【インタビュー】継続率97.8％を誇るSTAFF STARTのカスタマーサクセス。お客様の成功体験を通して感じる仕事のやりがいとは

当社のサービスであるSTAFF STARTは導入後の継続率は97.8％を誇っています。そんな高い継続率はカスタマーサクセスの日々の努力があるからこそ。今回は、カスタマーサクセスユニットに所属している田中さんにインタビューしました！

エンジニアとしてキャリアをスタートし、未経験であるカスタマーサクセスへキャリアチェンジ

ーー田中さんは前職では何をされていたのですか？

前職は株式会社カカクコムへ総合職で入社し、エンジニアとしてキャリアをスタートしているので、カスタマーサクセスは今回が初めてです。

ーー就職活動時はどのような軸で会社選びをしていましたか？

就職活動当時は特にやりたいことがなく、その中でもバイトでやっていた接客業が楽しかったので、「人と接する仕事がしたい」と考え、ブライダル業界をメインで活動していたけど撃沈しました‥。就活難民になりつつある中で気づいたのが、人と直接会話せずともプロダクトなどの”物”を通することでも接することができると考え、モノづくりをしている会社まで視野を広げて就活を行なっていました。就活が進む中で、理念・文化に共感したカカクコムへ入社を決意しました。

ーー前職では何を担当していたのですか？

入社後の新人研修時代に行った適性検査の結果、エンジニアへの配属が決定しました。自分でも予想していなかった職種だったので驚いたことを今でも覚えています(笑)

正直なところ違う職種を志望していたので、始めた当初は興味が湧かなかったのですが、業務を覚えていく中で”ユーザーのために何を作るかを考えて、エンジニアがそれを作って、それをどう魅せて売るかを考える人がいて、それを売る人がいて... ユーザーのためになるものをみんなで作って届けることでビジネスが成り立っている”という感覚を知ってからエンジニアの仕事が楽しくなっていきましたね。

ーーバニッシュ・スタンダードに入社したキッカケを教えてください。

30歳になるタイミングでジョブチェンジをしようかなと考えているときに、カカクコムでお世話になった山田さんに声をかけてもらいました。前職で熱い想いを持ってプロダクトを一緒に作った経験が忘れられず、STAFF STARTというプロダクトで実現したい世界や中にいる人たちの熱さ・勢いを見て、また青春できそう！！と思い、入社を決意しました。

自立自走しているメンバーで構成されているからこそ実現できる「お客様の成功」

ーーカスタマーサクセスの仕事内容を教えてください。

STAFF STARTをご導入いただいた企業様への導入支援のためのオンボーディングから始まり、活用促進のためのサポートや、価値最大化のためのアップセル・クロスセル提案を行っていて、業務は多岐にわたります。

ーーその中で田中さんはどんな領域の業務を担当していますか？

現在は導入フェーズによって担当分けをしており、その中で私はオンボーディング業務をメインで担当しています。ECサイトにどのように組み込むか、オンライン接客をどのように評価してスタッフに還元するかなどの構想や、忙しいスタッフに新しい業務サービスを楽しみながらスムーズに活用してもらうための説明など、導入フェーズには企業やサービスを実際に利用する店頭スタッフの価値最大化を実現するための必要なポイントがたくさん存在します。
サービスのメインミッションである「店頭スタッフが " 好き "を諦めなくていい世の中」を実現するためには、とても重要なポジションだと思っているので大変な分、やりがいを感じます！

ーー田中さんから見たカスタマーサクセスユニットはどんなチームですか？

現在8名で構成されていて、活躍しているメンバーの安定感がすごいですね。それぞれ担当企業を持っているからこそ、自立自走できるメンバーばかり。それでも属人的にならずにチームとして助け合う気持ちが強く、情報共有はもちろんですが相談することも多いし、逆に相談されることも多いんですよね。一言で言うなら優しい世界です(笑)
互いを尊重しあっているからこそ、共感しあえるし時には指摘もできる、そんな関係性で成り立っているユニットだと思います。

ーー未経験であるカスタマーサクセスという仕事を経験してみて、どうですか？

名前の通り”成功のためになんでもやる”ので、業務というか守備範囲が広いですね。

やることも多いけど、その分やれることも多いです。だからこそ手段を制限することなく「お客様のために」を軸に考えて行動できることが、この仕事の魅力だと感じています。
新たな取り組みをする時も意思決定が早く、立案から実行まで任せてもらえることは、この会社ならではかなと思います！

ーースピード感の早さを感じたエピソードを教えてください。

アパレル以外の企業の導入が決定した時に、その企業を担当させていただいたんです。
これまでアパレル業界のノウハウは多数あるけど、それが通用しないときに、全く同じものを使うのではなく、お客様のサービスに合わせて導入方法や支援に関する資料を作り直した方がいいのでは？と考えました。ECサイトでの出し方や投稿内容も一から考え直して、社内に展開したら「いいね！」と言ってもらい、実際にお客様にも取り入れてもらえたんです。その時に、スピードの早さを感じました！

蓄積されたデータやナレッジを有効活用し、お客様の成功体験のために伴走し続ける

ーー働いてみて感じる当社のカスタマーサクセスの魅力・やりがいを教えてください。

決してコストが低いサービスではないため、お客様は成果を求め続けます。その中でお客様に寄り添いながら結果を追求していくことが必要なので、大きな責任が伴うと同時にやりがいを強く感じますね。

また当社のカスタマーサクセスはお客様との接触回数が多く、週1回でmtgする企業もあるんです。そのために常に企業理解や探求、他社との違いなどの分析を提案に落とし込み続ける必要があります。しかし、そのインプットを自分だけで完結するのでなく、チーム内・他部署に情報共有するなど、自然と多方面の人と協働して進めていくことが多いです。そのため、一体感を強く感じますし、チームとして目標を達成した時の達成感はひとしおです！

ーー最後にカスタマーサクセスユニットの現在の課題と今後の展望を教えてください！

現在行っている提案は、社内に蓄積された実績やデータをまだまだ活用しきれていない状態です。定量的な根拠をもとに提案していくことで成果に繋がると考えるので、これまでに蓄積されたデータを業界やサービス別に数字として可視化して、これまで以上に良い事例を増やしていくことが、企業への価値最大化と成功体験の還元に繋がると考えています。

またカスタマーサクセスとして、企業やその先にいる店舗スタッフの生の声をきちんと拾って社内に届け、エンジニアと連携しながら既存機能のアップデートや新機能の開発などプロダクトをより良くしていくサイクルを回すことにもCSとして取り組んでいきたいです。
そうすることで企業や店舗スタッフの皆さんに「STAFF STARTが必要不可欠」と思ってもらえる、そんな唯一無二のサービスへ確立することができると思っています。

ーーありがとうございました！

SaaSやサブスクビジネスが主流になっている昨今、サービスの継続利用率の向上が強く求められています。そんな重要なミッションを担っている職種が、カスタマーサクセス。当社の成長中のサービスであるSTAFF STARTにも同じことが言えます。
当社のカスタマーサクセスは一人で完結せずに、チームで協働するからこそ大きなゴールでも達成できているということを今回のインタビューを通じて感じました！

今回ご紹介したカスタマーサクセスは新たな仲間を募集中です！
ご興味ある方はまずはカジュアル面談にご参加ください。