#仕事のバトン｜お客様にとって”心地よい”コミュニケーションが信頼関係構築の鍵

仕事のことを自分の言葉で綴る「仕事のバトン」。今回は、クラウド事業部 第3アカウントソリューションGの入江 翔太さんが登場です。入江さんはカスタマーサクセス・コンサルタントとして、既存のお客様のフォローアップやアップセル、クロスセルなどを手がけています。そんな彼の仕事の流儀に迫ります。

▼前回の中本さん（新規事業開発のプロデューサー）の記事はこちら
https://www.wantedly.com/companies/synergy-marketing/post_articles/907694

How to Work｜お客様の課題に寄り添うことが解約阻止にもつながる

私の役割は、既存のお客様に対して、導入いただいている当社のCRMシステム「Synergy!」をより効果的に活用いただけるようにご支援することです。また、必要に応じて、既存のお客様向けのセミナーに登壇したり、お客様にマーケティング施策の提案を行うこともあります。

所属グループのミッションは、「お客様にSynergy!をより効果的に使い続けていただくこと」です。
このミッションを達成することで、お客様には売上向上や業務効率化における価値をより提供することができますし、当社としても長くお付き合いいただけるという「Win－Win」の関係を築くことができます。そのため、お客様がよりSynergy!を使って課題を解決いただけるように、私のグループでは日頃Synergy!を使っていてお困りのことがないかの確認や、必要に応じてマーケティング施策のご提案などのコミュニケーションを定期的に実施しています。

具体的な業務内容としては、以下の通りです。

• 既存のお客様からのお問合せ対応および自主的な提案活動
  お客様からのお問合せは千差万別ですが、「手間がかかっている作業を効率化したい」「実施する施策に対して、正しい使い方になっているか不安」といったSynergy!の使い方に関する内容が多い印象です。内容に合わせて、具体的な操作方法や施策に適した活用方法などをお伝えしています。
  
  最初の頃は、自分の知識量で本当にお客様のお役に立てるのか不安に思っていましたが、提案しては感謝いただくことを繰り返すうちに、自信を持てるようになりました。お客様の課題解決にコミットすること、つまり、お客様にとって価値のあるサービスを提供し続けることがより長いお付き合いにもつながっていきます。今後も、お客様からのご相談には可能な限り応えられるように努めていきたいですね。
  
  
• 展示会の企画・運営・来場者のナーチャリング施策
  「マーケティング業務にかかわりたい」という思いがあり、社内の「キャリアプラス制度」*1 を利用して、2024年1月〜5月まで展示会業務にも携わっていました。
  
  具体的には、メイン担当の中村さん（クラウド事業部マーケティングG）と一緒に展示会のブースデザインを考えたり、当日のオペレーションのお手伝いをしたりしていました。その他にも、ブースに来てくださった新規のお客様に対するメールでの情報提供施策の検討・実施や、既存のお客様にもブースに来ていただけるように、事前に展示会出展の告知メールを配信するなどの業務も担当しました。
  
  展示会に関わるメンバー全員が一丸となって取り組んだことで、多くのお客様との接点をいただくことができました。これはつまり、「より多くのお客様に当社の価値を伝えることができた」ということでもあると思っているので、とてもうれしかったです。

仕事を進める上では、次の2点に留意しています。

• お客様にとって「心地よい」コミュニケーションができているか
  お客様にとって違和感のない、快適なコミュニケーションが取れているか、つまり、お客様が”心地よい” 状態かどうかに気を配っています。極端な例ですが、お客様に提供できる価値がないにも関わらず、営業のために無理やりお時間をいただいたりすると、お客様のなかで違和感や不信感が生まれてしまいます。
  
  私が担当しているお客様は、過去にお声がけが十分できていなかったこともあり、当社とのコミュニケーションが希薄になっているケースも多いんです。この状態では、お客様に適したSynergy!の操作・活用方法のお伝えや、課題解決に効果的なデジタルマーケティング施策のご提案などをする機会がなかなかありません。本来当社から提供できるはずの価値が、うまく提供できていない状況です。そうならないためにも、信頼関係の構築は重要です。お客様の状況や事情にあわせて、伝え方や連絡するタイミングなどを工夫しています。
  
  
• 自分でボールを抱えすぎていないか
  自分だけで考えてもなかなか答えが出なかったり、調べてもわからないことは、周囲の力を借りるようにしています。そうすることで、お客様により適切な情報提供や施策提案ができるので、必要な時は臆せず相談するようにしています。

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*1 制度利用者は、所属部署から異動することなく、業務時間の5％〜30％を別部署での業務に充てることができる。詳細は、こちら。

Schedule｜隙間時間に、効率よく事務作業を片付ける

■1日のスケジュール例
09：00　　1日のタスク確認、メールへの返信
10：00　　朝会、商談準備
11：00　　資料作成
12：00　　昼休憩
13：00　　お客様とのお打ち合わせ
14：00　　議事録作成、次の打ち合わせの準備
15：00　　お客様とのお打ち合わせ
16：00　　明日以降の打ち合わせの準備
17：00　　議事録作成、メールへの返信などのタスク処理
18：00　　明日以降のタスク精査とスケジュール確認
19：00　　退勤

カメラが好きで、いろいろな場所に写真を撮りに行っています！
この写真は、友達とひまわりを撮りに兵庫県小野市にある「ひまわりの丘公園」に行った時に撮影してもらったものです！

Abilities & Skills｜事例を踏まえることで、最適な提案が可能に

デジタルマーケティングやCRMシステムに関する知識が身につきました。多くの過去事例をインプットしたことで、「どのようなお客様が、どのようにSynergy!を使い、どういった施策に活用していて、どのような成果を出しているのか」を、具体的に学ぶことができました。

成果が出ている事例をもとに、お客様に最適な情報提供や施策提案ができるようになりました。その結果、お客様との信頼関係が深まり、ちょっとしたことでもご相談いただけるようになったのは大きなプラスでした。最近特に、お客様に感謝していただける回数が増えてきていて、「自分のご提案は、お役に立てたのだな」とほっとすると同時に、自信にもなっています。

Motivation｜相手にとって、有益な提案ができる人間でありたい

社内外問わず、相手にとって役に立つ提案ができた時にモチベーションが上がります。

まだまだ若手ということもあって、ビジネスの知識やスキルが不足していて、相手にとって新たな気づきが得られたり、課題解決につながるような提案ができない時も多々あります。そんななかでも、私の発言や提案に対して感謝してくださったり、納得していただける瞬間があり、その時は「対等にお話しができるほど、知識やスキルが身についてきたんだな」と成長を実感すると同時に、とてもやりがいを感じます。

お客様にメール配信の施策を提案して、「確かに、おっしゃる通りですね。新しい発見でした」と言っていただけた時は、本当にうれしかったですね。今後も、そのような機会が増えるように日々精進していきます。

▼入江さんからご紹介いただいたのは……

経営推進部　人材開発G
楢原あかりさん

【入江さんからの推薦コメント】
私が新卒で入社した時に、人事として新入社員研修や業務のフォローなどをしてくださった方です。
あれから年月が経ち、私ももう4年目になりました。私が当社に在籍している年月よりも長い間、「人材開発」という仕事に向き合われている楢原さんが、今なにを想い、どのような目標に向かって行動されているのか、ぜひ伺いたいです。楢原さんの記事を拝見して、今後のキャリアに活かせるように勉強させていただきます！

次回もお楽しみに……！

▶シナジーマーケティングの事業やカルチャーについてもっと知りたい方は、企業サイトのオウンドメディアをご覧ください。
https://corp.synergy-marketing.co.jp/story