【KARATRY! #3】 30代で悟る“イキイキ”働く条件。キャリアの岐路で巡り会ったカラクリCSへの想い。-入社エントリ

こんにちは。カラクリ People & Culture 責任者の川島です。
2021年4月から1年間で社員数が(ほぼ)倍になったカラクリ。

「どんな人が採用されてるんですか？」
「実際入社してみて、ギャップとかないんですか？」

そんな声を寄せられるようになってきたこともあり、どうせなら、と中途入社社員の転職背景や入社〜2ヶ月のリアルな体験、改めて「なぜカラクリなのか」を赤裸々に語ってもらうことにしました。

カラクリの入社エントリ！…略して『カラトリ！』。
KARAKURI の ENTRY …"KARATRY!"。

KARATRY! シリーズ #3 。今回はレバレッジの効いたアクションで、入社後すぐに社内とお客様の心をガッシリ掴んだCXD Team のどめさんです！

（きちんと整理されている文章ですが、エモいマインドを隠しきれずに超大作となっております。本当に人事冥利に尽きます…感謝。）

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

はじめまして。カラクリのCX Design Team (CS部門)でCustomer Success Managerとして入社した満留です。(社内では「どめさん」と呼んでもらっています）

年齢は現在34歳(1988年1月生まれ)で、家族は妻と3歳の娘がおります。今年2月14日に入社をしてからは、中途入社のオンボーディングプログラム(座学やOJT)を受けつつ、2週目後半より商談同行や実際のプロジェクトに参加しながら、今に至ります。

今回は入社2ヶ月半を振り返って入社エントリーを書く機会をいただきました。なおカスタマーサクセス職はカラクリへ入社してから初めての経験で、まだまだ自分が何かを物申す立場ではないと重々承知しています。ただ私自身も転職活動中に、数多くの入社エントリーを(カラクリの方以外の記事も含めて)拝読し、その時の経験が転職活動の意思決定に多く役立った実体験もありました。ですのでその時の恩返しの意味も込めて、現在カラクリへ興味を持ってくださっている方や、自分と同じような30代の方や家族を持って転職活動をされている方に向けて、私自身の体験談が何かのご参考になればと思い入社エントリーを書かせていただきます。

以下、この入社エントリーに記載してある内容です。
・これまでのキャリア
・転職のきっかけ (前職の退職理由)
・想定していなかった短期離職への葛藤、覚悟を決める後押しになった家族の存在
・転職活動の軸
・カスタマーサクセスという概念を知ったキッカケとチャレンジに至るまで
・カラクリとの出会い
・なぜ入社を決めたのか
・実際に働いてみてわかったコト(推せるポイント）
・実際に働いてみてわかったコト (カラクリに対して感じる課題)
・転職活動、そしてカラクリへの入社を振り返って
・これから何を目指すのか

▼これまでのキャリア

私は学生時代にイベントの集客に苦労した経験から「ブランド(企業,商品,サービス等)とヒト(生活者)をつなぐ仕事」に興味を持ち、これまではマーケティング/広告業界を中心にキャリアを歩んできました。参考までに、これまでのキャリアをまとめると以下の通りです。

1社目…アドテクノロジー系ベンチャー (在籍…1年半)
入社時に当時新設されたプロダクト部門にて、自社開発の広告配信システムの機能改善 / 営業支援 / 運用サポートなどを経験。このとき「広告掲載の仕組み側」で働いた経験から、生活者の心を動かすには「実際に掲載されるクリエイティブもまた大切になる」と改めて実感する。

2社目…動画制作＆活用支援を行うクリエイティブ系ベンチャー (在籍…7年)
25歳のタイミングで7名の動画ベンチャーへ入社し​、組織が約60名弱の規模へ成長するまでの7年間を過ごす。営業 兼 プロデューサーを経て、組織の成長と共に営業企画 / マーケ / インサイドセールス / 採用 / 育成 / 管理職などを幅広く経験する。

3社目…ブランドマーケティング支援を行うエージェンシー (在籍…1年半)
前職(2社目)の経験からマーケティングの源流領域への興味が高まり、32歳の時に2度目の転職を決断。社長直下のブランド戦略支援事業部にて、プレイングマネジメントを担う役割で業務に従事。

