「電話の先にいるメンバーとお客様を想像して、＋α の対応を。モットーは “丁寧に、わかりやすく、正確に”」 元リバラボ生から管理部へキャリアチェンジした瑞穂が思う、ジブンにしかできない仕事術の磨き方

突然ですが、皆さんはどんな人が優秀な人材だと思いますか？「成果を出すこと」 「専門スキルがあること」 「コミュニケーション力がある」 … などさまざまなポイントがありますが、「求められているもの以上のアウトプットを出せること」 は共に働くチームの一員として非常に大事なポイントです。

今回話を聞いた瑞穂は、2021年にリバラボを卒業後3Backsにコーポレート社員として事業管理部にジョイン。現場の状況や仕事内容を誰よりも理解しているからこそ、一貫して「リバラボ生が求めているもの以上のサポート」 を心がけてきました。手厚いフォローで多くのリバラボ生から慕われる彼に、こだわりの仕事術を聞いてきましたよ。

■Profile

瑞穂

青森県出身。フリーターやコールセンター、製造業勤務を経て自分のキャリアに本気で向き合い、理想の自分に近づきたいと思い2019年9月 リバラボインターンシップに参加。2021年8月に同プログラムを卒業後、3Backsにコーポレート事業管理部として参画。お客様電話対応、営業品質管理、データ処理などに携わる。趣味はウマ娘、推しのキャラクターはエイシンフラッシュ。

■ やり切ることに意味があった2年間

ー 2019年にリバラボに参加した時から現在で、大きく変わったなと感じるポイントはありますか？

リバラボ期間を含めるとたったの3年しかいませんが、この数年でサービスも中身もたくさんアップデートしましたよね。リバラボ自体の雰囲気はあまり変わらないですが、特にシステムが大きく変わったと思います。僕がリバラボ1年目の時は売上などの結果は全部手打ち計算だったんですよ（笑） おかげで計算はものすごく早くなったと思います。今ではKPIシステムなど全て自動化できるツールが導入され、彼らがより働きやすい環境が整ってきたと感じます。

ー リバラボの雰囲気も変わってきたような気がします！

確かに。リバラボのカルチャーは変わっていませんが、参加される方の個性の幅が広がった気がします。前は尖りが強かったけど、丁寧で優しい方がいたり、エンタメ性が強い芸人さんのような面白さを兼ね備えた人も多くなっているので、ある意味「カラフル」 になりましたね！

ー 瑞穂さんと言えば… 伸び悩んでいる姿もよく見ていた気がします。心が折れそうになったり、辞めようと思ったこともあったのでは？

正直、何度か辞めたいとは思いましたよ。成績もそこまでいい方ではなく、自分には向いてないとずっと思っていましたが、それでも「一緒に頑張ろう！」 と言って支えてくれる上長もいましたし、「瑞穂、これを試してみて！」 とアドバイスをくれる他支局・他部署のメンバーがいて。自分の可能性を信じて向き合い続けてくれている人がいるのに、ここで辞める選択をすると彼らを裏切ることになりますし、自分にはまだまだやれることがあると思い2年間必死に取り組んできました。2年間続けたことで何事も続かなかった自分を変えられたことや新たな価値観を学べたので、頑張ってよかったなと心から思います。

■ 自分のためから相手のために。誰かの役に立つことに大きなやりがいを感じて

ー 卒業後、事業管理部としてキャリアアップをしようと思ったきっかけはなんでしょうか？

自分がリバラボ生として営業している時にお客様対応で落ち込むことが多々あったのですが、よく当時の管理部メンバーに相談することがありました。他部署なのに親身に話を聞いてくれて「大変だったね」 「こうお伝えしてみたら？」 と優しくサポートしてくださり、たくさん支えてもらったんです。

また、私はどちらかと言うと自分のために何か行動をするより、誰かのために行動をしてそれらがうまくいった時に1番のやりがいと達成感を感じることが多かったので、卒業のタイミングで「管理部で頑張ってみないか」 と上長に言われた時は本当に嬉しかったです。これまで自分を支えてくれた人を、次は管理部として自分がサポートできるのは僕が1番やりたかったことだったので、即決で決めました。

