CSから仕掛ける企業ブランディング〜冷静と情熱のCS合宿から〜

こんにちは。
スペースマーケットカスタマーサクセス担当: 山口です。
CSに新メンバー2人が加わり、早4か月。5人体制になり初の1day合宿をしてきました。
今回は、スナック菓子をつまみながらの大激論が繰り広げられた、静かにも熱い合宿の模様をお届けします！

Zapposの衝撃

まずは、CSメンバーによるプレゼンテーションから。
課題は「他社のCSへお問い合わせをしてみた」。
問い合わせ対応のツールに着目した人、チャットサポート体験、自分の苦手なタイプの質問を他社のエージェントがどう対応するか調べた人など、多種多様な内容が発表されました。

そんな中、注目を集めたのは、前回ブログを担当した松本くんの「Zappos」へのお問い合わせです。

https://www.zappos.com/

Zappos(ザッポス)とは、靴を中心としたアパレル関連商品のECサイト。
その顧客満足度の高さと驚異的なユーザーリピート率から、まさに「カスタマーサクセス」を実現している企業として有名なんだそうです（なんと書籍も出ています！）。
日本でのサービス提供はないそうなのですが、「ぜひZapposのサポートを体験したい！」と問い合わせてくれました。

彼女にブーツをプレゼントしたいと問い合わせた松本くん

Zapposからの実際の返信内容も紹介されましたが、その丁寧さやフレンドリーさ、そして要望に応えられない場合でもできる限りの代替案を提案してくれたり、プレゼントにピッタリな商品選びにとことん付き合ってくれたりと、想像以上のクオリティ！

最後に松本くんから、スペースマーケットのCSで学ぶべき点として、3つ提案されました。

● 相手の期待を少し上回るサポートをする
● 期待されるサポートができない場合も、代替案を提示してポジティブなサポートをする
● 顧客を感動させられたかを考え方の一つとして持ってみる

”カスタマーサクセス”で企業をブランディングする

Zapposには、「顧客を満足させるために『普通』を超越するサービスを提供できたか否か」という評価基準があり、カスタマーサポートの対応にまつわる、たくさんの感動的なエピソードが知られています。
カスタマーサポートがユーザーの想像を超える対応を積み重ねていくことで、Zapposという企業がいかにユーザー思いの会社であるか、そのブランドイメージが定着していったのです。
実際に問い合わせた回答を見ても、Zapposのユーモアや温かみのあるキャラクターと、ユーザーを大切にする姿勢が十二分に伝わってきました。

松本くんの発表には、スペースマーケットのCSが次のステップへ進むためのヒントがありました。
それは、CSから企業をブランディングするという考え方です。

スペースマーケットのCSが次のステップに進むためには、「カスタマーサクセス」を追求するとともに、私たちが「ユーザーにとって、どんな企業でありたいか」という明確なイメージを共有すること、
それを実際のユーザーサポートの時にどう実現するかを、チーム全体で考えていく必要があるのだと思いました。

わたしたちにとっての理想のCSとは？

続くグループディスカッション「理想のCSとは？」でも、「スペースマーケットがユーザーにとってどんな企業でありたいか」を軸に、それを実現するための方法と現状の課題が話し合われました。

▲当日のディスカッションをもとに作成したボード。私たちにとって、理想のカスタマーサクセスとはどんなものか見えてきました。

2チームに分かれてのディスカッションでしたが、

● スペースマーケットらしさとは、「気さくさ」「一生懸命さ」「楽しさ」「親近感」
● CSの対応で、“らしさ”を表現することができるのではないか
● 返信のスピードは最大のロイヤリティになる。生産性とユーザーの感動を両立させよう

など、各メンバーのCSへの思い・情熱や、これからのチームの方向性を決定づけるような意見も出てくる、刺激的な話し合いになりました。

まとめ 〜CSがスペースマーケットの顔になる〜

今回の合宿は、私たち自身が目指す「カスタマーサクセス」像を再認識できたことで、とても有意義なものとなりました。

「カスタマーサクセス」は、スペースマーケットで一番ユーザーと接する時間の長いチームです。
そこを強みとして、CSが能動的にブランディングに関わっていきたいという、新たな目標ができました。

スペースマーケットの”顔”として、カスタマーサクセスを追求するとともに、具体的にどんな方法で「スペースマーケット」のイメージを実現していくかーーそれが私たちのこれからの課題です。

カスタマーサクセスチームはまだまだ進化していきます！