社員インタビューでは、オクトパスらしさを紐解くべく、当社で働く社員の声をお届けする企画です。第3回では、当社の事業責任者としてカスタマーサービス部門を統括しているJessica Taylorさん（以下、Jess）に焦点を当てます。イギリスを始め各国に展開するオクトパスエナジーでサービスの立ち上げを経験してきた彼女に、「事業の強みやお客さま対応へのこだわり」について伺いました。

前編では、お客さまにより良いサービス体験をして頂くためにシステムや柔軟な組織体制などについて聞いていきます。

オクトパスエナジーの業務の強みについて

まずは事業の特徴や、競合からの優位性について教えてください。

Jess：私たちの特長として目立つのは、「技術の独自性」が、環境価値の高いエネルギーをより安くお客さまに届けるというオクトパスエナジーの事業モデルと非常に緊密に結びついている点です。技術と事業モデルを掛け合わせ、サービスを提供している点が、競合が行っているこれまでのサービスとは大きく異なります。

オクトパスエナジーの「技術の独自性」とは、どのようなものですか？

Jess：私たちが利用している「クラーケン」というシステムは、基本的には顧客マネジメントの基盤となるソフトウェア（プラットフォーム）です。イギリスのオクトパスエナジーが7年前に開発したもので、現在さまざまな国でエネルギー・リテール向けに活用されています。

クラーケンは、独自性の高い技術を駆使し、業務を行う上で非常に有能な機能を提供しています。例えば、競合の小売会社では「支払い」「請求」「問い合わせ」など、お客さまにサービスを提供する基盤となるシステムは、それぞれ異なるシステムを複数使っていることが一般的です。一方当社では、クラーケンというシステムの中に、請求や支払い、問い合わせといった全ての機能が網羅されています。

すべての情報はクラーケン上で一元管理されているため、お客さまからの問い合わせに対して、複数のシステムを利用することなく、問題の所在をすぐに把握できます。何か問題が起こったとき、原因のありかをすぐに突き止め、スピーディに対応できるという点が何よりの強みです。

また、クラーケンは「お客さまが使いやすいものにする」という点にもこだわっています。ニューロダイバーシティの方や難読症の方など、さまざまな方にアクセスしてもらいやすいものにするため、直感的に扱えるように作られています。

お客さまからの声を聴き、常に最新の状態にアップデートできることも強みに

クラーケンは顧客管理の基盤として、お客さまからの問い合わせの対応・確認を行うとともに、常に最新の状況にアップデートしていくことが可能です。例えば、お客さまからの要望を受けて「クラーケンをもっとこうした方がいい」というアイデアがあれば、テクニカルチームと連携しながらすぐに反映できます。

このように、当社ではカスタマーサービスチームとテクニカルチームが緊密に連携して業務を進めています。そのため、チームの誰かから改善のアイデアが上がれば、システムの担当者と協力して、すぐに改善させることも可能です。改善のアイデアをスピード感を持って反映できるのは、オクトパスエナジーのユニークさ・強みの一つです。

オクトパスエナジーの重視するお客さま対応とは

日本のお客さま対応とオクトパスエナジーの考え方が近しいと感じる点は？

Jess：一言で言うと、どちらもホスピタリティを単なるパフォーマンスとしてみておらず、「お客さまに思いやりを持って向き合う」という点ですね。他国から見て、日本のお客さま対応のレベルは極めて高いことでかなり有名です。サービスの根底に「思いやり」や「おもてなし精神」があり、世界でも比類のないレベルだと言われています。

オクトパスエナジーはイギリスの会社なので、「ホスピタリティをどのように伝えるか」という点では違いがあるかもしれません。しかし、「お客さまの発言の根底に思いを馳せ、心情を汲み取ったサービスを提供する」という日本式のホスピタリティの考え方は、オクトパスエナジーと共通すると考えています。

オクトパスエナジーがお客さま対応にこだわる理由を教えてください

Jess：エネルギーは、高級品ではなく生活必需品です。そのため、これまでエネルギー販売は世界のどこでも大企業が力を持っていました。しかし、大企業は利益にばかり目を向けていて、お客様の立場や心情に対してさほど注意を向けてこなかったというのが現実です。真にお客様に目を向けてこなかったことがイギリスでは特に顧客からの不信感・顧客離れにつながっています。

一方私たちは、お客さまを数ではなく人間として、一人ひとりに接するという姿勢を重視しています。特に今置かれている様々な困難の中では、お客様の置かれている状況や気持ちを重視するという姿勢が求められていると考えています。

私たちのミッションは壮大です。だからこそ、目標に対してきちんと結果を出し、変化を引き起こすためには、お客さまからの信頼・賛同を得る必要があります。その上で、より環境によいエネルギーに切り替えていくという、お客さま一人ひとりの行動がカギになるでしょう。オクトパスエナジーがお客さま対応にこだわる理由の一つはその点です。

卓越したお客さま対応を可能にするのがクラーケンシステム

Jess：エネルギー業界の中には志を持って事業を行っている会社もあります。ただ、エネルギー業界の古くからの構造として、レガシー的な考え方やシステムによって、非常にコストが増えてしまうという事業体系があります。そういった中に一度取り込まれてしまうと、よい考え・志を持っていても思いを事業に反映させることが難しく、目標を達成できないという企業もあります。

オクトパスエナジーは、最先端技術や事業モデルを使いコストを押さえることで、環境によいエネルギーを広め、地球の脱炭素化を進めるというミッションを達成できると考えています。

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