全社に資するプロジェクトを主導しMVP受賞へ。プロダクトの成長と共に得た自身の変化とは

14期上半期総会でMVPを受賞した永沼裕章（ながぬまひろあき）さん。現在はカスタマーサクセスのスペシャリストを務めるかたわら、「プロジェクトN（通称：Nプロ）」を主導するなど、幅広い活躍をみせています。

今回は、MVP受賞の鍵ともなったNプロでの取り組みを振り返るとともに、BOTCHANへの想いや今後の展望について語ってもらいました！

※入社経緯のインタビューはこちら

“BOTCHANマスター”として、プロジェクトを任される存在に

──まず、現在の業務内容を教えてください。

BOTCHAN Payment カスタマーサクセス（以下、CS）のスペシャリストとして、プロダクトの納品、その後の改善をメイン業務としています。加えて、「Nプロ」という工数削減プロジェクトを担当しています。顧客のチャットボットの簡素化や工数の削減を行うもので、発足時から主導してきました。

──MVP受賞の鍵ともなった「プロジェクトN」について教えてください。そもそも、どのような経緯で発足したのでしょう？

私がスペシャリストの役職に就いたとき、当時事業部長だった久川さんに声をかけてもらったことがきっかけです。

当時は個々のCSが顧客に最適化したサービスを提供できていた一方で、社内的なオペレーションにはまだまだ改善の余地がありました。システムの中で簡素化・効率化できそうな部分を改善することで、事業部メンバー全体の対応工数を減らし、より良いサービス提供につなげられないか？と相談していただきました。

プロジェクト発足前に1〜2件試したところ、工数削減の成果が出たため、その後正式にプロジェクト化され、私が主導させてもらうことになりました。

──プロジェクトを主導することになり、心境はいかがでしたか？

プロジェクトが発足したこと自体、純粋に嬉しかったです。

私自身、新卒で入社しBOTCHANの立ち上げの時期から長く携わってきたので、BOTCHANの理解には自信を持っていました。社内でも「BOTCHANマスター」と呼んでもらえていたりします（笑）。だからこそBOTCHANへの思い入れも強くて、しっかり力を発揮していければという気持ちが一番でしたね。

一方で、実はもともと自分の知見を周囲に共有することが得意な人間ではなかったんです。自分でも課題に感じている部分だったので、プロジェクトを主導することでそこを克服できる良い機会になるかもしれないという気持ちもありました。

一番の原動力となったのは、BOTCHANへの想い

──プロジェクトはどのように推進していったのでしょうか？

各CS担当に対応工数などのヒアリングを行いながら、具体的に削減できそうなポイントを洗い出し、改善に落とし込みました。ヒアリング後は管理画面と睨めっこしながら、ひたすらボットの中身を触っていました（笑）。

──特に大変だった業務は何でしょう？

どのレポートも中身は大きく変わらないのですが、自分以外の人が作ったものの仕組みを一から把握するのは地道な作業で、想像以上に根気がいるものでしたね。

──なるほど。そんな地道で大変な作業に、何が原動力となって向き合えたのでしょうか？

もともと、ひとつのことに集中するのは得意な方ではありました。昔から自分なりに工夫して効率的に物事を進めることが好きだったんですよね。例えば、学生時代の飲食店でのアルバイトで、食べ終えた食器の片付けを早く終わらせるために「いかに効率的に進めるか」を探しながら作業するのが好きだったんです。

また、BOTCHANの工数削減を行うと、自分だけではなく他のメンバーの工数削減にもつながりますし、ひいては事業へのインパクトもあります。そこも原動力のひとつとなっていました。

とはいえ、一番の原動力はBOTCHANへの愛着。入社前のインターン時代からBOTCHANに関わり始め、入社式では「BOTCHANを大きくします！」と社員の皆さんの前で宣言して入社しました（笑）。今後も、BOTCHANが大きくなる過程を近くで見守り、関わり続けたい想いがあったからこそ、どんな局面でも向き合えたのだと思います。

──MVPの表彰理由には「Paymentだけではなく他の事業部の改善にもつながっており、全社に良い影響を与え続けている」ともありました。どのように全社への影響につなげていったのでしょうか？

週1回の共有会を通じて、シナリオの改善テクニックや考え方など、プロジェクトで得た知見を積極的に共有するようにしていました。それを各チームでもキャッチアップしてもらって、それぞれのシナリオ構築でも活かしてもらうーーこのようにして、徐々に広がっていきました。

また、最初の2〜3件は私が対応していましたが、その後は現場のメンバーに依頼するようにもしていました。そうすることで、携わったメンバーからボットの作り方や考え方について理解が深まったという声がありました。Nプロが組織のボトムアップにつながっていることを実感した瞬間でもありましたね。

──そのほか、プロジェクトを通して得た成果や変化はありますか？

社内のメンバーからは「工数が減ったことで業務が楽になったり、別のことに費やせる時間が増えた」と嬉しい声がありました。工数削減ができた分、顧客とのコミュニケーションなどにかけられる時間も増えたのではないでしょうか。

また、メンバーを巻き込んで取り組むうちに、私がいないところでも「この案件はここが簡素化できそう」などと積極的に考えたり、改善に取り組んだりしてくれるメンバーが増えたことも嬉しい変化でした。

自分自身にも変化がありました。課題に感じていた周囲への知見の共有です。経験を通して、自分だけで改善できることには限度があると実感したんです。一人ではなく、メンバーと知見をシェアしながら共に良いものを目指していく姿勢がより強くなったのは、自分の中での大きな変化であり成長でした。

一人より、みんなで。組織としてのボトムアップを目指して

──今後の展望を聞かせてください！

直近の展望は、現在稼働している数多くのボットを簡素化し、品質は落とさずにより効率的な提供ができる体制をつくることです。より良いものにできるよう、引き続き整備していきます。

また、現在Nプロとは別に「BOB（Best Of BOTCHAN）」というプロジェクトも動いています。これは効果の良いシナリオを徹底していく、いわゆる「攻め」のプロジェクト。Nプロはどちらかというと「守り」のプロジェクトなので、この「攻め」と「守り」をどちらも両立していくことでさらにBOTCHANを良いものにしていきたいです。

少しでも早く成果が出せるよう、Nプロにもさらにリソースを割いていく予定です。

──そのために、これから取り組んでいきたいことは何でしょうか？

簡素化に利用している知識やテクニックを現場にも広げ、現場メンバーも含めてできることを増やしていきたいです。大きく早い成果を出すには、一人よりみんなでやる方がきっと良いはずなので。

そうして、事業部全体としてもさらに成長できていれば良いなと。良いプロダクトを届け続けるためにも、強い組織作りを目指していきます。

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取材協力：CASTER BIZ recruiting