【MVP受賞社員インタビュー】「選ばれ続ける」を生み出す仕掛け人。CaSyのCS第一線で活躍する新卒２年目が受賞！

こんにちは、CaSy組織人事の小酒です。
前回に引き続き、今回はこの四半期に最も成果を創出したMVP社員を紹介します！FY2022Q2は（2022年6月のキックオフで受賞）、Customer Success Div.でキャスト（家事代行スタッフ）さんの体験向上を手掛ける仲田 沙織（なかた さおり）さんがMVPに輝きました。

CaSyではサービスを利用するお客様、そして家事代行スタッフとして働くキャストさんを「カスタマー」と定義しています。仲田さんはCustomer Succsess Div. (以下CS）で、CaSyならではの取り組みである「キャストエンゲージメント」に携わり、キャストさんの「CaSyでだから働き続けたい」という稼働継続意欲の向上・愛着心の醸成を行ってきました。キャストさんのエンゲージメントは長期間に渡り、種となる様々な施策をまき続けることで向上させていくもの。今回の受賞は仲田さんがまいた施策が、キャストさんの満足度向上という目に見える形で大きく花開き、そして新たに多数の仕掛けを生み出したことが受賞の決め手となりました！

エンゲージメント向上を一手に担う

ー仲田さん、改めて受賞おめでとうございます！同期入社し、以降キャストさんのエンゲージメント向上という難しいミッションに真っ直ぐに向き合う仲田さんを、間近で見てきたこともあり受賞がすごく嬉しかったです！

ありがとう！
リモートワークのメンバーが多いCaSyで、私は宮崎県、小酒さんは愛知県で働いているから物理的な距離はあるよね。だけど互いに心の支えになってきたから、そう言ってもらえて私も嬉しいです。

ーまず、受賞に関する話を聞く前に「キャストエンゲージメント」とは何なのか、について改めて教えてください。

「エンゲージメント」とは愛着心や深い関わり合いの意味を持ちます。
CaSyでは「キャストエンゲージメント」という独自の仕組みとして、CaSyで働いてくださるキャストさんとの間に強いエンゲージメントを築き、「CaSyでだから働き続けたい」と思っていただける状態を実現するための体系づくりを行ってきました。
私はこの「キャストエンゲージメント」において企画・運営を行っています。例えば、年に一度、本部からキャストさんへの感謝を伝える場として「キャストセッション」を開催したり、昨年の9月にはキャストさん同志が気兼ねなく交流できるオンラインコミュニティを立ち上げ、管理者として運営、新たなコンテンツを追加し改良を重ねる、などしています。

仲田さんは、端的には「CaSyのファンになってもらう状態を作る」いわば「企画者」。ですが、CaSyでは企画のフィールドが多岐に渡るのが特徴的です。それは、当社のサービスが依頼からサービス完了（お客様からの評価だけでなく、キャストさんからのサービス報告、本部へのご要望の提出や品質管理）まで、webで完結するシステムだからです。そのためほとんど全ての企画においてシステム変更が必要になります。キャストさんの「現場」の声を直接吸い上げるだけでなく、定期的なキャストサーベイから「数値」としてご要望を捉え企画に落とし込み、システム反映のためエンジニアとの要件定義も行います。
また、仲田さんはクリエイティブを得意としていることもあり、キャストさんへの資料作成・キャストグッズの制作・動画作成なども行っています。

年に一度、最も活躍したキャストさんを称える表彰セレモニーでの一コマ。仲田さんが手掛ける施策は多岐に渡ります

巻き込むことで、仕掛けの効果を最大化させる

ー創出したアウトプットの量も然りですが、キャストエンゲージメントは息の長いプロジェクトだと言われる中、顕著にキャストさんの満足度向上などの数値として表れたことも受賞の決め手となっていましたね。企画するうえで工夫されたことはありましたか？

表彰された成果は、本当に私だけで創出したものではないです。私の入社前からたくさんの方が、何年もかけてキャストさんのために積み重ねてきたことを、私が担当になり少しずつアップデートも重ね今に至りました。
今回MVP受賞で評価いただいたのがキャストコミュニティの月間PV数と、キャストセッションへの参加者数・参加者のその後の稼働継続意欲度が向上したことです。どちらにも共通していることとしては、CaSy本部だけで創り上げるのではなく、「キャストさん」「CaSyユーザー」を巻き込んだこと。

キャストコミュニティを運営していく上では、ベテランキャストさん（CaSyが誇る家事代行のトッププロ集団「TEAM BLACKS」）が中心となり、他キャストさんの不安な気持ちに寄り添ったり励まし合う仕組みを作ったことで、彼女たちがコミュニティを大いに盛り上げてくださいました。