4社目…カラクリ
カスタマーサクセス職として入社。(転職の経緯などは後述します)

これまでキャリアで3度転職を経験しましたが、「その時の自分に必要な(または最適な)働き方は何か」を考え「選択の一つとして転職が必要だと判断された場合」に転職という手段を選んできました。また約10年ほどの社会人経験のなかで、これまで経験職種/職域は「フロント」「ミドル」「管理職(最大35名程度の部門責任者)」まで、様々な役割/立場を担う経験をさせてもらいました。これらの経験を通じて「全体最適視点で物事を捉え、エンドユーザー/クライアント/自社の三方良しを実現すること」に「仕事のやりがい」を見出すようになったと感じています。

なお上記をご覧頂くと「カラクリへの入社タイミングでなぜCS業界へ軸足が変わったのか？」という疑問が生まれるかも知れませんが、私の中ではあまりギャップはありませんでした。ギャップが無かった理由はあくまで個人の見解ですが、今までのキャリアとカラクリは「クライアントのビジネス成果(売上アップ ＆ コスト削減) につなげ、エンドユーザー、クライアント、自社の三方良しを実現する」という意味で「つながっている感覚」があったからです。

▼転職のきっかけ

転職のキッカケは一言でいうと「自分にとって活き活きとしている状態で毎日を過ごしたい」と思ったことが、3度目(30代で2度目)の転職をしようと思った一番の理由です。

ここに至る経緯として、前職(3社目のブランドマーケティングエージェンシー)へ入社したときのことから振り返りをさせてください。そもそも前職へ入社をしたのは、前々職(2社目の動画ベンチャー)で仕事をしていたとき、マーケティングの源流領域であるブランド戦略領域に興味が高まったためでした。その背景には「①どんなに素晴らしいクリエイティブ表現も土台にあたる戦略がしっかりしていないと効果は最大化しない」「② 組織が一丸となるためにもチームの指針(≒戦略)は大切になる」という、メンバーと管理職の2つの経験から得られた気づきが根底にありました。加えて当時2020年のタイミングは、世の中もコロナを機にブランディングやマーケティングを行う上で土台となる戦略領域への重要性が改めて高まりつつあったタイミングでもあり、市場ニーズの高まりも感じていました。そんな時、この戦略領域を中心にクライアント支援を行うエージェンシーとのご縁がありました。一方で、当時32歳でプライベートでは子供も産まれたばかり。「居心地も良く愛着も深い職場で挑戦を続けるか」か「様々なリスクを取ってでも新天地に挑戦するか」ここでは書ききれない位とても悩みましたが、自分は後者を選ばせてもらいました。自分の我儘を聞き入れ、快く送り出してくれた社長、役員、チームの皆さんには、今でも心より感謝しています。

そして前職へ入社後した後は、コンサルタントとして経験豊富な社長直下の部署にて、企業規模も業種も様々なクライアントの経営者やCMOレイヤーの方と対峙する貴重な機会に恵まれました。加えて、チームマネジメントのミッションも担う立場だったため、コロナに伴うリモート環境下において、メンバーのみなさんとゼロベースから関係性構築に向き合うという挑戦もさせてもらいました。すべて転職しなければ得られなかった貴重な経験をさせてもらい、特に社長からは自身の視座をぐっと引き上げていただきました。

一方で、仕事を通じて得られる成長は感じていたものの、自身の強みを最大限活かしてクライアントや組織へ貢献ができているかというと、真の意味での「手応え」はなかなか掴みきれない状態が続いていました。端的に言うと向いてなかったんですよね。(もちろん、自身の努力不足もあったと思います)　それでも入社してから1年半ほど自分なりに向き合ってみましたが、たどり着いた答えは「私は第三者の立場でコンサルテーションしていくよりも、自社事業の領域を定め当事者として手触り感を持って価値発揮するほうが向いている」というものでした。これは1社目2社目のベンチャーで経験をした上で、前職(3社目)の経験をしたからこそ、たどり着けた結論でした。

