【10問10答】カスタマーサクセス 松尾 / 実はまだまだ成長フェーズのチーム。その中で出会う多彩な挑戦

こんにちは！採用チームの古賀です。

先月からスタートした「ヌーラバー10問10答」。これまではエンジニア職のメンバーインタビューでしたが、ビジネス職のメンバーも取り上げていきますよ😊

今回は、カスタマーサクセス課の松尾にインタビューしました。

入社前後で感じたギャップや、ヌーラボのカスタマーサクセスならではの魅力・やりがいについて、興味深いお話が聞けました🙌

最後まで読んでいただけると嬉しいです！

名　　前：松尾 祐介（まつお ゆうすけ）
入社年月：2023年6月
所属部署：ビジネスグロース部 カスタマーサクセス課

1.これまでのキャリアについて教えてください

大学卒業後は化粧品メーカーに新卒で入社し、代理店営業を担当していましたが、「よりダイナミックな仕事をしたい」と思い、IT業界にキャリアチェンジしました。

IT企業でセールスやカスタマーサクセスを担当する中で、お客様に契約後に価値を感じてもらえたり、「使ってよかった」「導入して成功した」と思ってもらえることにやりがいを感じ、しっかり伴走支援をするカスタマーサクセスの方が自分に合っているなと感じました。

ライフステージの変化がきっかけで転職を決め、ヌーラボにカスタマーサクセスとして入社し、現在に至ります。

2.ヌーラボに入社を決めた理由は何ですか？

当時は「仕事と子育てどちらにもしっかりコミットしたい」という思いから転職活動をしていました。ただ、仕事と子育ての両立には大変なイメージしかなく、転職活動中は「本当にそんなことが可能なのか」と自信を無くすこともありました。

そんな中で、子育てに奮闘しながら仕事にも全力で向き合っているヌーラボ社員のブログ記事を見つけ、興味が沸いたのがきっかけです。

選考を通して印象的だったのは、とても丁寧な対応で、面接でも真摯に向き合ってくれたことです。「選ぶ側・選ばれる側」という一方的な形ではなく「ヌーラボのことを知ってください」「お互いにマッチしたら一緒に働きましょう！」という姿勢で、私の良さを引き出そうとしてくれていると感じ、それが強く印象に残っています。「ここで働きたい」という思いが確固たるものになりました。

3.入社前と入社後でギャップを感じたことはありましたか？

会社やチームの雰囲気においては、ブログ記事などを通じて知ることができたため、入社前後のギャップはほとんどなかったです。

一方で、ビジネス部門の「組織の成熟度」という点ではギャップがありました。

プロダクトは成熟しているものの、2017年にマーケティング部（現在のビジネスグロース部の前身）ができ、私が入社した2023年はカスタマーサクセス課を立ち上げるタイミングだったので、意外とアーリーフェーズであることに驚きました。

このチームとしての若さは、自由で挑戦しやすい会社のカルチャーと相まって、挑戦・成長の機会を多くもたらしていると思います。自身の発案がサービスとして実現したり、社外向けに登壇する機会を与えてもらえるなど、「手を挙げればチャレンジできる」という環境は、良い意味で期待以上のものでした。

4.ヌーラボのカスタマーサクセスとして働く中でのやりがいを教えてください

私は現在カスタマーサクセス課にて、主にBacklogをご契約いただいたお客様向けに「あんしん！Backlog導入支援プログラム」というハイタッチの有償オンボーディング支援を行っています。これは私自身がプロジェクトリーダーとして立案し、2024年1月にローンチしたサービスです。

入社間もないメンバーが企画立案しそれを実現することは一般的には難しいですが、チームメンバーの支えや、他部署のメンバーの協力的な受け入れ姿勢があるからこそできたことだと思っています。

アーリーフェーズの組織なので、正解が見えず迷ったり失敗する場面もありますが、挑戦がしやすく、幅広い業務に関われることがやりがいになっています。

また、Backlogは「誰でも使いこなせる」というのが特徴・強みであるプロダクトです。その思想が自身とマッチしているので、プロダクトに愛情を持てるというのも、情熱を持って仕事に取り組めるひとつの要素になっています。

