顧客体験向上への挑戦！STAFF STARTラブになってもらうための「攻めのCS」とは？

主力事業である「STAFF START」を軸に着実に成長しているバニッシュ・スタンダード（以下、VS）。メンバー一人ひとりが事業を盛り上げるために、日々活動しています。

今回は、カスタマーサクセス（以下、CS）の宮脇と重山にインタビュー。より多くのお客様にSTAFF STARTを愛していただくための顧客体験向上に向けた具体的な取り組みについて、お話をきいてみました。

宮脇（みやくん）・写真右
新卒で個人経営の飲食店に就職した後、プログラミングスクールに転職。講師・受講生のサポート業務やセールスなど、スクール運営にまつわる業務を広く担当する。その後、30歳の節目に新たな挑戦を決意し、VSへ入社。「LINE STAFF START」のカスタマーサクセスおよびウェビナー等の企画運営に従事している。
重山（なっちゃん）・写真左
保育士のキャリアを経て、保育園向けのシステムを提供する企業でのお客様対応、チャットボットツール提供会社での業務を経験。知人の紹介をきっかけにVSに入社し、カスタマーサクセスを担当する。産休・育休を経て、2024年5月の職場復帰後も引き続き、カスタマーサクセスとして活動中。

※本記事の内容は2024年10月公開時点のものです。

顧客との接点を増やし、STAFF STARTを知ってもらう

ーー本日はよろしくお願いします！お二人はCSとしてご活躍されていますが、あらためて入社から現在に至るまでの担当業務を教えてください。

みやくん：入社以降、LINE公式アカウントを通して、店舗スタッフさんが友だち追加したお客様にオンライン接客ができる「LINE STAFF START」というサービスのCSを担当してきました。育児休業を経て、LINE STAFF STARTのCS業務に加えて、ウェビナーのメインスピーカーや新規および既存導入企業様向けのレクチャー業務を担っています。

なっちゃん：入社後から産育休取得前までは、CSとして担当クライアントのアカウント発行から導入前後の支援を行っていました。復帰後は家庭と求められる業務のバランスで役割を変えながら、導入企業様向けの「デジタルタッチ」という新しい役割を担当しています。

弊社でのデジタルタッチというのは、テクノロジーの力を使って導入企業様や店舗スタッフさんに有益な情報を届けたり、CSの活動を効率化する戦略の1つです。ウェビナーやメルマガなどの施策を通じて、より多くのお客様に向けた活用支援を実施できるよう目指しています。

みやくん：オンライン、オフライン問わずお客様との接点を増やすことで、サービスを使っていただくことの意義やメリットをご理解いただくことが私たちのミッションですよね。

STAFF STARTが目指す世界観を伝え、本質的な課題解決を提示する

ーー今回のメインテーマは、まさにお二人が担当している「顧客体験向上」のための取り組みについてです。具体的にはどのようなことをしているのでしょうか？

みやくん：段階的に企画内容などは変えているのですが、レクチャー会やウェビナー、スタッフインタビュー会、ミートアップなどの施策を企画・実行しています。

なっちゃん：この中でもスタッフインタビュー会とミートアップはオフラインのイベントです。スタッフインタビュー会は「STAFF STARTを実際にご利用いただく店舗スタッフの課題の解消に向けたアプローチ」を目的としており、店舗スタッフさんの日頃のがんばりやスタッフ目線の意見を聞く場になっています。

私たちのオフィスにご来社いただくこともあれば、導入企業様のオフィスに訪問させていただくこともあります。一方で、ミートアップは「VSからの企業へのアプローチ」として、企業課題に対するコンテンツがメインになっているんです。

ーーそれらの企画はどのように考えているんですか？

なっちゃん：ウェビナーやミートアップ、スタッフインタビュー会などのさまざまな手法を試みていますが、企画内容自体は組織全体の方向性を軸にして変わることもあります。1Q（4〜6月）の期間は、継続利用に重きを置いて「STAFF STARTを使う意義を浸透させて活用してもらう」ことを軸にテーマを決めていました。

そして、一定の意義の浸透が見え始めた2Q（7〜9月）に入ると、より実務的な数字や管理画面の見方、店舗スタッフさん向けに撮影方法のレクチャー会などの企画に移っていきました。これからの3Qでは、より事業を伸ばすための「種まき」になるような企画を計画しています。

ーーこれまでに取り組んだ中で、とくに手応えがあった企画はありますか？

みやくん：実際にSTAFF STARTを利用中の店舗スタッフさん向けに開催したウェビナーは、過去一番の参加者数で満足度も高い会だったと思います。参加者のみなさんからも多くの質問をいただきましたし、何より直接ライブで私たちの想いもお伝えできた感覚がありました。

なっちゃん：運営側が事前に用意していた質問を2〜3つ投げかけたのをきっかけに、時間内に収まらないほどの質問をもらえたんですよね。想像以上の反響でした。

みやくん：ウェビナー後に回収したアンケートでも「◯◯を知れて良かった」「困っていたことが分かってスッキリした」といった感想をいただきました。すでにサービスを利用している店舗スタッフさんたちに新たな発見を提供できたというところで、良い企画だったと思っています。

