入社1年のカスタマーサクセスが語る。スタディストでのやりがいと成長

さまざまな業種、業態のお客様にサービスを提供する会社で、キャリアの幅を広げたい。

そう考えて教育業界からスタディストへの入社を決めた、カスタマーサクセス部の藤中貴司。

希望通りの仕事ができるやりがいと同時に、学ぶべきことが多く、大変さを感じることもあったそうです。転職からおよそ1年が経ち、「入社したのは本当に1年前なのか？」と思うくらい、自身の成長を実感しているという藤中さん。

カスタマーサクセスとしてどんな毎日を送っているのか、どんなときにやりがいや楽しさを感じるのか、率直に語ってもらいました。

＜プロフィール＞

カスタマーサクセス部　オンボーディンググループ　藤中貴司

大学院卒業後、ITサービスの会社に入社し、カスタマーサポートに従事。客先に常駐してネットワーク運用などを担当後、タブレット学習アプリを開発する会社に転職。カスタマーサクセスとしてオンボーディングなどを担当する。2021年3月、スタディストにジョイン。「Teachme Biz」のカスタマーサクセスを担当している。趣味はバレーボールや野球観戦など。

業界を問わないサービスを提供する会社で、キャリアの幅を広げたい

ーー藤中さんは以前の職場でもカスタマーサポート、カスタマーサクセスとしてのご経験をお持ちです。学生時代から、人をサポートすることに興味があったのでしょうか。

学生時代は学習塾でアルバイトをしたり、大学院の研究の一貫として学習支援のボランティア活動をしていました。

もともと教育にも興味を持っていたので、このような活動を率先して行っていたのですが、「誰かが何かに向かって頑張っていること/挑戦を横で応援したい」というようなざっくりとした思いはありました。

ーーなぜスタディストに転職しようと思ったのですか。

前職の会社は、教育業界特化型のプロダクトやサービスを手がけていました。

教育という分野には自分自身ももとから興味がありましたし、仕事自体にはやりがいもありました。

ただ、自分自身のキャリアを考える上で、さらに視野を広げて業界を問わないサービスを提供している会社でカスタマーサクセスとしての経験を積みたいと思ったのです。

転職活動をする中で、色んな会社さんとも面談をし、その会社さんのカスタマーサクセスの取り組みなどを聞いたりもしていました。

その中でも特にスタディストのカスタマーサクセスはやりがいもあるし、前職の経験が生きるのではないかと感じました。

前職では教育系のアプリを扱っていたのですが、たとえば学習塾でアプリを導入してもらっても、現場の先生、生徒の皆さんに使ってもらわないと効果は発揮されません。そのために学習塾の本部の皆さんともミーティングをして、どのように進めるかを話し合います。スタディストのマニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」も同様です。現場の方々が手を動かしてマニュアルを作り、活用してもらってはじめて価値が生まれます。

前職でも、現場の方々にどう活用していただくか、手を動かしていただくかという工夫を重ねてきたので、スタディストでもその経験を生かせるのではないかと考えました。

前職においても、先生/生徒向けのマニュアルを作成していたこともあったので、面談を通してTeachme Bizがもっと広がれば、お客様の課題解決やビジネスへの貢献につながるのではないかと感じたことも、決め手のひとつです。

Teachme Bizを導入したお客様の、最初の6ヶ月間に伴走する

ーー現在の仕事内容を教えてください。

カスタマーサクセス部のオンボーディンググループで、Teachme Bizを導入していただいたお客様に、最初の6ヶ月間伴走するサポートをしています。新しいツールを導入し、社内にマニュアルを浸透させるには、立ち上げの時期にどう動くかがとても大切です。

なぜTeachme Bizを導入したのか、どんなことに課題感を感じているのか、何を実現したいのか、どんな効果を狙うのかまずはじっくりヒアリングをしていきます。担当者のモチベーションが高くとも、現場の方が新しいシステムの導入をネガティブにとらえてしまう場合もあります。担当者から現場の方にどう説明すれば伝わりやすいのか、お客様の業界や現在の状況に合わせ、一緒に考えていくことも多いです。

ーーお客様から「現場の方がなかなかマニュアルを活用してくれない」と相談を受けたときは、どう答えるのですか。

魔法のような解決策があればいいのですが、なかなかそうはいきません。なので、担当の方から現場の方々に対して「Teachme Bizを活用するとこんなに便利になるんだよ！使ってみましょう！」というお声掛けをしてもらうようにお願いしています。