5.現状の課題は何かありますか？

やはり組織として未整備な部分が多くあるので、ユーザーデータを上手く利用できていなかったり、お客様のフェーズに合わせた情報を届けられていなかったりと、課題は山積みです。

課題解決に向けて、現状はお客様を知るためにハイタッチの機会を設けたり、コンテンツの拡充にも力を入れるなど、チーム全員で動いています。

「あんしん！Backlog導入支援プログラム」については、契約件数を増やすこと、そしてお客様の満足度を高めるような内容にしていくことが目下の目標です。

6.仕事をするうえで心がけていることはありますか？

何事も「事前準備をして丁寧に伝えること」を大事にしています（正直、現在もできていない部分もあるので日々反省ですが...）。カスタマーサクセスとしてお客様に向き合ううえではもちろんですが、社内コミュニケーションでも気をつけています。

フルリモートでオンラインコミュニケーションがメインだと、言葉が一人歩きして意図と異なる伝わり方をしてしまうことや、想いがうまく伝わらないばかりに、物事がスムーズに進まないこともあります。

なので、目的や確認したいこと、ゴール地点などを事前にまとめ、そこに自身の想いを添えて話すことで、伝えたいことを漏れなく伝えられるように心がけています。

7.ヌーラボのカスタマーサクセスチームで働く中で感じる良さはありますか？

フルリモートですが、会社としてもチームとしてもオフラインで会う機会を積極的に作っているので、距離感は近く感じます。

そしてチームメンバーはみな顧客志向が強く、丁寧な対応の方が多いです。

今年8月にカスタマーサクセスチームのビジョンを決めるため、全員がオフラインで集まって3日間のワークショップを行いましたが、そこでは「お客様にBacklogをうまく使ってほしい！」「こうなってほしい！」などの想いやアイデアがたくさん出てきましたね。色々なことを、みんなで前向きに考えられるチームです。

8.リモートで働くことについてはどうですか？

仕事と家庭ともに全力を注ぐことができるので、リモートワーク・フルフレックスの制度は非常に助けになっています。

どうしても、子どもに関することで数時間仕事を抜けたいという場面が発生しますが、帰宅したり有給を取ったりしなくても、自身で調整して対応ができるため非常に助かります。3歳未満の子を持つ社員が月1日の特別休暇を取得できる「子育て支援休暇制度（Child Care day）」も活用しています。

メンバーとのコミュニケーションは日頃はオンラインがメインですが、オフラインでは拠点ごとで実施する「Office Gathering」やイベント・展示会などで顔を合わせることもあります。オフィスへの出社は自由なので、気が向いた時や用事がある時に出社をしてコミュニケーションを取ることも可能です。

9.仕事終わりや休日は何をして過ごしていますか？

子どもと遊ぶことに大半の時間を使っていて、最近はトミカで一緒に遊ぶことが多いです。あとは、子どもがバスを見るのが好きなので、近所のロータリーでバスを眺めたりしていますね。

↑ 近所のロータリーにて。犬の散歩も朝晩しています。

10.これからヌーラボでどんなことを実現していきたいですか？

事業に大きなインパクトを与えられるような仕事にチャレンジしたいです。

またチームとしては、社内から「カスタマーサクセス課が一番お客様のことを分かっているよね！」と思ってもらえるような存在を目指したいです。

お客様のことを知るために、現在は打ち合わせや、データ分析・活用といった活動に力を入れています。そこで得たものを土台にして、解約数の減少やアップセル・クロスセルなど、カスタマーサクセスとしてより大きな成果・よりインパクトのある数字を残せるようにチーム一丸となって突き進んでいきたいです。

以上、カスタマーサクセス課 松尾のインタビューでした！

ヌーラボでの挑戦に興味を持たれた方は、ぜひ求人情報をチェックしてみてください！

カスタマーサクセスメンバーが更新しているnoteもありますので、こちらもぜひご参考にしてください✨

次回の10問10答もお楽しみに😊