なっちゃん：サービス導入時に配布しているガイドラインに記載している情報でも、店舗スタッフさんにとっては「初めて知った」と感じることもあるんだと気づきました。単に情報を書いているだけでは伝わらないことも多いと認識できたのは、非常にポジティブな気づきになったと思います。この気づきを有効活用して改善に動いていきたいですね。

ーーウェビナーなどの企画運営において、VS“らしさ”を感じることはあるのでしょうか？

みやくん：企画から実行後のフォローまでのスピード感は、”らしい”と思います。企画・集客・本番・アンケート回収およびアーカイブ動画のアップロードといった全工程を1か月弱でやりきります。運営メンバーは3名と少人数なのですが、各自が役割を果たしながらまとめ上げていくところはVSらしいですよね。

なっちゃん：運営していると「あれもこれもやりたい」と新しい案が出てくるんですけど、それらを否定されることなくトライできるんですよね。試行錯誤しながら「やりたいことをやってみる」という環境はありがたいですし、VSならではだなと思います。

みやくん：あとは企画の対象者が、本社のEC運営責任者の方であったり店舗スタッフさんであったりと広いですよね。BtoBtoE（Employee）サービスである「STAFF START」を扱っているからこその特徴だと思います。

ーーSTAFF STARTを深く浸透させるための「接点づくり」で大切にしていることを教えてください。

みやくん：一番大切にしているのは、お客様に寄り添うことです。“寄り添う”とは、お客様がいま困っていることを正確に把握することと、理想的な状態を明確にしてあげること。

とくに、後者はサクセス定義という言葉で表すこともあるのですが、目先の困りごとだけにとらわれずに「本質的な解決策」を提示し続けるということを大切にしていきたいと思っています。

また、ウェビナーのスピーカーとしては「伝え方」に気をつけています。ウェビナーのターゲットはEC運営責任者の方の場合もあれば、店舗スタッフさんの場合もあります。それぞれ立場の異なる方に向けて「STAFF STARTを使うとより良い未来が待っているよ」ということを、どのような言葉で伝えるかは常に試行錯誤していますね。

↑ウェビナーに登壇する宮脇。相手に合わせた言葉選びや説明を心がけている。

なっちゃん：伝えたいメッセージが一方通行にならないようにしたいですよね。私は「STAFF STARTを使ってもらうことがゴールではない」のが難しいところだなと思っています。私たちがやらないといけないのは、単なるSTAFF STARTの機能紹介だけではありません。きちんとSTAFF STARTの意義や目指している世界観を伝えていく難しさはありますが、やりきらないといけないところだと思っています。

届いた声に応えられる企画を提供し続ける

ーーこれまでの取り組みを重ねてきて、今後はどのような活動を計画しているのでしょうか？

なっちゃん：デジタルタッチの文脈だと、まずはメルマガ配信頻度の増加と内容改善をしていきたいと思っています。これまでは「たまに来る営業メルマガ」といった印象もあったのではないかと思うのですが、今後は他社事例や実際の業務に役立ちそうな内容を定期的に配信していく予定です。

また、直近開催予定のミートアップのテーマは「STAFF STARTの二次活用」です。すでにSTAFF STARTを導入いただいている企業様の中には、STAFF STARTでアップしたコーディネートなどのコンテンツをメルマガやLINE配信時に活用しているケースもあります。うまくご活用いただいている企業様の話を直接聞いていただいて参考にしてもらえたらいいなと思っています。

みやくん：2024年6月にVSの新サービス「FANBASSADOR（ファンバサダー）」を発表しましたが、そのFANBASSADORに関するウェビナーも開催しました。主にECのご担当者様に対して、サービスに込めた想いや背景をお伝えしましたが、参加者の方からも「もう少し発展的な内容を知りたい」というフィードバックをいただいたので、その声に応えられる企画を立てていきたいですね。

なっちゃん：ウェビナーを通じて「FANBASSADORについて詳しく聞きたい」というフィードバックをいただけたのはすごく良かったですよね。このご意見をもとに、3Q以降の活動に弾みがついたなと思います。

ーー最後に、1社でも多くのお客様に、より一層STAFF STARTラブになっていただくために大切にしていることを教えてください！

みやくん：「よりお客さんに愛されるSTAFF START」にするためには、大きく二つ必要だと思っています。一つめは、きちんとお客様の声に耳を傾けること。導入企業様それぞれの想いや戦略があってサービスをお使いいただいていると思うので「どのような課題を感じているのか」をより詳細に把握していきたいと考えています。

二つめは、店舗スタッフさんと直接つながるということです。VSが主催しているSTAFF OF THE YEARでファイナリストの方々のスピーチなどを聞いていると泣きそうになるんですよね。当然、あの場にはいない店舗スタッフさんたちにもそれぞれの想いがあるはず。その一人ひとりの可能性を広げる手助けをするために、店舗スタッフさんからダイレクトに質問を受け付けられるような関係構築をしていきたいと思っています。

なっちゃん：VSにいるメンバーは「好きを、諦めなくていい世の中を。」というプロダクトビジョンに惹かれている人がほとんどですよね。店舗スタッフさんの声がダイレクトにモチベーションにつながるので、直接声を聞ける場はどんどんつくって全社に共有していきたいです。他のCSメンバーが担当している企業様の打ち合わせに参加させてもらったり、ミートアップで直接お話を聞いたり。お客様の状況をキャッチアップした上で、最適なコンテンツを提供していきたいです。