地道な活動で続けるのが本当に難しいのですが、続けることによって効果も徐々に見えてくる場合も多いですね。

ただ、どのように現場の方々にお声掛けをしたらいいのかを悩まれるお客様もいらっしゃいますので、お客様のご状況もヒアリングしつつ、一緒に施策を考えたりしています。

ーー現在は、どんな働き方をしていますか。

現在は、社内的にもリモート推奨のため自宅からフルリモートで仕事をしています。社内でのやりとりはslackやzoomですね。お客様とのコミュニケーションも、全てオンラインで実施しています。リモートワーク自体は、前の会社でもやっていたので不安はありませんでした。

2021年の3月に入社して、10月にはじめて出社したのですが、上司から「対面のほうがシュッとした印象だね」と言われました（笑）

「入社したのは本当に1年前なのか？」と思うほどの成長を実感

ーー入社して、「ここがスタディストの魅力だな」と感じることはありますか。

先輩たちが丁寧にやさしく仕事を教えてくれる点は、心強いです。まだ入社して1年ということもあり、現在は基本的に先輩と2人1組でお客様を担当しています。お客様と打ち合わせをした後、私からお客様に話した内容について、先輩からフィードバックをもらうことも多いです。

たとえば私が「先ほど、こういう意図でAという言葉を選んだのですがどう思いますか？」と質問すると、「そういう意図なら、Bという言い方のほうがより伝わりやすいし、お客様の頭の中もスッキリするよ」とアドバイスしてくれたり、かなりきめ細かいやりとりをしていますね。

リモートワークだと「先輩の背中を見て直接やり方を盗む」ということができないので、私からも、どんどん具体的な質問をするよう、ふだんから意識しています。

ーースタディストに転職してからの1年間で、自身は成長したと感じますか？

かなり成長したと実感しています。前職と扱うサービスも、お客様との関わり方もまったく違ったので、慣れるまでは大変なことも多かったです。おかげで知見が広がり、経験も積むことができました。「入社したのは本当に1年前なのか？」と自分でも不思議に思うくらい、濃密な時間でした。

ーー入社直後は、やはり大変なこともあったのですね。

はい。スタディストでは、マニュアルを必要とするありとあらゆる業種、業態の方々がお客様です。ビジネスモデルや業務内容もそれぞれ違うので、毎回勉強しなければなりませんし、お客様ごとに頭を切り替える必要もあります。

ーー大変な時期は、どう乗り越えたのですか。

わからないことがあれば、slackなどですぐ先輩に質問するようにしています。それが、結果的にお客様のためにもなると思いますし、皆さん親切に教えてくれるので。事業部のリーダーからも、現場の意見を尊重するという姿勢が伝わってくるので、質問したり、意見を言ったりすることに気おくれすることはないです。

あとは、就活生が見るような「業界地図」を購入して、ざっくりした全体像を知るために活用しています。スタディストでは福利厚生で書籍購入補助制度があるので、そういった制度も活用していますね。

お客様の困りごとや可能性に対し、的確なアプローチをする

ーー仕事の楽しさや、やりがいを感じるのはどんなときですか。

お客様がそれまで意識していなかった課題や、本当にやりたかったことを私とのやりとりの中で気づき、「その問題は見落としていました」「そういう発想は今までなかったです」などと言ってくださるときはうれしいですね。お客様の困りごとや可能性に対し、的確にアプローチすることがカスタマーサクセスという仕事の価値であり、喜びだと思っています。

オンボーディンググループでの日常業務のほか、Teachme Bizを活用してくださっているお客様のユーザー交流会を運営する業務にも携わっています。以前、担当していたお客様に交流会への登壇を依頼したところ、その場でご快諾いただいたときにはうれしかったですね。

ユーザーの生の声を直接聞くことで、私たちにとっても新しい発見がありますし、お客様同士がつながるという意味でも貴重な機会です。

ーーどんな人が、スタディストのカスタマーサクセスに向いていると思いますか？

私自身がそうだったように、「誰かの挑戦を応援したい」という思いが強い人にとっては、めちゃくちゃやりがいがある仕事だと思います。新しいツールを導入するということは、お客様にとっても新しい挑戦です。Teachme Bizはできることの幅が広いゆえに、十人十色の使い方ができます。それぞれのお客様に合った導入や運用の方法をご提案するカスタマーサクセスの役割は大きいと感じています。

ーー藤中さんが今後、仕事の上で実現したい夢や目標を教えてください。

「誰かの挑戦を応援する」という私自身の思いにフィットする仕事ができているやりがいの一方で、お客様を実現したい場所へ導くため、もっともっと成長しなければならないと感じています。今は先輩が中心となって進めてくださっている部分も、責任を持って関われるようになりたいです。いずれは私自身が、チームを担うようなポジションになれたらうれしいですね。そのためにも、まずは、目の前のお客様お一人おひとりと真摯に向き合っていきたいです。

（取材・執筆／高橋三保子）