キャストセッションでは、TEAM BLACKSに講師として、「120%リピートされる！誰にもおしえたくない裏技」や、「手は込まないけど、心のこもる『もう1品』を作るコツ」など、サービス満足度向上につながるプレゼンを依頼。彼女たちのお客様を思う熱量が伝わり、他のキャストさんが「私もTEAM BLACKSのようになりたい」という気持ちの醸成に繋げることができたと思います。また、キャストさんの巻き込みだけでなく、今回はCaSyユーザーである起業家の小安美和さん、ジャーナリストの浜田敬子さんに講演にご登壇いただき、ユーザー視点でキャストさんの意義を語っていただきました。これまでの企画の趣旨を引き継いでいきつつも、よりキャストさんがご満足いただける形を模索し、CaSyのファンを「巻き込んでいく」ことが今回の成果に繋がったと思っています。

キャストセッションにご登壇くださったCaSyユーザーでもある浜田さん（左）と小安さん（右）

責任感から人知れず涙する日々も

授賞式で自分の名前が呼ばれましたが、何が起きたかわからず状況を飲み込むのに1、2分かかりました（笑）。受賞後に、入社前から見守ってくださっていた人事の先輩が「本当によく頑張ったね」と声をかけてくださったのですが、その時に自然と涙が出てきました。

日々、目の前のことをやり切ることに必死で、任せていただける事の大きさや不安に押しつぶされそうになる日も幾度もあって。先輩の一言で、そんな日々やその時の自分を「頑張ったんだよ」と、そして今回表彰していただいた成果も含めて、初めて自分自身でも認めてあげられたのかもしれません。

ーリリース前夜に宮崎県の作業部屋で一人3Lの涙を流した、ということも上長から聞きました。と同時に、それは仲田さんの、どうしたら「もっと楽しんでもらえるだろうか」「もっとCaSyを好きになってもらえるだろうか」にまっすぐに、企画し、手を動かす。キャストさんへの強い想いと責任感から来るものだ、とも。

上長におこなった、あの降水量報告が全社にバレるとは...（汗）

決して一人ではないことを知った

CaSyは少数精鋭の組織なので、企画者の人数も限られています。そのため、まだ経験も浅い私でやり切れるんだろうかと感じることはありました。ですが、これまでを振り返ってみると、「自分が決して一人ではないこと」を知りました。
実は私、極度の人見知りです。ですが仕事上、どんなプロジェクトも他部署の人にも関わっていただく必要があり、たくさんの人に力を借りに行きました。周りは、経験豊富な中途社員がほとんど。最初は「こんなことを聞いてもいいんだろうか？」と迷い、縮こまっていたのですがそれでは前に進まない。

「こうしたいんです、教えてください」と声をかけるようになりました。すると、すぐにメンバーが相談に乗ってくれたり、快く引き受けてくださったり。同じ「コト」に向かいあい、物事が前に進んでいくことを感じました。CaSyには良い人しかいない、と思っています。そして、物理的に離れていても自分は一人じゃないんだ、ということを強く感じています。

人を喜ばせる仕事がしたい

今回の受賞を通して、もう１つ気づいたことがあります。それは「人を喜ばせる仕事がしたい」という私の変わらない思いでした。

私が携わった企画でキャストさんが喜んでくださっているのが、自身にダイレクトに伝わってきます。私は中の人（企画者）なので「仲田さんありがとう」と直接キャストさんに言われるわけではないです。でも、イベントやコミュニティに参加された方が「こんな場があって良かった！」という声を目にした時や、自信を得たり、サービスに継続して入る活力が湧いている様子、そしてキャストさんの笑顔を見て、やりがいを感じています。「人を喜ばせる仕事がしたい」という思いを持ってCaSyに飛び込んできましたが、それは変わらずに根底にあり、私を支えているのだと感じました。

これから、キャストさんの笑顔をもっともっと生み出していきたいです。
マッチングプラットフォームであるカジーのキャストさんは、個人事業主ですが、同じ集団に所属する者同士として連帯し、協働する喜びや楽しさを共有できるようにしていきたい。
今はオンラインコミュニティがありますが、リアルでキャストさん同士が集まれる場所を作っていきたいです。キャストさん同士が直接会うことで感じること、それがキャストさんのエンゲージメント向上に繋がるとこれまでの経験から感じています。

ーCSという分野も「キャストエンゲージメント」も新しい概念。誰も正解をまだ知らないこの領域で真っ直ぐにキャストさんを見つめ、最適解を模索し続ける仲田さん。信念を持って、取り組み続ける様子がとてもかっこよかったです。

仲田さんとインタビューアーの小酒　
久しぶりにリアルで会えた時の喜びはひとしお