カスタマーサポートチームのマネージャーの役割とは？マネージャーとしての1年の振り返り

こんにちは！

カスタマーサポートチームの山﨑です。

年が明けたと思ったら、あっという間に1月も終わり、もうすぐ2月がやってきますね！
私は寒いのが苦手なので、早く春が来ないかなーと暖かくなるのを心待ちにしています。

さて、以前ブログでも書いたのですが、私は2021年からサポートチームのマネージャーを担当しております。

わからないことだらけの中で始めたマネージャーの役割ですが、そこから1年。実際にカスタマーサポートチームでマネージャーとしてどんな業務を行ってきたのか、そしてこれからやりたいことなど書いてみようと思います！

サポートチームのマネージャーって何をすればいい？？

カスタマーサポートチームは、毎日たくさんの問い合わせ対応をメインにさまざまな業務を行っております。

そのチームのマネージャーとしての役割ってなんだろう？と考えてみました。

マネージャーを任せてもらったばっかりで、マネージャーとして何をすればいいのかわからない中、出した答えは「チームメンバーが迷った時に、判断をすること」でした。

カスタマーサポートの仕事は本当に多岐にわたるカスタマーに対して、会社の代表として関わっていくため、サポートチームだけでは進められない仕事もたくさんあります。

他部署の協力が必要なお問合せもあったり、カスタマーへどのように回答するべきか迷うことも本当にたくさんあります。

そんな時に、チームみんなで足を止めて迷うことはできません。

なので、最初に私が意識をしたのは、メンバーに代わって「判断・決断」を責任を持ってやろう！ということです。

この依頼は誰にすればいい？過去に事例のない対応どうすればいい？
など、私自身も迷うことはたくさんありましたが、まずは自分自身のこれまでの経験とルールや規約、スペースマーケット内に溜まっているナレッジをもとに、判断をすることを意識していきました。

もちろん悩む時には、チームメンバー・他チーム・他部署・部長などに相談しながら、慎重に進めていくことも大事です。サポートチームメンバー含めて、周りの協力なしには、いろいろなことを判断することはできなかったと思います。

メンバーが迷って相談されたことに対して、私が答えられるか内容なのかどうかの判断も含めて、スピーディーな判断力を身につけることができたと感じています。

でも、ぶっちゃけ責任を持って判断するのって大変そう・・・マネージャーって大変そうだなと思いますよね？？

もちろん、大変だなと思うこともたくさんありました。

それでも、自分で責任を持って判断しながら仕事をしていくことで、段々とサポートチームの中の仕事だけではなく、プロダクト開発やコーポレート部門など関われる仕事が本当に増えたと思っています。

サポートチームメンバーとして働いている時よりも、自分がサービスを作るのに関われている！プラットフォームの安心・安全な仕組みづくりに携わることができている！という実感を持って仕事ができています。

大変なこともありますが、それよりも自分がサービス作りに関われている実感が仕事の楽しさにつながっています。

2022年のカスタマーサポートチーム

2021年、サポートチームでは、問い合わせ対応以外に能動的なアクションを含めて、できることがたくさん増えた1年でした。

なかなかすぐに成果に繋がらないものもありましたら、2022年は引き続きできるようになったことを継続してやり切りたい。

そして、たくさんあるお問合せから、プロダクトの改善につながるような施策を検討していき、顧客満足度の向上・UX改善をしていけるチームにしていきます！

最後に、スペースマーケットのカスタマーサポートは問い合わせ対応だけじゃない！だからこそ大変だし、楽しい！

一般的に「カスタマーサポート」と聞くと、”ただの問い合わせ対応だけやる仕事だよね。”とか”受け身な仕事”みたいな印象を持たれる方もたくさんいるのではないでしょうか？

実際に、私もスペースマーケットに入るまで「カスタマーサポート」の仕事はしたことなく、そんな印象を持っていました。

でも、スペースマーケットのカスタマーサポートチームは違います。

問い合わせの対応はもちろんやりますが、カスタマーからの問い合わせやご意見などたくさんの声を聞いている私たちにしかできない仕事があります。

カスタマーサポートの仕事に少しででも興味がある方、スペースマーケットの事業に興味がある！という方、ぜひお気軽に話を聞きにいきたいボタンをクリックしてください！

たくさんの方のご応募をお待ちしています！