私が再びランサーズに戻ってきた理由

＜プロフィール＞
冨樫 謙太郎（とがし けんたろう）
2013年にランサーズにジョイン。カスタマーサービス部のマネージャーとして従事。2018年に退職し、複数の事業会社にてカスタマーサクセス・サポートの経験を積んだ後、2022年に再度ランサーズにジョイン。カスタマーコミュニケーション部のマネジャーとしてサービスの拡大、チームのマネジメントに従事。趣味はカレー屋巡り。

こんにちは！ランサーズ採用担当です。今日の個人ストーリーは4年の時を経て再びランサーズに戻ってきてくださった冨樫さんにお話をお伺いしました！ランサーズは卒業生（退職者）の受け入れを積極的に行なっています！　冨樫さん、おかえりなさい！そしてこれからも宜しくお願いいたします！

ー出たとき、出てから、戻るにあたり感じたこと

ランサーズには2013年にジョインしてから、ランサーズのカスタマーサービス担当として様々な取り組みを行ってきました。事業会社でのカスタマーサービスの経験はランサーズが2社目でしたが多くの責任と権限を与えてもらい、充実した日々を過ごしていました。

ただ、今後のキャリアを考えた際に、自身の原体験に対して課題解決ができるサービスに携わっていきたいと思って、2018年にランサーズを退職しました。

ランサーズ退職後は複数の事業会社でカスタマーサクセス部門の責任者として携わっていたのですが、企業・事業フェーズの観点で私が思い描いているサービスのあり方とは少し方向性が異なっていたり、その際にやっていた事業領域や役割では私自身が培ってきた経験や能力を活かしきれないのではないかと感じていました。

そんな中でランサーズのオンラインマッチング事業責任者の上野さんから「ランサーズに戻ってきてまた一緒にやりましょう！」と誘って頂きました。一度退職したことの後ろめたさや、今の会社でやり切りたい思いが強かったのでお断りをしていましたが、それからも継続してお声を掛け続けてもらいました。

私は、仕事をする上で「カスタマーサービスで働く人のエンパワーメント」を実現したいと思っています。最初のキャリアがコールセンターで電話をとる仕事だったんですが、お客様にとって最初の接点であり顔であるカスタマーサービスの重要性や、お客様の声をダイレクトに聞けてサービスに反映するという重要なミッションがあるにも関わらず、そこで働く人たちには課題を多く感じる職場環境で、これらを解決したい！という思いが発端になっています。

そこから20年ほどカスタマーサービスをやっていて、副業も含めて多種多様な会社様でお仕事をさせてもらいました。その中で、このタイミングでランサーズに戻って働こうと決断した理由は大きく3つあります。

1つ目は、会社のカルチャーと一緒に働くメンバーです。元々在籍していたこともあり、仕事に対するスタンスや進め方、何を大事にしているかが事前にわかっていました。”人の良さ”はランサーズならではの魅力で、ほんと最高です。

思い返すと常に笑いが絶えないし、時には真剣に議論を交わすし、相手へのリスペクトをとても強く感じます。だから私自身もランサーズで働く皆さんのことをリスペクトしているし、またランサーズに戻ってあの環境で働きたいなと思いました。

2つ目は、転職時に面談した上野さん・宮沢さんから「納得するまで仕事ができる環境がランサーズにはあるから、腹くくって戻ってきて一緒にやりきりましょう」と言っていただいたことです。自分の掲げてるミッションに対して、カスタマーサービスをとことん最後までやりきってくれと言ってくれる環境。

実際、上野さんと宮沢さんはそれを体現していますし、過去を思い返してもこの言葉に嘘はないと思いました。社会的大義のあるこの事業が今後も成長していくことを確信していましたので、このタイミングで出戻りしてもやれることは沢山あると思いました。

3つ目は、圧倒的に成長できる環境があるということです。

ランサーズでの仕事の裁量は大きく、その分求められることも多く、それでも沢山の新しいことにチャレンジさせてくれます。

とにかく、打席に立ってバットを振ることを求められる環境です。これは2013年から在籍していた時に感じていたことで、その環境は今でも全く変わっていなくて更に強まっている気がしました。

