ大勢のチームメンバーで動いていますが、チーム設立の前は先述のとおり、わずか2人体制で動いていました。当時はたしか200社程度の企業に「KASIKA」を導入していただいていたと思いますが、すべての導入いただいた企業にヒアリングすることから始めました。なぜ「KASIKA」を導入したのか、どうすれば継続してくれるのか、どうなると解約してしまうのか。そういった部分に焦点を当て、情報収集や分析を繰り返した結果、ようやく「じゃあ、Cocoliveのカスタマーサクセスっていうのは、こういうことをすればいいんだね」という理想形が見えてきて、そして、徐々にクライアント満足を能動的に創出する方法を形づくり、解約率を減らすことができました。

スタートこそそのような形でしたが、現状を作り上げているのは間違いなく、今では大勢いるメンバーそれぞれの頑張りです。みんながしっかりと顧客と向き合い、本気で顧客の成功を追求してくれるからこそ、今の数字を実現できているのだと思います。

Cocoliveがカスタマーサクセスに全力投球する理由とは何ですか？

当社代表をはじめ全社の指針として、「KASIKA」をみんなに使ってもらいたい、みんなにハッピーになってほしいという考えがあります。これがカスタマーサクセスに注力する原点です。

一般的にMAツールといえば、各社のマーケティング部門の人たちが担当するイメージがあり、しっかりした活用には基礎知識や経験が求められます。しかし「KASIKA」を利用していただく住宅や不動産業界においては、必ずしもマーケ知識に精通した方が配置されているわけでもなければ、マーケを専門に担う部署がない場合も少なくありません。現場の営業担当者がMAツールを運用しなければいけないケースもたくさんあるんです。

何の経験もない状態からいきなりMAツールを使いこなすことは簡単ではありません。また業界の方は皆様とてもお忙しいので、本業以外の業務に多くのリソースを割くこともできません。そこで重要なのが、能動的に提案を設計し、いつでも相談でき、業務をサポートしてくれ、二人三脚で成功へ向かっていくパートナーたる、カスタマーサクセスだといえます。

カスタマーサクセスチームを作っていくにあたって、代表には本当に多くの裁量を与えてもらったと思っています。お金もリソースもカスタマーサクセスに注力してくれるのは、現場に定着させ、クライアント様の成果を創出し、その先のお客様に至るまでみんなにハッピーになってもらいたい、という熱い想いがあってのことです。代表からは、彼の非常に豊富なビジネス経験やノウハウを基にたくさんのアドバイスもいただいていて、未経験の私をしっかりと導いてくれたからこそ、今のカスタマーサクセスチームを作り上げられたんだと思っています。

Cocoliveが提供するカスタマーサクセスと他社との違いを教えてください。

Cocoliveはサポート体制に重きを置いているので、予算的にも人材的にも、カスタマーサクセスが会社全体の大きな割合を占めています。

最近は競合他社も、ありがたいことに当社をかなり意識してくれているようで、カスタマーサクセスに力を入れるところが増えてきています。しかし、弊社と同レベルで予算やリソースを注力し、万全のサポートを提供できている会社はほとんどありません。競合各社が劣っているということではなく、ビジネスとして力の入れどころが違うから、という理由です。

もちろん各社も本気でビジネスしていますから、カスタマーサクセス領域の質についても徐々に追い上げてくることは間違いないでしょう。しかし、土台の部分でサービスの構造が違いますし、培ってきたノウハウや顧客分析を組み合わせれば、弊社が広げてきたリードを一昼夜で逆転されるような状況には陥らないかと考えています。もちろん油断するわけにはいきませんし、カスタマーサクセスは「KASIKA」の大きな強みのひとつですから、これからも日々リードを広げ、クライアント様の成功をひたすら追求する次第です。

Cocoliveにとってカスタマーサクセスとはどのような存在ですか？

当社のカスタマーサクセスチームは、全社的にクライアント様の一番近くで活動する、花形の部隊だと言って良いと思います。当然、社内すべての部署が相応に重要性を持っていますが、クライアント様との距離の近さにおいては、カスタマーサクセスが一番でしょう。

それゆえ責任は重く、カスタマーサクセスのアクションひとつひとつが損益に直接影響します。売上向上に貢献できるのが特徴ですが、裏を返すと顧客からの信頼を失ってしまえば、売上の減少につながります。

日本にカスタマーサクセスの概念が輸入されてからまだ日が浅いこともあり、世間的には「カスタマーサクセス＝間接的な部門・裏方」というイメージを持たれることもあります。しかし、実際には「KASIKA」というツールが持つ最大の強みのひとつが、我々カスタマーサクセスチームなんです。私たちの評価が、そのまま会社の価値、プロダクトの評価につながりますから、責任と同じように影響力も高く、きわめてやりがいのある仕事だと思います。