※ なお私はコンサルの立場での仕事を否定したいわけではなく、ここでのお話は「あくまで自身の適性を踏まえ向き不向きを判断した」というお話と捉えて下さい。

▼想定していなかった短期離職への葛藤、覚悟を決める後押しになった家族の存在

なお当然ですが、転職して1年半での再転職はめちゃめちゃ悩みました。ここで辞めていいのか、逃げじゃないのか、自問自答を繰り返しました。ただこのタイミングで決断を決められたのは、家族の存在が本当に大きかったと感じています。前職はコロナもありリモートワーク主体の環境下でしたので、これまでに比べ家族と向き合う時間も必然的に増えていました。それによって常に「今の自分はオンオフ含めて毎日をどう過ごしたいのか」を考える機会に必然的に多く恵まれたことにもなり、だからこそこのタイミングで再転職の覚悟を決められたと思います。

悩みながらも私がたどり着いた答えは「仕事(オン)で自身の強みを活かして活き活きと働けていることが、家族との時間(オフ)でしっかりと向き合うことにつながる」そして「社会人 / 夫 / 父として、オンとオフ両軸を持続的に向き合い続けるためにも、自身の適性(強み)に合った働き方をしていく必要があること」というシンプルな結論でした。

この結論が出た以上、ズルズルやるのは職場の人に対しても家族に対しても、何より自分にとっても良くないと思い、退職と再転職の決意を固めました。なお前職の退職にあたって、社長や関係者の皆様には、全部正直に自分の気持ちや状況を打ち明けました。社長も話を聞いてくださった皆様も、自分の決断に理解を示し、温かく応援をして下さいました。自身の視野を広げてくれた前職そして関係者の皆様には、今も深く感謝しています。

▼転職活動の軸

前述した退職理由が固まった後、改めて自己分析を行い、転職先に求める軸を以下3つに定めて転職活動に臨みました。(以下3つに優先順位はなく、全部並列です。）

• 自身の強みを活かせして活き活きと働ける環境であること　(エンドユーザー志向で全体最適を実現し、　顧客と自社双方の事業成長に関われること)
• 目指している世界(ビジョン)に心から共感できること
• オンとオフどちらも大切にできる環境であること（仕組みだけでなく、働く人たちの価値観も合致していること）

上記の軸に沿って該当しそうな職場/職種を模索するなかで、転職先の像として

1. 従業員の成長機会が多く得られるであろう成長市場に挑戦している企業
2. BtoB向けにソリューションを提供しているスタートアップ(30~50名程度以上の規模)
3. カスタマーサクセス職

を考えるようになりました。

▼カスタマーサクセスという概念を知ったキッカケと、チャレンジに至るまで

カスタマーサクセスという概念を知ったのは、前々職(2社目の動画ベンチャー)に勤務していた頃に遡ります。当時、自社マーケやプロデューサーチームのマネジメントを担っていたのですが、カスタマーサクセスのことは「The Model」の書籍を読んだ時に初めて知り、そのときに自身の業務に参考にすべくカスタマーサクセスについて調べたことがありました。あくまで個人の見解ですが、当時抱いた印象は「エンドユーザーにとって最適解は何かを考え、顧客/自社の関係者と伴走しながら一つのプロジェクトを作り上げ、顧客の成功(サクセス)に導いていく」というカスタマーサクセスの仕事は、当時自身が向き合っていた「動画の視聴者にとって最適な視聴体験は何かを考え、顧客とパートナークリエイターと伴走しながら効果のある動画活用を実現するプロデューサーの仕事」にとても近いなと、勝手に親近感を持ったことをよく覚えています。

その上で今回の転職活動にあたり「カスタマーサクセス職」へ応募を考えた理由は、顧客や社内関係者と伴走し成功(サクセス)に導くことが求められる役割だからこそ、今回転職を通じて実現したいと考えた「エンドユーザー志向で全体最適を実現し、顧客と自社双方の事業成長に関わる働き方」が実現できるのではないかと考えたためです。加えて、クライアントワークだけでなく1社目の会社でプロダクトマネジメント部門で勤務した経験も含め、これまでのキャリア経験(フロントからミドルまでの経験)を全て活かして価値発揮できるのではないか仮説もあり、応募を本格的に検討し始めました。

