顧客のビジネスに本気で向き合う。ビジネスグロース×カスタマーサクセス対談

弊社のセールスグループのビジネスグロースユニットは、クライアントに対しビジネスの成長支援をおこなっています。一方、エンタープライズマネジメントグループのカスタマーサクセスユニットは、既存のクライアントの満足度を高めビジネスを成功させるための役割を持っています。候補者の方からも質問されることが多い、一見似ている2つの部署の違いについて、それぞれの部署で活躍するお二人に話を聞きました！

(写真左：内田 / 写真右：大沼)

ー これまでの職歴とSUPER STUDIOへの入社理由、現在の所属部署を教えてください。

大沼：大沼と申します。私は前職、前々職は広告代理店にいました。1社目がEC支援専業の広告代理店で、既存のエンタープライズのお客様への営業や新規事業としてCRMツールの立ち上げを行っていました。その後デジタル領域の総合広告代理店に転職し、プロモーション領域全般の営業を担当しました。

転職の理由は、広告という領域だけではなく、お客様のソリューションのために幅広いビジネスの提案がしたいと思ったことがきっかけです。SUPER STUDIOのことは仕事をする中で存在を知り、事業内容について調べるうちにここでなら自分のやりたいことが実現できると思い応募しました。選考を通じて、SUPER STUDIOのサービスや価格設計すべてが会社とお客様双方にとってwin-winの結果をもたらすビジネスモデルであると実感し、入社を決めました。現在は、セールスグループのビジネスグロースユニットという部署でユニットマネージャーを担っています。

内田：内田と申します。前職は宝飾業界で卸や営業をしていました。海外出張に行くこともあれば、テレビ通販用の制作物なども担当していたので、宝飾にまつわる様々な業務に携わっていました。

転職の理由は、取締役の真野と知り合い、一緒に食事に行ったことがきっかけでした。意気投合し、この人と一緒に働いてみたいと思ったんです。真野や代表の林をはじめ、SUPER STUDIOには情熱を持ってビジネスと向き合っている人たちがたくさんいます。尊敬できる仲間が多くいる環境で働きたいと思い入社を決めました。現在は、エンタープライズマネジメントグループのカスタマーサクセスユニットに所属しています。

ー 続いて、現在のお二人の業務内容について教えてください。

内田：私の所属しているカスタマーサクセスのKPIは大きく2つで、サービス導入後の「MRRの向上」と「チャーンレートの改善」です。既存クライアントに対して売上が上がるための施策や運用改善の提案をしたり、ecforceの活用を促進してチャーンレートを下げることにも取り組んでいます。

クライアントの規模としては、1ヶ月に商品の発送が数千件あるようなショップがメインとなっています。そこに対して、メーカーの担当者の方とツーマンセル体制で支援をしています。1人あたり大体20から30社程の顧客を担当しています。

ビジネスグロースとの違いでいうと、ビジネスグロースは獲得件数をKPIに置いて導入実績にコミットしているのですが、カスタマーサクセスは導入後のサポートや提案をメインで行うといった違いがあります。

大沼：内田がお伝えした通り、ビジネスグロースは獲得MRRというものをKPIに置いています。EC運営において、お客様それぞれにあった運用ができるようにソリューションを提案し、導入が決まった際に理論値として得られるMRRの積み上げ幅を獲得MRRと定義し、指標に置いています。

ビジネスグロースは、コンサルティング営業の役割を担っており、幅広いお客様に対してビジネス全体のソリューションを提供しています。他の業界から見ると、カスタマーサクセスに近いところではあるので、部署が分かれているのはEC SaaS特有かもしれません。

クライアント規模は、中小企業から大企業まで幅広く支援させていただいており、1人80〜100社ほど担当しています。そのうち6割ほどのクライアントはすでに運営が軌道に乗った状態なので、残り4割の20〜30社ほどを主にサポートさせていただいているのが、実際の数字だと思います。

カスタマーサクセスはお客様の課題に対しecforceというシステムを使ってどう改善していくのか、1社1社と深い関わりを持ってコンサルティングを行います。それに対しビジネスグロースは、幅広い会社に対してビジネス全体のソリューションを提案しており、システム・マーケティング・サプライチェーン・パートナー企業など、ECに関わる全ての領域に関する知識が必要なのでビジネスの総合力が問われるような部署です。

ー 業務の面白さや難しさはどんなところにありますか？

内田：ecforceを使って、クライアントの事業を点ではなく「面」でどう成長させるかを常に考えているので、課題がどこにあるのかを探し続けるのが面白くもあり、難しい部分でもあります。

現在、カスタマーサクセスがサポートしているハイタッチ層のチャーンレートはほぼ0%と、極限まで低い状態です。それは、顧客がecforceを気に入ってくださって、かつサクセスチームがお客様が必要としているアプローチをきちんと実行できているからなのかなと思っています。お客様からこんなことがやりたいと要望があったときに、絶対に「できない」とは言わないようにしているんです。必ず「こうしたらできます」という方法を考えて提案することをチームで話しているので、そこが信頼に繋がっている自負があります。

実際にあった話でいうと、あるクライアントがフルスクラッチでシステムを開発する意思決定をされ、ある意味仕方なく解約に至ったことがありました。その際、解約をされるという状況ではあったんですが、クライアントのエンジニアの方には移行のやり方などしっかりとディレクションを行ったんです。そのときのことを本当に感謝してくれて、それから1年ほど経ったタイミングで新ブランドのリリースがあった際、改めてecforceを契約してくださりました。自分たちのアプローチによってまた戻ってきていただけたので「サクセスできた」という嬉しい実感がありましたね。

