人生を輝かせる手助けができる。カスタマーサクセスが語る「STAFF START」とは？

主力事業である「STAFF START」を軸に着実に成長しているバニッシュ・スタンダード（以下、VS）。メンバー一人ひとりが事業を盛り上げるために、日々活動しています。

今回インタビューしたのは、カスタマーサクセス（以下、CS）の3名。「スタッフさんの人生を変える窓口」としてどんな想いで働いているのか話を聞きました。

（聞き手：Corporate Design・大山 都子）

＜座談会メンバー＞

今野 俊（こんの しゅん）・写真中央
SPAブランドを展開する企業に新卒入社。店舗スタッフを経て、商品企画・在庫管理に従事する。ファッション通販サイト運営会社のMDを経験した後、VSの「店舗スタッフを大事にする」事業に惹かれて入社を決意。現在はCustomer Success Unitのマネージャーとして活躍中
上田 望未（うえだ のぞみ）・写真右
学生時代から販売職としてキャリアをスタート。店舗の副店長を経験した後、キャリアを見直しECベンダーに転職する。主にアパレルファッション領域のEC運営支援に従事し、新規サービス開発等も経験。OMOに興味を持ったことをきっかけにVSに入社。
伊藤 拓也（いとう たくや）・写真左
スポーツ小売事業を展開する企業に新卒入社し、店舗運営に従事。結婚を機にオフライン広告代理店の営業職に転身。店舗作り・販売促進物の営業活動及びマネージャー業務を経験する。OMOに注目する中でVSと出会い、自身に知見のないIT業界への転職を決意。

※本記事の内容は2024年8月公開時点のものです。

VSの事業に共感し、サービスの価値を広めるCSに挑戦

ーー本日はよろしくお願いします！現在CSとして活躍中のみなさんですが、VSに入社される前まではどのようなキャリアを歩んできたのでしょうか？

今野：新卒でSPAブランドを展開するアパレル企業に入社しました。約1年間の店舗勤務を経て、レディースブランドの商品企画・在庫管理を担当。その後、ファッション通販サイト運営会社に転職し、MDとして複数ブランドの販売戦略に携わっていました。

上田：私は学生時代から販売職をしていたので、そのまま接客販売の世界でキャリアを積んでいきました。しかし、副店長を任せていただいていたファッションブランドが倒産の憂き目にあってしまって……。ちょうどキャリアの見直し時期で「ECをやりたい」という気持ちもあったので、思い切ってECベンダーに転職しました。主にアパレルファッション領域の顧客に伴走し、ECサイトの売り上げ向上のためのUIUX改善や販促活動、さらには新規サービス開発やサイトのリプレイスなどの業務も担当していました。

伊藤：私はスポーツ小売店で約3年間店舗運営をしていました。当時は転勤で全国を点々としていましたが、結婚を機に東京に戻ることに。収入を上げたいという気持ちもあり、オフライン広告の代理店の営業にキャリアチェンジしました。約4年間、店舗作りや販促物の営業活動に従事し、最終的にマネージャーのポジションも任せていただいていました。

ーー三者三様のキャリアですね。転職にあたってそれぞれの想いがあったと思うのですが、VSに入社を決めた理由はなんだったのでしょうか？

今野：もともと自社ブランドの商品企画をしていた人間でもあるので「ブランドが利益を出す」「ブランドの価値を高める」という活動がしたいと考えていました。それは言うほど簡単ではなく、例えば「ファッション通販サイト上で使えるクーポンを配布して販売を促進する」といった施策だけで解決できるものではありません。むしろクーポン値引きをしすぎるとブランド価値が下がってしまうのではないかと、理想と現実のギャップに違和感を覚えたんです。そんな中で「STAFF START」の存在を知り「ブランドの価値を高めて、スタッフさんも大切にできる」という事業に惹かれました。

上田：先ほどお話しした通り、私は前職でクライアントのEC運営の支援を行っていました。さまざまなご提案をする中で「オムニチャネル化」促進の話をすることが多くなり、OMO（Online Merges with Offline）への関心が高まっていきました。VSの主力事業である「STAFF START」はまさに企業のOMO推進を支援できるサービスです。それまでECベンダーとして行ってきた支援と少し形は異なりますが、CSとしてクライアントに提供できる価値も大きいのではないかと考えて入社を決めました。

伊藤：私も前職の仕事をする中で、OMOの話が出てくるようになりました。とはいえ、扱っているのはオフライン広告で私自身にインターネットの知識はほぼない状態。新たな知見を獲得するために転職を考えました。VSに興味を持ったのは「スタッフさんを笑顔にできる」事業だという点です。私自身、スポーツ用品店で勤務していたときは給料がなかなか上がらず、稼ぐために営業にキャリアチェンジした過去があります。スタッフさんの頑張りを可視化し、評価する仕組みを提供している「STAFF START」が広まれば、給与も含めてスタッフさんの待遇が改善されるはず。かつての自分と同じ悩みを持つ人たちを助ける手助けがしたいと入社を決めました。