▼カラクリとの出会い

カラクリの存在は、エージェント経由で知りました。心から信頼し数年来お付き合いのあるエージェントさんがいらっしゃるのですが、その方がいまご参画されているwithworkというワーキングペアレンツのキャリア支援サービスを通じて、「キャリアも家族もどちらも大切にできる職場」としてカラクリのカスタマーサクセス職を紹介して下さいました。

お話を伺った時、「自社サービス/プロダクトを通じて、サイレントカスタマーの声(=VOC)とも向き合い、CX(顧客体験)やEX(従業員体験)を向上させていく」という「エンドユーザー志向で最適解を導き出し三方良しを実現しているカラクリのビジネス」にすごく興味を持ちました。

なお私自身は「コンタクトセンター」や「CS領域」については未経験だったものの、それでもカラクリの選考参加を決めた理由は、CEOの小田さんとCXD管掌役員の鈴木(奨平)さんのnoteを読んで応募意欲が高まったからでした。


■顧客は問い合わせをしない？サイレントカスタマーとは　〜 トラブルを放置すると収益損失が発生する〜

■顧客を理解するとは？

▼入社を決めた背景

自社開発のプロダクトで勝負をしているカラクリであれば、自身が求めていた「エンドユーザー志向で全体最適を実現し、顧客と自社双方の事業成長に関わる働き方ができる」と確信が持てたことに加え「自身の特性や強みを理解してくださった上で採用オファーをくださったこと」が一番大きな理由です。

その上で、意思決定に大きな影響を与えたのは以下3つです。

1. 「Friendly Technology ― テクノロジーの価値を全ての人が享受できる社会」という共感できるビジョンと、それを実現すべく地に足のついたビジネスを展開されているため。
2. 行動指針の一つである「ScrumCS」という言葉の通り、部門の垣根を超えて顧客に価値を創出されようとしている点に感銘を受け、この環境で自身もビジネス人材として成長に磨きをかけたいと思ったため。
3. キャリアだけでなく家族との時間も大切にできると確信が持てたため。フレックスやリモート主体(週1出社)の働き方に加え、子育て中のパパさん/ママさんが多くいることも安心材料になりました。

余談ですが、3つ目のポイントについて補足をすると、私の上司である樋口さんが、私も今回の転職でお世話になったwithworkさん経由で先にご入社をされたこともあり、withwork所属のエージェントさんと、面接で樋口さんご本人から直接ヒアリングさせてもらった内容の両軸で判断できたのも大変ありがたかったです。

▼実際に働いてみてわかった『カラクリ』

直近の中途入社者としての視点も含めて5つ挙げさせてもらいます。

1. オンボーディングプログラムがしっかりしている
入社してから3ヶ月未満の間に「基礎」「応用」まで細かくプログラムが設計されていました。先日公開されたみこさんのエントリーにも記載がありましたが、この規模のスタートアップにしては必要なものは十分揃っているという印象を受けました。（私もあくまで個人の見解です）

2. 新入社員が会社に慣れるための機会をたくさん作ってくださっている
業務メンターとは別に他部署メンターがついてくださり、働く上での悩みを気軽に相談ができます。またドーナッツという社員同士の1on1機会が月最大2回あり、他部署の方とも関係を築きやすいです。

3. 30代も(パパもママも独身の方も)働きやすい大人スタートアップである
フレックス勤務で時間の調整が聞きやすく、また週1出社＋リモート併用という環境であり自身は家族との時間ともバランスが取りやすいです。加えて、単身者の方やお子様がいらっしゃらない方でも、オンとオフのメリハリを大切に働かれている印象を持っています。まさに「大人スタートアップ」だなと感じました。

4. 他部署の状況が見える化されているので、経営視点でたくさん学べる
カラクリは全チームのSlackチャンネルが公開され情報がオープンになっているだけでなく、毎週全体ミーティングが有り、週毎に各チームが持ち回りで戦略やビジネス進捗の共有をしています。（例：営業＆マーケ→CS→開発→HR等)　自部門だけでなく他各部門の考え方をしっかりと学ぶことができ、会社を様々な角度から俯瞰でみることができるので、従業員側も経営視点を養いやすいのではないかと感じました。