更に言えば、みんなランサーさんの報酬最大化に向けて、熱量を持って仕事をしているので、自然と感化されて高い目標でもやってやろうと思ってしまいます。スキルを高めるために勉強しようと自然に思ってしまう環境だったことを思い出しました。

ランサーズに戻って仕事することが自分にとって一番の成長であり、自身のミッション達成に最短で近づけると確信したので、出戻りすることにしました。

ここだけの話、戻ってくるにあたり私の変なプライドで、他社で大きな成果を上げてより大きくなって戻ってきたかったのですが、それができなかったのは自分の中で非常に大きな心残りでした(笑)

ー戻ってから感じたこと

3月から戻ってきて振り返ると、仕事に関しては想像以上に色々やらせてもらっている、というのが率直な感想ですね。メインはカスタマーサービスですが、それ以外でもPdM的な動きをさせてもらっていたり、カスタマーサクセスの要素を含んだクライアントのオンボーディング・サポート業務にも携わっています。

戻って4ヶ月ですが、カスタマーサービス観点で新しいことにチャレンジしているし、日々成長を実感しています。これから更に大きなチャレンジをする予定なので、今後の自分がどう変わるかとても楽しみです。大変なことが多いのも事実ですが、周りがポジティブなのでやってやろうという強い気持ちを持ってチャレンジしようと思います。

あと、ランサーズは上場している会社ですが、圧倒的にベンチャーらしさを感じます。事業成長のために貪欲だし、チャレンジ推奨だし、上場会社らしさを感じません。必要な統制はしっかり効いていますが、目まぐるしく変化するさまはベンチャー会社ですね。

人の面で言えば、以前から感じていた「お互いに対するリスペクト」を強く感じます。例えば、”否定”がないのはランサーズの良いところですね。意見や考えに対してポジティブに捉えることができる人が多く、できない理由よりもできる方法を考える文化はランサーズならではだと思います。

4年前に辞めた時と比較してメンバーが多少は入れ替わっていますが、それでもこのカルチャーがそのままというか、むしろパワーアップしていることを感じて素直にすごいな、と思いました。

加えて、ミッション・ビジョンの浸透のさせ方がトップダウンというよりは働いているメンバーに視点に置いて、どう引き上げていくかを考えて施策を打ち、メンバーが動きやすいような環境を作っている点が見受けられました。方針などのトップダウンはありつつも、浸透や事業の施策に対しては現場に一任されているので、やりやすさはあると思います。

役員メンバーとの距離も近いので、相談にも適度な距離で寄り添っていただき、アドバイスがもらえることも多いですね。権限委譲も以前より遥かに進んでいます。例えば、ランサーズのトップページ変更は以前は担当役員に最終確認をお願いしていましたが、今は現場に任されていて、それによってスピードが加速しています。

また、Aについて課題をもっているチームがいたとします。その際に過去にAという課題と似た課題を解決したチームが社内にあれば、役員が「このチームとあのチームはコラボしたほうがいいな」と判断し上手く繋げてくれます。社内のリソースを最大限活用していく様子が伺えて、以前はそんなことはなかった気がしますが、とにかくランサーさんの報酬最大化のために役員とか立場は関係なく一丸となっている環境がとても心地よく感じます。

私の性格もあるかもしれませんが、個人的に秋好さんや曽根さんと直接相談できる距離感なので、その辺りのバランスの良さもランサーズへの出戻りを決めたポイントになったと思います。

ー 自分、そして会社のミッション達成の為に

今後の想いとしては、自分のミッション実現もありますが、先ずは事業のミッションをクリアしたいと思います。事業上のミッションはクライアントさんのオンボーディングを確立させ、フリーランスの皆様に仕事を供給し、一人でも多くの人の報酬を上げいくことがランサーズのミッションなので、先ずは己の領域にとらわれず全社視点でサービスグロースに貢献していきたいです。

また、ランサーズでは新しい働き方LABというコミュニティがあるのですが、もうすこし新しい形のコミュニティ作りにもチャレンジしていきたいと思っています。現在色々と模索中なので、ぜひ楽しみにしておいてください！