進化を続けるCS組織で「土台づくり」ができる

ーーCSとして日頃どんな活動をしているのか教えてください。

今野：私たちが所属する「Customer Success Unit」は、テクニカルサポート、デジタルコミュニケーション、そしてアカウントサクセスという3つのチームで構成されています。今回集まった3名の役割はアカウントサクセス。既存クライアント向けの導入支援から活用促進、クロスセルの拡大といった役割を担っています。端的に言うと「既存クライアントの窓口」ですね。

伊藤：具体的な仕事内容は、オンボーディングや活用促進のための提案・戦略立案、開発チームへのプロダクト改善提案、クライアント向けの資料作成などです。導入企業をサクセスに導くことはもちろん、その先の店舗スタッフやユーザーのメリット追求をミッションに業務を進めています。

今野：CSに求められることは日々変化していきます。今取り組んでいることを土台にしつつ、改善すべきことはみんなで相談しながらブラッシュアップし続けています。

ーーCSならではの「やりがい」や「求められる姿勢」にはどのようなものがありますか？

上田：チームとしての共通ゴールは持ちつつ、そこに向かうまでのアクションに決まった型はほとんどありません。みんなで試行錯誤しながら、それぞれ施策にチャレンジできるのは大きなやりがいです。それに伴って、自ら考えて動くというところがCSとして求められていると思います。

今野：良くも悪くもですが「このパターンならこう対応する」といった対応の型がほぼないんですよね。なので、上田さんの言う通り「自分で考えて動く」ことが求められます。とはいえ、全部が全部「各自考えて判断してね」という状況はよろしくないと思っているので、ある程度の土台づくりは進行中です。その辺りも一緒に作っていけるやりがいは感じてもらえると思いますね。

伊藤：私たちは日々、EC責任者や店舗スタッフ、人事担当、経営陣など、さまざまな立場の方々と対話しています。そんな中で求められるのはヒアリング力や汲み取り力、企画提案力などを含む高度なコミュニケーション力です。クライアントの思考や追っているKPIをきちんと理解した上で「STAFF STARTならこんなことができる」と一緒に考えていきます。相手が誰であっても一貫して自分たちの意思を伝える難しさはありますが、それもやりがいの一つです。

ーーVSに入社してから、印象に残っている出来事があれば教えてください。

今野：大きく印象に残っているのは二つです。一つめは入社初期の頃、今でこそCustomer Success Unitの中でテクニカルサポートを専門に行うチームがありますが、当時は自らクライアントにシステム部分の話をする機会も多くありました。しかし、私にはシステムの知見が全くなく、すごく苦労した記憶があります。自分なりにキャッチアップを続けて、状況に合わせたカスタマイズの提案も含めて「STAFF START」のシステム面について説明できるようになったときには大きな達成感がありました。

二つめは、インテリア用品を扱う大手企業を担当したときのことです。支援開始直後は投稿数がなかなか増えずにクライアントと打ち合わせを重ねる日々。そんな中で一つの企画が当たり、投稿数が伸びていったんです。クライアントと二人三脚で成功体験を得られたのは面白い経験でした。

伊藤：今まさにCSとしての山場を迎えています。私はアナログな業界に身を置いていたので、ITリテラシーがほぼない状態で「APIとは？」「SaaSとは？」というところからの挑戦でした。

今野さんのおっしゃる通り、現状はシステム面をサポートしてくれる部隊はあるものの、個人的にはもっとシステムの中身まで理解した上でクライアントにより良い提案がしたいと考えています。自分の力量ではまだまだ理想の状態に至れていないやりきれなさがあるのですが、ここさえ越えたら「自分の中で大きかった」と感じられるんじゃないかなと思いますね。

上田：アパレル業界を中心に導入されていた「STAFF START」ですが、最近はコスメや食品などの事業を展開するクライアントへの導入も増えています。

昨年、アパレル業界以外のクライアントへの活用促進に注力したのですが、やはりアパレル業界を前提としたガイドラインやマニュアルでは一部行き届いていない部分もありました。コンテンツの拡充やブラッシュアップも含めて、さまざまな施策を自分で考えてクライアントに提案するのは大変でしたが、すごくやりがいのある仕事として印象に残っています。

