試行錯誤の連続！お客様の伴走者として、変化し続けることが求められるLabBaseのCSの役割とは？

※2022年9月1日より、社名がPOLからLabBaseに変更となりました。
記事内で旧名の記載が残っている箇所がありますがご了承くださいませ。

LabBaseでBrand eXperience室の室長をしておりますびんです。

この記事では、LabBaseの主力サービスである「LabBase就職」のカスタマーサクセス（以下、CS）のメンバーにCSの具体的な業務ついて語っていただきました。

プロフィール

植木真人（トップ写真左上）
LabBase事業本部 カスタマーサクセスユニット Enablementチームリーダー

自身が大学院で研究に携わっていたこともあり、POLのミッション・ビジョンに共感し2021年2月に入社。
経歴はルネサスエレクトロニクスへエンジニアとして新卒入社。
3年勤務の後退職し、タイの現地法人企業で人材紹介業のRAを1年半経験。
理系のバックグラウンドとエンジニア・人材の経験を活かした顧客支援の傍ら、データドリブンな組織設計に向け従事。

森綾海（トップ写真下）
LabBase事業本部 カスタマーサクセスユニット セクション1 SPチームリーダー

POLのMVVと、働く仲間に惹かれ2020年12月に入社。
経歴は、リクルートグループで営業として勤務。結婚を機に、転勤族となり働く環境が一変。
転勤のたびに転職が必要となり30歳前後で働き方、自分のキャリアを見つめ直す。
そんな時に出会ったPOLでフルリモート勤務をしつつ、過去の営業経験を活かしながら
CSとして50社前後の企業様のご支援と、自チームのマネジメントを担当。

- CS全体の今の役割について教えてください。

森：価値提供の違いで複数のセクションに分かれています。
1つは大手企業を中心としたお客様に対して、これまでのLabBaseのスカウト支援に加えて、新たな価値提供を創っていくセクション（以下、セクション1）です。
採用活動を中心として、スカウト前後での課題をご相談されることが増えてきておりまして、それらのニーズに対して商品開発を行うこともあります。
もう1つは中小/ベンチャー企業を中心としたお客様に対して、LabBaseの価値をお届けするセクション（以下、セクション2）です。導入初期のオンボーディングからその後の継続的な活用支援を担当しています。

植木：CS全体の生産性向上を目的とする役割を担うチーム（以下、Enablementチーム）もあります。お客様やサービスに関連する様々なデータや情報の一元化を通して、より効率的かつ効果的な支援を行うための土台づくりをしています。
例えば、マーケティングやセールスの部署を含めたフロント組織全体としての生産性向上のために、見るべき指標を統一したり、LabBaseをしっかり活用いただける企業様と、利用が促進されない企業様の違いなどをEnablementチームで分析しています。

- 各セクションにおける役割が明確にあって、それをアップデートしているのですね。それぞれのセクションの業務について具体的に教えてください。

森：まず、マインドとして持っていることは「お客様とは伴走する」という考えです。
従って、お客様の採用活動の業務そのものに対しては極力請け負うことはしないようにしています。それは前向きに採用に取り組んでいただきたいという思いがあるためです。このポリシーに沿って、支援を行っています。

具体的には、まず大事なことは常に起きている採用課題を共に把握することです。課題把握に必要なヒアリングや、データ出しなどを行ってお客様とともに課題を特定していきます。課題が特定できたら対策に向けてのディスカッションを行います。
対策を行う上で、IT企業、化学メーカー、材料メーカーなど、担当する企業様の業界特性などは一定把握しておく必要があります。私の場合、同業他社の事例を同僚CSメンバーに聞いてキャッチアップしたり、専門的な内容については社内にいる理系メンバーに聞いて理解を深めています。こういったところはCS内で助け合いができていますね。

- どれくらいの頻度で打ち合わせを行うのですか？また、1人のカスタマーサクセスが担当するお客様は何社くらいですか？

森：お客様によって異なりますが、1〜3ヶ月に1回くらいですね。年間で計画を立てて、その通りに進捗しているのか、していなければどのように改善していくのか。LabBaseの導入目的を常に意識しつつ、適切な支援を行うように心がけています。担当社数はセクションによって異なりますが、20〜40社前後くらいですね。

- Enablementチームではどのようなことを行っていますか？

植木：主にRedashやSalesforceというツールを用いて、様々な情報の蓄積や可視化を行っています。これまで属人的な対応が多かったのが、少しずつデータドリブンな対応ができてきています。我々自身の生産性向上にも繋がりますが、ヘルススコアの算出や独自で計測している活用度合いの指標などを出すことによって、CSの支援の最適化に繋がり、結果としてお客様に還元できることを目指しています。

Redash（写真上）やSalesforce（写真下）の実際の画面

- お客様へのサクセス支援以外にも、複数のプロジェクトが常に走っていますよね。例えばどんなプロジェクトがありますか？

森：冒頭お伝えしたように、セクション1ではLabBaseというサービスの支援だけに留まらない支援としてどのようなことができるのかを思考して、形にしていくプロジェクトがあります。あまり詳細は言えないのですが、このプロジェクトきっかけで生まれた大型案件なども出始めているところです。

植木：一例をあげると、どのような属性や利用状態であればロータッチがいいのかの基準作りなどを行っています。先程申し上げたヘルススコアの算出などとも関連させつつ、今まで担当CSとお客様の1:1でしか対応できなかった支援のバリエーションを増やしたいと思っています。やりたいことがたくさん出てくるので、優先順位つけて取り組むのが大変ですw

各種プロジェクトの推進に向けて情報整理も重要です

- 最後に、LabBaseのCSで得られる仕事の面白さを教えてください！

森：LabBaseはSaaSではあるのですが、実は各社毎年変化があるんですよね。去年うまくいっていたことが、今年も同じことをやってうまくいくとは限らないんです。採用市場が年々変化をしていく中で、我々の組織も常に変わっていかないといけない。変化に必要な施策などをメンバーからどんどん意見して、主体的に関わっていけるところにやりがいがあります。

植木：社内的に取り組んでいる様々なプロジェクトは最終的にはお客様のためになることを行っているので、実際の結果やお客様の声としてサクセスできた事例を聞けるのは嬉しいですね。そして森さんと同じく、自ら手をあげて取り組めるスピード感も魅力の1つだと思います！

インタビュー後記

前回の荒金の記事に引き続き、今回はCSのより具体的な業務について伺いました。
CSという職種が誕生して、国内でも職種としての認知度が上がってきているのはもちろん、CSとしての支援のあり方が各社からどんどん開発されています。LabBaseは理系採用支援という比較的バーティカルなサービス故に、一般的によしとされるCSの在り方だけではなく、自らのビジネスモデルの特徴をとらえた上での発明も求められるのだなと感じました。まだまだ発展途上の一歩二歩目というフェーズであるが故に、今後のCSの進化に注目し続けていきたいと思います。

interview&text: Brand eXperience室 室長　びん