【入社インタビュー】シェアエコのカスタマーサクセスは「わからない」からこそおもしろい（後編）

こんにちは！カスタマーサクセスの山口です。

今回は、1月入社の青山さんの入社インタビュー後編です。
スターバックスからライドシェアサービス「CREW」でおなじみAzitに転職した青山さん。
今回は、スペースマーケットへのジョインから、青山さんが考える「これからのシェアリングエコノミーのカスタマーサクセス」についてきいてみました！

▶前編はこちら

「模索」のフェーズこそ「シェアエコのカスタマーサクセス」の最大の魅力

―青山さんは、昨年末にAzitを退職され、2020年1月にスペースマーケットにジョインいただきました！
入社の決め手になったのはどんなところでしたか？

「Azitのカスタマーサクセスで成功体験が作れたか」と考えたときに、答えは"NO"だったんですね。「CtoCのカスタマーサクセスとはこうだ」と自分の中で自信をもって言えるものがなかった。
じゃあ、その成功体験を作れるのは、CtoCでシェアエコのサービスである「スペースマーケット」だ、と考えたんです。

―私自身、最近の「カスタマーサクセス」業界の盛り上がりをみながら、「スペースマーケットのカスタマーサクセスは、世間でいうところの『カスタマーサクセス』とは何か違う。CtoCのカスタマーサクセスって一体何なんだ！？」と考えることがよくあります。

その、模索のフェーズにあることこそが、入社の決め手になりました。
いわゆる「シェアリングエコノミーのカスタマーサクセス」はまだ定義されていない。でも、CREWとスペースマーケットの両カスタマーサクセスを経験してみて、「ユーザーと一緒にサービスを作る」という感覚はとても近いと感じています。

CtoCの場合だと、プラットフォーマーが何かするというよりも、ユーザーがちゃんと盛り上がらないとサービスが広がらないという側面があります。
スペースマーケットの代表・重松も「三方良し」とよく言っていますが、ホスト・ゲストと共にサービスを盛り上げていく感覚を味わえるのは、「スペースマーケット」さらには、シェアリングエコノミーの醍醐味だと感じています。

―青山さんは、スペースマーケットのカスタマーサクセスでどんなことをやっていきたいですか？

現状のチームは、まだ「カスタマーサクセス」には踏み込めていない段階だと思います。とくにサポートチームは「問い合わせとして入ってきたものに対応する」という状態ですよね。
やらなくちゃいけないのは、業務の仕組み化を進めて、サポートのメンバーも「サクセス」の認識をもって、ユーザーにより良い方法をプロアクティブに提案できるようになることだと思います。
メール発信やサービス改善など、さまざまな手段はありますが、とにかく、コミュニケーションを先手先手でやっていけるように変えていきたいですね。

―たしかに、サポートチームがどうやって「サクセス」を実現するのか、マインドはもちろん、どうやって日々の業務やサービスに落とし込んでいくかという点で、まだ変化が必要かもしれません。

カスタマーサクセスから、ユーザーの「感動体験」を発信していく

―そのほかに「カスタマーサクセス」の実現に向けて、どんなことをやっていきたいですか？

ホスト・ゲスト間の「感動体験」が自然発生的に生まれるサービスづくりです。
CtoCのサービスの課題として、「ユーザー同士、いかにお互いを思いやれるか」という問題がありますよね。CREWの場合だと、ドライバー対ライダーでは、金額を決めるライダー側の立場が強くなっていってしまうという問題があった。「使ってあげている」という感覚が出てきてしまうんです。

遊休資産を利用するサービスでは、そこに貸す人・借りる人が必ずいますが、貸す方は「貸してあげる」、借りる方は「お金払っているんだから、どう使っても良い」という感覚がある場合に、結果体験がどんどん悪くなってしまうという問題があります。

―そうですね。スペースマーケットでも、スペースを貸す人には「もてなしたい」という気持ちでいてほしいし、借りる人も「使わせてくれてありがとう」という気持ちでいてほしい。でもそこはユーザー同士に委ねられているという課題がある。
ユーザー同士の「思いやり」を、プロダクトやサービスとしてどういう形に落とし込み、促していくかという点をもっと検討していかなければと感じます。

その点でヒントになりそうなのが、「いかに"人"をだすか」というところだと思っています。
たとえば、Airbnbのサイトだと、必ずホストなど「人」の写真が掲載されている。一方、スペースマーケットのサイトでは、ホストの顔はわからないですよね。
プライバシーの問題はもちろんありますが、これでは「顔が見えないから言いたいことを言う」という気持ちも誘引してしまう。だから、「誰が貸しているか」「誰が使っているか」をイメージできるプロダクトが提供できると、サービスの品質も変わってくるんじゃないでしょうか。

たとえば、ゲストがパーティーでスペースを利用したら、楽しかった写真をホストの方に送ってあげるとか。そうすると、ホストも「提供してよかったな」と感じて、「同じような人に使ってもらえるかもしれないから、もっとスペースを掃除しようかな」とか、何かと良いループが生まれますよね。

―もし、スペースを予約したときに「私が貸しています」と顔写真が出てきたとしたら、「ちゃんと使おう」という心理が働きますね。
スペースマーケットは、デジタルとはいえ、ちゃんと「あたたかみ」のあるサービスだと思うんです。たとえば今後、サービスサイト上でもホストさんの特集を組むなど「人」を全面に出すことによって、私たちの考える「あたたかみ」をユーザー側にもしっかり伝えることができるかもしれません。

現状サービスを利用していて、ホストの方も、ちょっとした感動をたくさん体験されていると思います。カスタマーサクセスとして、そういった感動体験をどんどん発信していくことも必要かもしれません。
マーケティングなどの他チームでも、ホスト・ゲストのキャラクター発信はできますが、あえてカスタマーサクセスのメンバーが、会社の顔として「ユーザーさんのこういう体験がありました」と発信することで、またサービスの印象やユーザー側の受け取り方が変わってくるはずです。

感動体験が自然発生的にホスト・ゲスト間で生まれて、かつそれを広めていければ、ファンのテンションも高まっていく。また、その空気にそぐわない人は自分から離れていくんじゃないでしょうか。

―「人の顔が見えるサービス」というのは、今後スペースマーケットのキーになる考えかもしれません。

だからこそ、カスタマーサクセスのメンバーはどんどん前に出ていった方がいいと思うし、イベントなどで、なるべくユーザーさんと触れ合う機会を増やしていきたいと思います。
それが普段の問い合わせ対応にも活きてきて、メッセージの一言の受け伝え方・受け取られ方がちょっとずつ変わっていったりということもあるかもしれないですね。

青山さん、ありがとうございました！

カスタマーサクセスチームでは、引き続き、私たちカスタマーサクセスに共感し、一緒にユーザーの成功体験作っていってくださる方をお待ちしています。
サービスを支えその成長に貢献したい方、そして自分自身もともに成長したいという方、ぜひお気軽にお話しましょう！