お互いをリスペクトしているからこその雰囲気の良さ

ーーチームの雰囲気がすごく良いですよね。マネージャーの今野さんから見て、上田さんや伊藤さんはどんなメンバーなのでしょうか？

今野：上田さんは心配り・気配りの塊のような人です。ただ優しいだけではなく、責任感がすごく強くて「このレベルではダメ」というのを感じ取って、常に高いクオリティでアウトプットを出してくれます。クライアントに対してもチームに対しても同じことができるので「上田さんに任せておけば間違いない」と信頼できる存在です。

伊藤くんは営業のバックグラウンドを活かして、クロスセルなどに役立つ営業ノウハウをチームに落としてくれています。営業経験がないCSからすると、営業の段取りなどはイメージしにくいもの。伊藤くんのドメイン知識には助けられています。すごく明るいキャラクターで、チームの雰囲気を和ませてくれる存在でもありますね。

ーー逆にお二人にとって、今野さんはどんな存在ですか？

伊藤：めちゃくちゃ頼もしい存在ですよね。なんと言っても「STAFF START」の知見がNO1で、いつも的確なアドバイスをくれるんです。今野さん自身もお忙しいので、なるべく頼りきらないようにとは思っているのですが、やっぱりアドバイスがほしいので……（笑）。「いつもありがとうございます」の一言です。

上田：伊藤くんの言う通り、知見の深さは圧倒的です。それも社歴が長いから詳しいだけではなく、きちんと努力に裏付けされた知識を持っています。今野さん自身はあまり感情を表に出さないタイプだと思うのですが、ひしひしと溢れる熱い想いみたいなものが感じられるんです。真剣に仕事に向き合う姿勢はすごく尊敬しています。

人生を変えられるサービスをもっと広めていきたい

ーー今後の目標を教えてください。

今野：マネージャーとして「Customer Success Unit」をチームとしてワークする組織にしていきたいと考えています。今はそれぞれの強みを活かしてもらって自律自走してくれるメンバーに助けてもらっているフェーズですが、今後よりCS全体のレベルを上げていくためには、 CS組織の基盤づくりが大切になってきます。ケースバイケースもあり「どこまで整備できるか」は未知数ですが、少なくとも「整えられた」と自負できるところまでは整備していきたいです。

上田：私も今野さん同様、 CS組織の基盤づくりに携わっていきたいです。これまでも事業フェーズによってさまざまな変化があり、これから先もCSとして注力すべきことが変わっていく可能性はあります。しかし、 CSのミッション自体は大きく変わらないはずです。「もっと良くするためにどうするか」を今いるメンバーで意見を出し合いながら、一緒に基盤づくりをしていけたら嬉しいなと思っています。

伊藤：「STAFF START」はすごく魅力溢れるサービスです。しかし、サービスを届けきれていないところもあり、まだまだ「笑顔のスタッフさん」を増やせる余地はたくさんあると思っています。 CSとして、クライアントがもっと活用を進めたくなるようなクリティカルな仕組みを作っていきたいですし、サービスの横展開を見据えた取り組みもしていきたいです。今まで届けられなかった人たちに届けられるように頑張りたいなと思っています。

ーー最後に、採用メッセージをお願いします！

上田：「STAFF START」が世の中に与えるインパクトはすごく大きいと思っています。1サービスとして「業務を手助けする」というところにとどまらず、事業そのもの、スタッフさんの人生そのものを変える可能性を秘めたサービスです。「前よりも人生が輝いた」と喜んでもらえる事業に携われる機会はそうそう多くありません。愛を持って仕事に向き合い、私たちと「STAFF START」をもっと広めていきたいと思ってくださる方とぜひ一緒に働きたいです。

伊藤：私の実体験でもあるのですが、接客業の世界では「年収を理由に仕事を辞める人」が少なくありません。すごく能力が高いのに、そもそも年収を上げるためのシステムがない。そんな業界を変えられるシステムが「STAFF START」だと思っています。 CSとしてクライアントやスタッフの方々、その先のエンドユーザーのために動いた結果「お客様が喜んでくれた」「社長賞をもらってボーナスが出た」といった声がもらえると喜びもひとしおです。誇りを持って仕事がしたいという方にとって、VSの仕事はすごく楽しいと思います！

今野：二人が話す通り「STAFF START」は組織の文化を変え、スタッフさんの人生を変えるほどのサービスであると自負しています。近年、アパレルや美容業界を中心に、スタッフさんによるSNS発信、コーディネート提案やレビューといったスタッフコンテンツの活用は重要なものになりました。今やスタッフコンテンツを軸に組織図や給与体系が変わる時代。そんなサービスの「顔」として、クライアントを支援できるやりがいは非常に大きいです。

私たちの組織もまだまだ完璧ではありませんが、「好きを、諦めなくていい世の中を。」というプロダクトビジョンを叶えるために、本気で取り組んでくれる仲間が増えたらすごく嬉しいなと思います。