※事業管理部の田中（左） と瑞穂（右）

ー 実際に働いてみてビックリしたことはありますか？

想像の倍以上の仕事をしていました（笑） 営業をしている時は自分の振り返りや成績を上げるためのロープレ時間がメインですが、コーポレートになってからの業務は9割がリバラボ生や営業部に関する業務です。当時、自分達が気持ちよく仕事ができる裏側ではシステム構築を入念にしたり、バグ修正をしたり、本当にいろんな人が関わってくれていたんだと改めて実感しました。常に新しいフローや知識を深める必要があるので慣れるまで結構大変だと思います。

ー 過去の経験があるからこそ、今の仕事に活かせていることはありますか？

リバラボ生からの対応に関する問い合わせを受ける時に、その回答とお客様への伝え方をセットにして答えることで、彼らが少しでもスムーズに営業を回れるように徹底しています！ 受けた質問に関することだけを答えるのは誰にでもできると思いますが、その電話の先にいるお客様がその質問をした理由や背景を理解し、いくつか答えの選択肢を渡すこと。これは自分が現場を経験したからこそ、「この返しが来るかも！」 と予想できる強みだと思っています。

■ バックオフィスのプロフェッショナルを目指して

ー 今の仕事のやりがいを教えてください。

さっき伝えたみたいに、自分が対応したリバラボ生から「無事契約まで進めました！」 「お客様にご満足いただけました！」 など感謝してもらえる時が1番やりがいを感じます。相手が必要とする何かを提供できたんだなと思うと、自分の努力が報われる気がするんです。

ー 今後の目標があれば教えてください。

分からない事があったら「瑞穂に聞いたら解決するよね」 って思われるような人でありたいと思います。業務だけでなく不安などの気持ちを抱え続けて、気持ちがブレてしまう前に、ちょこっと話してみようかなと思えるような、部署も違う先輩だけど壁や距離感を感じない皆の隣にいるような人でありたいです。

業務面でいうと、サポートをする役割とはいえミスは許されません。対応する電話の先のメンバーやお客様に納得してもらえるよう引き続き「丁寧に・わかりやすく・正確に」 仕事を進めていきたいと思います。この3つは自分の中の仕事のモットーにしていて、どんなに緊急案件でイレギュラー対応が起こったとしても気をつけているポイントです。今後は管理部だけにとどまらず、総務や経理などバックオフィス全般のプロフェッショナルになりたいと思っています。そのためにもまずは目の前のことをコツコツと身につけたいと思います！

ー では最後に、キャリアに悩む方やリバラボ生にメッセージをお願いします！

悩みなんてなくて目標に突き進めている！って人は問題ないので、そのまま目標に向かって走り抜けて行ってほしいですが、もし何かに悩んでつまづいて、自分は今どうしたいんだろう… と思っている人がいたら、上長やコーポレートの方々に思いきって相談してみると良いなと思います。その悩みが売上なのか、身の回りの環境なのか、人によって理由はさまざまあるかと思いますが、本人が諦めない限り一緒になって問題に向き合い乗り越えようと助けてくれます。僕も入社してから何度も色んな方へ相談して、目の前の壁や悩みで見失っていた目標や気持ちを再発見して、周りの方々に支えられてここに居ます。

皆それぞれ成し遂げたい目標を持って入社しているはずで、それを目指していく、達成できるという環境がここ3Backsであり、リバラボだと思います。みなさんは1人ではなく、周りには支えてくれる人がたくさんいることを忘れないでくださいね！

リバラボでの紆余曲折を通し、自分に合った仕事をやっと見つけることができた瑞穂。辛い経験をたくさんしたからこそ、誰よりも相手に寄り添い課題解決のために伴走できるのかもしれませんね。彼の活躍をこれからも見守っていきましょう！