仕事を知るー カスタマーサクセス

ユーザーを生産効率向上という「結果」に導く

プロダクト本部　プロダクト企画部　部長
中野　靖章 

ネクスタの各ポジションにおける、ミッション、課題を紹介する「仕事を知る」シリーズ。今回は、ユーザーとプロダクトをつなぐカスタマーサクセス（CS）にフォーカスします。
プロダクト企画部部長の中野 靖章さんにお話をうかがいました。

この記事の内容は動画でもご覧いただけます。

ーまずはネクスタにおけるカスタマーサクセス（以下CS）の役割について教えてください。

ユーザーに対してスマートＦの活用サポートを行います。
ただスポットで不明点を解消していくだけではなく、ユーザーが確実に収益を上げていくところまで粘り強く伴走を続けていくという役割を担います。

スマートＦの導入を決めたユーザーにはまず、半年から１年の間、オンボーディング担当部署による導入コンサルティングを受けていただきます。
ある程度自走できるようになった段階でオンボーディングの手が離れるのですが、それからもやはり、不明な点や、十分に活用できていないという問題が出てきます。そこでCSがユーザーに対して働きかけ、スマートＦをより一層有効的に活用できるようなご提案をします。

また、ユーザーが要望している機能が、まだスマートＦに備わっていない場合があります。
CSはユーザーの代弁者となり、そのような要望をプロダクト開発部につなげるという役目も担っています。これはプロダクトそのもののクオリティや、ユーザー体験の向上に直結する業務です。

このように、ユーザーとスマートＦの、長期的でより良い関係を築いていくのがCSが担うミッションです。

ー具体的にはどのような業務を行うのでしょうか。

CSには「受動的な業務」と「能動的な業務」の２種類があります。

「受動的な業務」とは、ユーザーからの問い合わせ対応です。使い方の不明点や、「もっとこんな機能がほしい」というご要望に対し、的確な解決策を提示します。

私たちはこの問い合わせがあるたびに、「問い合わせ元」「日時」「内容」はもちろん「対処方法」についても事細かに記録し、一つひとつの事例をナレッジとして蓄積しています。
これにより、次回同様のご相談を受けた際に、より短い時間・少ない工数でユーザーを課題解決に導くことが可能になります。
また、担当者が急遽休みをとる必要が出た場合、メンバー内でスムーズに引継ぎができます。

「能動的な業務」とは、ユーザーが感じている潜在的な「不便さ」を掘りおこし、スマートＦを最大限活用していただけるよう、こちらから働きかけるというものです。

スマートＦはクラウドサービスなので、ユーザーがスマートＦをどれだけ動かしているのかというデータをこちらで計測・確認できます。そのデータをもとに、システムを十分活用できていなさそうなユーザーを見つけだし、こちらから「お困りごとはないですか」とコンタクトをとり、解決に導きます。

この取り組みには、顧客満足度を常に高く維持しておくことで、ユーザーの他社サービスへの乗り換えを防ぐというねらいがあります。

今後の展開として、ユーザーが、発生した問題を自己解決できる仕組み作りも進めていきます。

ーネクスタのCSの特徴を教えてください。

ネクスタではスマートＦの活用を通して、ユーザーを確実に利益率向上まで導くということを強く意識しています。

ネクスタでは、製造業全体の収益を増やし、日本経済に最大のインパクトを与えることをビジョンに掲げています。そしてこのビジョンをただの理想ではなく、果たすべき使命として定め、実際の業務に落とし込んでいます。

その取り組みの一つが、先述の「ユーザーへの能動的な働きかけ」です。
「顧客の生産性向上」を理念に掲げている企業はたくさんありますが、ここまで具体的なアクションを実行している企業は他にないかと思います。

ー入社後のフォローアップ体制についてお聞かせください。

入社後にはまず、講習用の動画や資料を使って、大前提となるスマートＦの使い方を学んでいただきます。そのあとは、実際の問い合わせを例題としたロールプレイングを行います。
このトレーニングを２カ月ほど続けると、膨大なスマートＦの機能の断片がだんだんと見えてくるはずです。

実務に関しては、OJT体制をとっています。
また、タスクごとの負荷量や難易度を数値化しており、どれほどメンバー個人に負荷がかかっているか、個人の力量に即した業務の振り分けができているか、一目で確認できるようになっています

このように、個人のキャパシティを超えたタスクを抱えてしまうといったことが起こらないような体制が整っています。

ー求める人物像について教えてください。

CSは、ユーザーの代弁者となり、プロダクトをより使いやすく、よりリアルなニーズに沿ったものにしていく役割を担っています。
仕事を通して、ユーザーや社会に貢献していきたいという強い気持ちをもつ人にはうってつけのポジションだと思います。

実際に現職のメンバーたちは共通して「誰かの役に立ちたい」という明確な目標をもっています。

経験の面でいうと、製造業や生産管理における業務経験の有無についてはあまり意識していません。
というのも、製造業というのは本当に多種多様で、一つの企業で得た知識が、他の企業にも共通しているとは限りません。逆に製造業の知識がなくとも、入社後に一からしっかり学んでもらえるコンテンツを用意しているので、ご安心ください。

ー業務の魅力を教えてください。

まず、中長期的にユーザーの成功体験にコミットしていけるというやりがいがあります。

また、スマートＦは週１のペースで新しい機能をリリースしているので、問い合わせ内容もご提案の内容も、同じペースでバリエーションが増えていきます。これらに対応していくため、常に知識をアップデートしていく必要があります。
さらにネクスタでは、ただ業務をこなすだけではなく、メンバー一人ひとりが新たな仕組みを作り、ナレッジとして共有してくことが求められます。

この「知識のアップデート」と、「仕組みづくり」をかなり早いスピードでこなしていくため、おそらく想像以上の速度でスキルが身につくはずです。きっと数年で新たにCS部署を立ち上げられるほどになっているでしょう。

このように短期間で、大きな飛躍を感じられる環境はネクスタで働く大きな魅力であると考えています。

ー求職者に向けて一言

ネクスタでは、求められるものも高いですが、そのぶん得られるものも大きいです。

業務を通して人の役に立ちたいという方、社会に貢献していきたいという志をもった方は、ぜひネクスタにいらしてください。

私たちと一緒に製造業と、日本経済を変えていきましょう。