5. 事業の可能性がどんどん広がっている印象（chatbotだけの会社ではない。またコンタクトセンター業界だけに価値提供領域を留めるつもりもない。）
経営方針として現在エンタープライズのお客様を中心に導入支援を行っていますが、その価値提供領域は「chatbotだけ」「BtoCビジネスを行う企業様」だけにとどまらず、「BtoBビジネスを行う企業様」も含めて価値提供を行っています。実際に私も、BtoC、BtoB領域のお客様どちらも担当させてもらっています。

レベルの高い人材が多いからこそ、「合う人と合わない人は分かれるな」と感じることもあります。全社員でスピード感を持ってプロダクト/サービスを進化させているため、そのキャッチアップも常にしていく必要があります。当たり前ですが…何でも手取り足取り教えて貰いたいという方や、業務範囲はここまでと定めてそれ以外の仕事は受け付けたくないという方には、残念ながら合う会社では無いと思います。これ以外に私は課題というものはあまり見当たらなかったです。

▼転職活動とカラクリへの入社を振り返って

とてもお恥ずかしい話ですが、私は今回の転職活動を通じて、34歳でようやく「自分が活き活きと働ける条件が何か」を理解することができました。それは前述の通り「エンドユーザー志向で全体最適を実現し、顧客と自社双方の事業成長に貢献すること」です。だからこそ「クライアントワークだけでなく、事業側(プロダクトやサービス磨き)の経験にも携われる手触り感の得られる職場環境」を求めていたんだなと思います。この願いが叶うのが「カラクリのカスタマーサクセス」という仕事であり、この仕事に出会えてよかったなと心から思います。まだ入社3ヶ月以内ではありますが、実際にお客様と向き合う中で得た気づきを開発チームへフィードバックさせてもらえる機会もあり、サービス/プロダクトを磨く一員として働ける心地よさを感じ始めています。

また余談ですが、今回の転職活動においては、正直に言うと過去のキャリア経験が活かせそうな「動画ビジネスを行う事業者」への道も考え、実際にいくつか選択肢もありました。ただ最終的にそちらは選びませんでした。理由はシンプルに「カラクリでの挑戦が一番ワクワクしたため」です。加えて、やはり古巣である2社目の動画ベンチャーと競合関係になる可能性がある会社に行くのは感情的な抵抗があったこともあり、また「キャリア資産の形成」という視点でも「過去の経験の切り売りになるような選択は、後々の人生でリスクになるかもしれない。」と思って選びませんでした。実際に今、入社後に経験できていることや充実感も踏まえると、やはり「カラクリでのチャレンジを選んで良かった。」と思っています。

▼これから目指していくもの

カラクリのカスタマーサクセスマネージャーという仕事を通じて、クライアントへCX(顧客体験)やEX(従業員体験)の支援を行いつつ、自社プロダクトやサービスの磨き込みに貢献していく「全体最適の担い手」として力を付けていきたいと思っています。

また、ここで働くチャンスを与えてくださったカラクリの皆様に対して、「この人が入社して良かった。」と思っていただけるように、全力で仕事に向き合って価値を発揮できるようになりたいと思っています。

その上で5年後10年後の中長期的なキャリアについては…正直あまり考えないようにしています。ただ強いて言うならば、デジタルを活用してCX(顧客体験)やEX(従業員体験)を支援する「全体最適を導く人材」というのは、どんなビジネスでも事業成長のために欠かせない、市場から求められる人材になるのではないかという仮説はあります。そしてこの「全体最適」という力を養うには、「カラクリのカスタマーサクセスの仕事」はとても良い職種だとも思っていています。だからこそ、やれるところまで突き詰めてみたいです。

でも、あくまでこの考えは「今見えている目線での仮説にすぎない。」とも思っていますので、今後も自身の思考の変化や、これからも訪れるであろう様々な成長機会を楽しむことも忘れずに、自身のキャリアをユニークなものとして築いていけたらなと思っています。カラクリの仕事に真摯に向き合い、目の前の機会に全力で向き合い続けていれば、間違いなく自身の求める成長機会も得られると思っています。

※所属するCXDチームの皆さんと執務スペースにて。写真撮影時だけ、マスクを外しました。（外したのは僕だけでした…）

ここまで閲覧いただき、ありがとうございました。
満留、そしてカラクリの今後を是非応援していただけると幸いです。　ーどめ