カスマターサポートの力量次第！問い合わせから要望を汲み取るために大切な3つのポイント

こんにちは。カスタマーサクセス部サポートチームの金子です。
最近ようやく寒さが落ち着いてきましたね。わたしは、冬に飲む熱燗は好きでも、寒さが苦手だったので暖かくなりほっとしました。

そして、早く春になって桜を見ながらビールを飲みたいなーと思う日々を過ごしています。スペースマーケットでは、寒さをしのぎながら桜を楽しめる#インドア花見®︎ができるスペースをたくさん取り扱っています。

インドア花見®︎とは？どんなスペースがあるの？ということは、下記の特集ページに記載しておりますのでぜひ確認してみてください！

https://www.spacemarket.com/topics/indoor-hanami

スペースマーケットとは、スペースを貸したい人と借りたい人をつなぐプラットフォームサービスです。

そのため、このような特集を組むには、スペースを貸してくれるホスト、スペースを借りてくれるゲスト、そして、サイトを運営してるスペースマーケットみんなの力を合わせる必要があります。

わたしが所属しているカスタマーサクセス部サポートチームでは、ホスト・ゲストからの問い合わせを対応することがメインの業務となり、その問い合わせと向き合いながら、どうすればホスト・ゲスト・スペースマーケットにとってよいサービスを作ることができるか、考えながら仕事をしています。

しかしながら、"スペース検索”という一面だけをみても、問い合わせからつながる要望は下記のように様々で、ホストのこと、ゲストのこと、スペースマーケットのこと、それぞれを考えると、良いサービスを作るためにどんな要望を叶えるべきか迷うことがあります。

・広くて安心して利用できるスペースを検索しやすくしてほしい
・狭くて安いスペースを検索しやすくしてほしい
・新しいホストの新規のスペースを検索しやすくしてほしい
・掲載歴の長いベテランホストのスペースを検索しやすくしてほしい

そこで、今回は、カスタマーサクセス部サポートチームが、問い合わせからいただくあらゆる要望をサービスに還元するうえで大切にしていることを紹介します。

目次

1. サービスが掲げるミッションは心の友
2. 大変だけど速さ ・ 正確さ ・ 優先度はやっぱり大事
3. ニーズは変化する。わたしたちも進化する。

1. サービスが掲げるミッションは心の友

先にもご紹介のとおり、お客さまの要望は様々です。
そのため、それに向き合うわたしたちこそ、なんのためにサービスがありつづけるのかを考えることが大事だと思っています。

スペースマーケットのミッションはこちら

この要望を社内に提案するべきだ！と思った時には、それが叶った時に、スペースシェアを当たり前にすることができるか、と振り返るようにしています。

目の前の困っている人をみると、どうしてもその問題を最優先に解決したくなりますが、たくさんの要望の中から、ミッションを叶えるための要望を見極めるのが私たちの仕事だと思っています。

でも、要望を叶えられない場合には、ではどうするべきかという点をサポートチームから責任を持って説明させていただきます。

2. 大変だけど速さ ・ 正確さ ・ 優先度はやっぱり大事

これは会社に伝えるべきだ！と判断ができたあとは、それをどう社内に伝えるかを考えます。

限られたリソースの中で一度に全部の要望を叶えることはできません。
なので、依頼をする時には少しでも速く、どれくらいインパクトがあるか、なぜ必要なのか、その優先度を伝えることを大切にしています。

私たち自身がシステムを改修するわけではないので、対応する人が少しでも迷うことなく着手できるようできる限りわかりやすく伝えるようにしています。

依頼がわかりにくいことで、本当は必要なのに見過ごされてしまったり、逆にせっかく着手してもらったのに実は今必要ではなかったたいう事態を招いてしまうからです。

速く、正確に、優先度を伝えることは、難しくて時間がかかることまありますが、スムーズに改善に着手するために必要な作業となります。

そのため、わたしたちは優先度のすり合わせをしたり、依頼前にメンバー内で依頼内容の見直しをおこなっています。

このようにSlackでチームメンバーに依頼内容を共有し、何か見落としているところはないか？実は回避策があるのでは？など全員の認識をスピーディーにすり合わせし、開発部門への依頼を上げるようにしています。

また、インパクトを伝えるために、さまざまな形で要望をあつめてトラックすることもあります。

要望の収集方法

1. 問い合わせ内容から要望を収集
2. 要望だけを気軽に投稿できるフォームを設置
3. サービスNPSに投稿されたコメントから要望を分析

全ていきなりやることはできないので、すぐに準備に取り掛かるよう1件1件の問い合わせを親身に受け止めて、あれ？これ改善が必要じゃないか？と鼻をきかせておくことが大切です。

3.ニーズは変化する。わたしたちも進化する。

ホスト・ゲスト要望は常に変化します。

そのため、私たちも、すでにあるサービスや先に決めた優先度を正しいときめつけず常に本当に今の状態が正しいのか考え続けることが大事にしています。

要望の変化は、問い合わせ内容や私たちの問い合わせ対応に対するフィードバック(満足度)を見て判断しています。

今まで満足をいただいていた対応が、ホストゲストの今の要望にあわなくなり、急に不満足となることあります。

そうした時には、今利用しているホストゲストの意見から、どうすれば満足いく対応ができるか、それを、どうすればスペースマーケットではシェアを当たり前にすることにつなげることができるか改めて振り返る機会をつくります。

時には問い合わせ対応の手を止めてメンバー内で勉強会を開きます。

正しく問い合わせや要望を理解しているか、どう返答することでスムーズにサービスを利用いただくことができるか、メンバー1人1人の意見を聞いてチーム全体の方向性を見直します。

最近行った”問い合わせに対しての要約力をあげる”という勉強会をひらいたことで、チーム内では、問い合わせに対しての返答文をレビューする、という文化から、問い合わせの要望を確認し合うという新しい文化が生まれました。

そうすることで、問い合わせ対応に対しての満足度を向上するだけでなく、今必要な要望を社内に共有し結果ホスト・ゲストに還元するスピードを向上させることができます。

実際に問い合わせに対する満足度を短期間で83%→85%にあげることができました。

カスタマーサクセス部サポートチームが、問い合わせからいただくあらゆる要望をサービスに還元するうえで大切にしていることの紹介は以上になります。

紹介した内容は今できるすべてとなりますが、これが正しいとは限りません。

わたしたちはこれからも問い合わせから、”スペースシェアをあたり前に”するために、ホスト・ゲスト・スペースマーケットにとって今ある要望を汲み取りサービスに還元する方法を考えていきたいと思います。

また、一緒に考え続けてくれるメンバーを募集しています。

考えるメンバーはバラエティ豊かなほうが楽しいに決まっています！

すこしでも気になったかたは下記の募集要項をぜひチェックしてみてください！

https://www.wantedly.com/projects/840117