CX女性マネージャーに聞く。異業種・未経験からスタートアップに転職してからここまで（後編）

「お客さんのためになりたい。この想いだけで、ずっと私は走り続けてきました。いや、『飛んできた』ですかね（笑）」そう語るのは、2021年3月に入社したCX（カスタマーサクセス）マネージャーの中出 栞莉（なかいで しほり）。

彼女はなんと、学生時代にはロサンゼルスに留学、大手航空会社の国際線の客室乗務員として活躍した経験を持ちながら、未経験でIT業界に飛び込んだという異色の経歴の持ち主。

なぜ未経験でIT業界に飛び込む決意をしたのか、どんな思いで仕事に取り組んでいるのか、SIVAのCXマネージャーとしての目標について、インタビューを公開します

▼ 前編はコチラ

「優しさ」を意識するだけで、お互いの仕事の効率が高まる

- SIVAの社風に合うのは、どんな人だと思いますか？

変化を楽しめる人です。SIVAにいると部署が変わるメンバーが多くいて、そんなメンバーはいろんな業務を理解して、他部署の人の気持ちを汲み取っているなと感じます。

他部署の業務を知ることは、自身の業務をさらに向上させるために必要です。1便の飛行機を飛ばすためには数千人が関わります。スタッフ間でのコミュニケーションミスは重大な問題を引き起こすため、ルールやマニュアルの遵守が絶対。リレーのバトンタッチと同様に、相手を知り、どの距離から走り始めるか、どちらの手で渡すかを確認しなければなりません。小さなミスが全体に影響を及ぼします。

実際に現場に入らなければ、想定外の問題や課題に直面することも多々あります。他の職種の業務を理解していることで、バトンタッチのタイミングや方法、コミュニケーションも変わります。つまり、どんな経験も無駄にすることなく活かすことができてこそ、どの職種でも活躍できて本当に誰かのために力を発揮するということができるのではないかなと思います。

毎日が「運動会」の日々で世界トップクラスのサービスの在り方を学ぶ

-SIVAに入社する前のキャリアについて教えていただけますか？

「客室乗務員になりたい」という夢と「海外で働きたい」という気持ちから、関西にある外国語大学に進学しました。1年間ロサンゼルスに留学するなど、充実した学生生活を送りました。帰国後は航空会社に就職し、客室乗務員として4年間働きました。その後、ワーキングホリデーでスペインに滞在し、プログラミングスクールへ。そして、SIVAに入社しました。

- どうして客室乗務員になりたいと思ったんですか？

小さい頃から『客室乗務員さんってかっこいい！同じ制服を着て仕事をしたい！』と思っていました（笑）。かっこいい制服を着こなし、颯爽と笑顔で迎えてくれる客室乗務員さんは昔から私の憧れでした。それから大人になっていくにつれ、自分は人のために何かをするのが好きだということに気づきました。そして、海外でも働きたいという思いもありました。

こうした理由から、客室乗務員になることはずっと私の夢だったんですけど、本当に自分の「こうしたい」というのを叶えられるお仕事だったんです。

- 小さな頃からの夢を叶えるって素敵なお話ですね。なぜその航空会社にしたんですか？

実は元々、外資系の航空会社に就職するつもりでした。でも、日本のサービスって世界的にものすごく評価されていますよね。それで世界トップクラスのサービスを学ぶという意味でも良いかもしれないと、国内の航空会社も一応受けることにしたんです。内定をいただいてからはそれでも少し悩みましたが、世界トップクラスのサービスを身につけられることは、自分ができることに幅を持たせられるようになるし、将来の武器になると思って最終的に前職への入社を決めました。