今後カスタマーサクセスチームをどのように成長させたいか、展望を教えてください。

カスタマーサクセスは海外で生まれ、日本にやって来て数年しか経っていない、まだ歴史の浅い職種です。そのため、日本国内において「カスタマーサクセスといったらこの会社だよね」という、圧倒的なチームはまだ存在しないと思っています。したがって、Cocoliveのカスタマーサクセスチームはそのポジションを狙いたいと考えています。

定義は曖昧かもしれませんが、言い換えれば「日本で一番のカスタマーサクセスチーム」を目指しています。例えば、解約率の低さ、扱っている売上の大きさ、顧客満足度の高さ、そして優れた労働環境をすべてバランスよく実施できるようなチーム、そんなものを作れたら、日本一にふさわしいんじゃないかと思いますね。

ご自身の今後のキャリア・目標について教えてください

まず、Cocoliveに入社した当時から上場を目指したい強い想いがあったので、自分がカスタマーサクセスチームを大きくして、会社に圧倒的に貢献しようと努力しました。そして幸いなことに、Cocoliveは上場の目標を達成しました。これはカスタマーサクセスチームを含め、会社全体で働く人たちのおかげだと思います。

次は、カスタマーサクセスのサービス向上に努めたいですね。中でも注力したいのが労働環境の改善です。現在はまだまだメンバーのマンパワーに頼っている部分も残っているので、今後は働きやすさを改善し、どんなメンバーでも快適に働けて、最大のパフォーマンスを発揮できる環境を整備していきたいと考えています。また、私自身がいなくなってもチームが回るような環境を整えたいとも考えています。そのため最近は、後任となる人材育成にも力を入れています。これは、メンバーのキャリアアップを一緒に目指していく、ということも意味しています。他にも、業務の体系化・システム化を、今まで以上に加速させたいですね。新たに業務領域を拡張しつつ、しっかりとフォーカスして業務を進めていける環境を整備したいです。

さらに会社を抜きにした私個人としては、もっと世の中に日本のカスタマーサクセスを広めていきたいという思惑があります。ビジネス以外の部分でも2つの大きな夢があるので、今後も夢を追い続けていきたいですね。

私の夢について気になったら、ぜひプライベートで質問しにきてください（笑）。

明確なビジョンがあり、モチベーションを持って頑張る人材と一緒に働きたい

今後Cocoliveに入社した人はどのようなキャリアを形成できるでしょうか？

まずカスタマーサクセスが行っている業務は専門性が高いうえ、業務範囲がとても広い、高難易度の仕事です。

例えば、クライアントと信頼関係を構築して、企業が抱える課題を見きわめて解決策を導き出していく。また、クライアントと協議して提案内容の合意形成を得る。そして解決策を実施できる段階まで進めたら、対策を継続的に管理しつつ、PDCAを回しながら次のアクションを考える。これをすべて、リードをとって実施しなければなりません。さらには「KASIKA」という範囲に限らず、広告、セールス、マーケティングの領域にも介入し、ときには経営層と一緒に経営の話まですることもあるんです。ゆえに、入社して経験を積めば、汎用的に通用する圧倒的なビジネススキルを習得できる環境です。

会社の看板に依存して生きていける時代は、何年も前に終わりました。今はもう、個人のスキルで生き延びていかなければならない時代です。そのため、Cocoliveのカスタマーサクセスチームで活躍したメンバーにおいては、その経験が今後の転職や、起業にも役立っていくと思います。

またキャリアの話でいくと、Cocoliveは肩書きを得やすい会社だと思います。

上場したとはいえ、私たちはまだまだベンチャースピリット溢れるスタートアップ企業です。大企業に比べて、ポストにつきやすいのが特徴です。年齢や性別、経験年数を問わず、実力と成果と意欲さえあれば、誰でもリーダーやマネージャーに昇り詰めることができるんです。

実際、弊社には、当時最年少だったメンバーが入社後わずか8ヶ月ほどでリーダーに就任したケースもありますし、入社からたった1年間でマネージャーになった者もいます。本当に汎用的に役立つスキルを身に付けつつ、高速でキャリアを獲得したいのなら、Cocoliveは理想的な職場環境だと断言できます。