大沼：私がやりがいを感じるのは、クライアントのビジネスが加速したと確信した瞬間ですね。我々はどこかの領域に限定した支援ではなく、あくまでECビジネスそのものを支援する職種です。自社ソリューションで対応できない領域であればパートナーをうまく巻き込んだり、カスタマーサクセスと連携したり、サプライチェーン領域にも関わったりと「クライアントのビジネスに貢献できることは何でもやる」というスタンスで働いてます。なのでクライアントから売上が伸びたとお声をいただけると本当に嬉しいです。

現在、ビジネスグロースという部署が発足してから約7ヶ月が経ち、多くのクライアントのEC運用が軌道に乗ってきたという状況があります。難しさで言うと、幅広いクライアントに対応できる知識の広さプラス今後は深さの部分も必要になってくるという点ですね。ここからさらにワンランク上のアプローチをしていくために、より深いところまで理解した事業戦略やマーケティング戦略の知識を身につける必要があると思っています。

ー ありがとうございます。続いて、活躍している方の特徴について教えてください。

内田：メンバーに共通しているのは自分で提案ができるという点ですね。我々の部署は、クライアントから要望が来るのを待つのではなく、自ら課題を探りに行く必要があります。見つけた課題に対しどうアプローチしていくかを考えられるスキルはとても大事だと思います。膝を突き合わせて話せることも大事かなと。クライアントに寄り添ったウェットな対応をどれだけできるかというマインドセットは必要だと思います。

大沼：ポータブルスキルの面でいうと3つあって、1つは能動的であること。私たちはコンサルティング営業なのでやはり提案力は必要で、受け身ではなく自ら行動することが求められます。2つめは知的好奇心が強いこと。新しいテクノロジーやマーケティング手法に対し面白がって知識を入れられる人は強いのかなと。3つめは本質を見極める力。提供できるソリューションが幅広いので、お客様の事業理解や我々が持つアセットの理解を深めて、お客様が本当に必要としていることを見極められる力は必要だと思います。

あとは、主な業務内容がクライアントワークではあるので、そのあたりの経験者はやはり強いですね。かつ自分の得意領域を持っている方は総じて活躍されていると思います。

ー 入社後の研修や情報のインプットはどのように行われていますか？

内田：まずはOJTで必要な知識を一緒に覚えていってもらいます。また、いつでもアクセス可能な場所にたくさんの教材が揃っているので、必要に応じて活用していただいています。また、割と早い段階でクライアントタッチしてもらうので、そこで実践しながら学んでいただきます。現メンバーだと、大体入社してから半年ほどで1人立ちしているような感じですね。

私自身、ECの知識が全くないところからのスタートだったので、入社したてのころは大変でした（笑）。入社してから、決済や受注、CRMなどについて研修教材を使って1つ1つ学んでいきましたね。エンジニアとも会話ができるよう共通言語を身につける必要もあったので、学習コストはかなりかかったと思います。

大沼：入社後のOJTはもちろんビジネスグロースにもあるので、そこで基礎部分の知識は身につけられます。普段のインプット方法でいうと、週の定例でECにまつわる新しい知識をメンバー全員で共有する場を設けています。業界の変化のスピードが速いので、お客様よりも早く変化を察知して情報をインプットすることが大切なんですが、それを1人でやるには限界があるので、チーム全体でインプットを効率化していける仕組みづくりをしています。

あとは、会社のカルチャーとして風通しの良さは感じるので、チームのメンバーは知りたいことがあれば他部署でも関係なくどんどん聞きにいっていますね。

ー 最後に、自分の部署に向いていると思う適正や求める人物像について教えてください。

内田：私の部署はスペシャリストが向いていると思います。EC全般の知識はもちろんですが、自社のプロダクトに対する専門知識は他のどの部署よりも必要なんじゃないかなと思うので、そこを極めていけるような向き合い方ができると嬉しいです。もちろんいきなりすべてを身につけるのは不可能なので、毎日の業務の中で少しづつ吸収していける方だといいですね。

内面的な部分でいうと、素直さがすごく大事だと思っていて、思ったことは恥ずかしがらずに素直に発言してくれる方がいいですね。分からないことは分からないとストレートに投げてくれるような素直で誠実な姿勢があると、チーム内のコミュニケーションがスムーズにいくのかなと思います。

大沼：ビジネスグロースはゼネラリストの方が適性があるかなと思っています。プロデューサー気質というか、何でも自分でやろうとするのではなく各所と連携しながら周囲を巻き込んで、それぞれのスペシャリストに仕事を渡せるようなPMっぽい動きができると理想的ですね。

また、先程お伝えしたように能動的である人とやっぱり何か武器を持ってる人ですね。ゼネラリストの気質がありながらも、マーケティング、モール領域、ブランディングなど、これは誰にも負けないという部分が1つあると自分のバリューを発揮しながら戦っていけると思います。

今回はビジネスグロース×カスタマーサクセスの対談をお届けしました。それぞれの部署が異なった重要な役割を担っていることをお伝えできたのではないかと思います。

この2つの部署は非常にスムーズに連携していて、それぞれの得意分野を活かしてお客様の提案に一緒に行くこともあります。ビジネスグロースがお客様の課題に対する適切なソリューションを提案し、カスタマーサクセスがそのソリューションを使って具体的になにができるのかを提示するなど、各々の強みを活かしながら、日々お客様のビジネスと向き合っています。

SUPER STUDIOは部署の垣根を超えたコミュニケーションや協力体制を敷き、広く全社と関わり合いながら仕事をしています。少しでも興味を持った方はぜひ下記のサイトから採用サイトを覗いてみてください。ご応募お待ちしております！