入社してからは客室乗務員として、国内線も国際線も経験させてもらいましたね。毎日「運動会」と思えるほど体力勝負で大変なこともありましたけど、本当に充実していました。大きな学びだったのは、サービスを提供すると一口に言っても、対応するクラスや空港など、シチュエーションがそれぞれ違う中での対応が求められたことです。さらに、客室乗務員だけで数千人の社員がいたので、掛け算でまたそれぞれ違ったサービスが見られる。対応力が付きましたし、本当にその時々であらゆるサービスの在り方のバリエーションを実際に見て学ぶことができたのはかけがえのない経験でした。

世界レベルのサービスを身につけられたこともですが、社会人としてのマナーも身につけさせて貰えたのはものすごく大きな財産の1つです。今となっては恥ずかしいんですけど「年上だろうと尊敬しない人には敬語を使う必要はない」と学生時代は平気で考えていました（笑）いま思うと本当に生意気ですよね（笑）

「お客さんのための仕事」を本気で考え、将来を見つめ直した

- SIVAのCXの皆さんって、お客さんとの距離感が近いですよね。側から見ていても感じます。それにしても、客室乗務員というお仕事が中出さんにとって天職みたいに感じるんですが、なぜSIVAへ？

理由はいくつかあるんですが、一番大きいのは「お客さんのため」と思ってサービスを提供しても、客室乗務員としての仕事だとその場限りになってしまうことがほとんどで、自己満足じゃないかと疑問を持ち始めたことです。

フライトごとにサービスを提供してくれた客室乗務員の顔を覚えていますか？おそらく、ほとんどの人は覚えていないでしょう（笑）。お客様にとっては、目的地での楽しみがメインでフライトはそのための手段にすぎませんから。できるだけエネルギーを使いたくない方が多いですし、仕方ありません。また、以前私が働いていた会社には数千人の客室乗務員がいましたので、毎回違う顔ぶれになるのも当然です。

いくら自分がサービスを提供しても「あのお客さん、満足してくれたかな」と思い返すことしかできません。このような経験から「本当にお客さんのために仕事ができているのか？」「自己満足で終わっているだけなのではないか」と考えることがありました。

そこで転職を考えて調べているうちに「カスタマーサクセス」という職種があると初めて知ったんです。エンジニアへのキャリアチェンジも考えたのでプログラミングスクールに通ったりもしました。手探りでしたけど、エンジニアかカスタマーサクセスに挑戦してみたいと思い何社か応募してみました。その時に応募した会社の1つがSIVAです。

- それがカスタマーサクセス、SIVAとの出会いだったんですね。それにしても、異業界へのチャレンジに対して抵抗感はありませんでしたか？

全くありませんでした。「お客さんのことを考える」「お客さんのためになる仕事をする」という点で、CXの仕事は前職と変わらないと思っています。前の会社を辞めたときは、たくさんの友達や知り合いから「もったいない」と言われましたが、私にとっては変わらない思いで仕事ができているので、気にしていません。

マネージャーは仕事をしない状態が理想

 -今後の目標を教えて下さい

優先度の高いお客様と向き合う時間増やして、お客様目線の基本を体現していきたいです。

前職では通常マネージャークラスの方は乗務はしませんが、たまに乗務をした際は通常のタスクをこなすのではなく、優先度の高いお客様と向き合う時間増やして、お客様目線の基本を体現されていたなと今思い返すと思います。新しいメンバーはタスクや接客の回数をこなさないとお客様に対する引き出しもないし対応方法もわかりません。しかし、マネージャークラスの方はプライオリティの高いお客様の対応をすることが多いです。そんな時に接客の基本をしっかりと体現することで背中で教えてくださっていたんだなと今になって思います。

私のSIVAのCXマネージャーとして、CX10箇条や5つのBを体現することでメンバーに伝えれることがあるようにしていきます。業界のこと・ユーザーのこと・Squad beyondのこと、それぞれもっと知ることができれば、お客さんの成功を実現できるよう提案をできることが増えると考えています。客室乗務員の時の色んなサービスの形を知ることに似ているかもしれませんが、「こういう状況なら、こうした方がいいですよ」というパターンをたくさん自分のものにしたいですね。