もうひとつ、副次的な話として、私とカスタマーサクセスのメンバーは、頻繁に1対1のミーティングを実施しています。例えば「年収〇〇円を目指しているんです」という話が出れば、私から「目標達成のためにXXをしよう」と提案したり、豊富な知見を持つ先輩を紹介したり、仕事の機会を提供したり、人脈をつなげたりして、ひとりひとりの人生ビジョン実現を後押します。個人的な夢の実現に近付くことがわかれば、それが一番のモチベーションになりますからね。

具体的な目標を持って働けば、必ずチャンスを与えられる環境なので、目指すキャリアや目標とする人生に近付くことは、決して難しくないと思います。

Cocoliveはどのような人が活躍できる会社ですか？

活躍できる人の特徴は、代表的なものとして3つ挙げられると思います。

1つ目は「明確なビジョンを持つ人」ですね。

Cocoliveは生半可な気持ちで働ける楽な職場ではありません。はっきり言うと、かなりキツい場面も多い、厳しい環境です。カスタマーサクセスは大勢の担当クライアント様を抱えながら、広さも深さもある業務を、大量に同時進行しなければなりません。そのため、もしCocoliveのカスタマーサクセスチームで活躍したければ、圧倒的なモチベーションが必要になります。

「どんな暮らしを実現したい」とか「絶対に〇〇がほしい」とか、人生における明確なビジョンを持ち、それを実現することを強く願って、日々燃える必要があるんです。ほしいものがある、実現したいことがある、という目標を持っている人は、そうでない人と比べて、仕事に対する気持ちの入り方が違います。頑張れば頑張る分だけ自分の人生の目標達成に近付く、ほしいものが手に入る…そういう認識で働いていただければ、自然とそれがパフォーマンスにつながります。パフォーマンスが良くなれば評価が高くなり、報酬やチャンスが増えますから、またモチベーションが上がり、それがまたパフォーマンス向上につながって…という好循環が生まれるんです。

ちなみに、そのビジョンはなんでも良いんです。「起業したい！」というようなカッコイイものじゃなくても、家族、お金、地位、暮らしなど、そこに条件はありません。とにかく強い希望や欲望を持ち、その実現に向かって頑張り通せる人なら、Cocoliveの激務をうまく乗りこなせるはずです。

2つ目の特徴は、「当事者意識がある人」ですね。

カスタマーサクセスでは担当のクライアント様を数十社持ちます。このすべてに対し、二人三脚で事業の目標達成を目指す仕事であるため、企業の深い部分までつながりが生まれるのが特徴です。そのためクライアントを売上に関わる数字として見るのではなく、自分がその会社で働いている社員だったら？社長だったら？という気持ちを持つことが欠かせません。例えば、日常的に流れるニュースを見たときに「この内容、〇〇のクライアント様の役に立ちそうだな」というように考え、すぐに担当の社長に連絡して提案してしまう。そんな動き方が要求されます。

これが、圧倒的な顧客満足度につながっていくかと思います。

3つ目は「コミュニケーション力が高い人」ですね。

このポイントは非常に重要であるため、採用面接でも必ずチェックしています。

カスタマーサクセスの仕事はクライアントとの関係を構築して、信頼を獲得することがスタートです。つまり、何よりも大切なのがコミュニケーション力なんです。自身の印象を客観視して会話することはもちろん、クライアント様の雰囲気を掴み、支援のスタイルを調整していくことが重要になります。

現役のカスタマーサクセスメンバーにメッセージをお願いします。

今一緒に働いているカスタマーサクセスメンバーには、本当に、敬意と感謝しかありません。

毎日、全員がクライアントと自社のために全力疾走しています。この頑張りがあったからこそ、上場を実現できたのは間違いありません。私が思い描く理想のカスタマーサクセスチームを作れたのは、メンバーひとりひとりが全力で貢献してくれたからです。決して私ひとりでは実現できませんでした。本当にありがとうございます。

今頑張っている皆さんは、全員がそれぞれ、私よりも優れた能力を持っている人たちです。それはフットワークかもしれないし、調整力かもしれないし、数値管理能力かもしれないし、人に好かれるキャラクターかもしれないし、様々です。

Cocoliveのカスタマーサクセスチームの採用方針のひとつは「自分より優れた人材でなければ雇わない」というものです。だから立場や役割こそ違えど、全員が魅力的で優れた能力を持っています。

この能力をそれぞれ最大限に引き出すため、環境を改善し、働きやすく、かつ高いパフォーマンスを誰でも発揮できる環境をつくっていくのが、私の仕事だと考えています。そういった形でメンバーの皆さんに報いていくつもりです。

引き続き感謝と敬意を示し続けていきますので、一緒に理想の実現を目指しましょう。