Inspire Customers実現のために「MVVトーク」をスタートしました！

こんにちは！人事・広報の幡中です！
昨年末からこちらでも何度か発信しておりますが、
クラッソーネは新サービス「くらそうね」をリリースするなど、より多くのお客様へ「Inspire Customers（満足ではなく感動）」を実現するべく今まで以上に団結力を高めるため、社内での「MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）」の浸透施策が新たにスタートしました！

それが、「MVVトーク」です。

今回はそのMVVトークでクラッソーネの今と未来に真剣に向き合っているクルーの様子を大公開していきます！

◆目次：
　▶MVVトークとは
　▶MVVトークの様子
　▶MVVトークの効果
　▶まとめ

▶MVVトークとは

以前、クラッソーネがさらなる成長を遂げるべく、今一度MVVを軸にクルー全員の意識を統一するために「MVV研修」が行われました。
※その様子も過去のブログにまとめてあります。↓

その上で「MVVトーク」とは、MVVをクルー1人ひとりがより深く理解することを目的とし、継続的にMVVを日々の行動を落とし込めるよう始まった施策です。毎週月曜日の13:30~14:00の30分を「MVVトーク」の時間とし、クルー全員が毎回変わるテーマに沿ってMVVと向き合っています。

クラッソーネは、多様なキャラクター、スキルを持つクルーが集まっていますが、「MVV」に対する共感とコミットメントは一様に求められます。改めて、クラッソーネが掲げるMVVとは..

（M）ミッション：『豊かな暮らしで人々を笑顔に』
（V）ビジョン：『誰もが利用する家づくりのインフラを作る』
（V）バリュー： 『Biggest Data（最大のデータは最良を導く）』
　　　　　　　　　『Inspire customers（満足ではなく感動）』
　　　　　　　　　『Go boldly（大胆にやろう）』

「MVVって何だろう？」「MVVでどうして大事なのか？」「クラッソーネのMVVってどんな意味？」など、MVVに関するより詳しい内容は、下記リンクのCEO川口による『MVV完全解説レポート』にて公開しております。↓

▶MVVトークの様子 　

クラッソーネで以前から行われている「*Good＆New」と同様に、お昼休憩後、チームに分かれて、週毎に出されるテーマに沿って、チーム内でトークした後、クルー全体でシェアしていきます。

*Good＆New：全クルーが5～6名のチームごとに集まり、「最近あった良い／新しい出来事」について、ざっくばらんに話し合う時間。座席は毎日くじ引きで決めるため、部署や役職、雇用形態を超えて、多様なチームで会話をする。クルー一人一人がお互いを認め合い、会社のなかに『自分の心地よい居場所』を見つけることが狙い。

”お客様対応”に関しては、MVVの実現のため、外部講師を招いての電話応対の研修や、部署内のロープレ講習会を開くなど、取り組みを行ってきました。しかし、大切なことは日々の業務の中で、試行錯誤しながらInspire Customersとは何かを考えて実践していくことです。日々の実践のために、Inspire Customersとは何かを改めて考え議論し、対応の原則をあぶりだし、他クルーから対応の工夫についてヒントを得ていくことが、MVVトークの狙いです。

これまでに..

- テーマ①：「”Inspire Customers”に繋がる素晴らしい対応」と感じたクルーの対応について共有してください。
- テーマ②：これまでお客様にいただいた声の中で、最も嬉しかった声を共有してください。
- テーマ③：“Inspire Customers”を実現する上で、対応に迷うことは何ですか？

などのテーマでトークしてきました。

- テーマ①：「”Inspire Customers”に繋がる素晴らしい対応」と感じた 　クルーの対応について共有してください。

初回では、毎日肩を並べて切磋琢磨するクルー同士で、仲間の対応で「Inspire Customersに繋がる素晴らしい対応と感じたこと」を共有し合うことを通じて、「Inspire Customersとは何か？」を考えました。

＜全体にシェアされた内容＞

・お客様からかなり厳しい条件を提示されても、すぐに諦めるのではなく方法を模索する
・お客様からの電話には2コール以内に出ることを心掛けている
・小さなお子様がいらっしゃるご家庭に対しては、スケジュールなど配慮する
・台風で被害が出た地域に対して、紹介できる工事会社数が足りていない中、少しでもお役に立てればと取り急ぎ1社だけでもと思い、ご紹介できた。

- テーマ②：これまでお客様にいただいた声の中で、最も嬉しかった声を共有してください。

第2回では、「お客様からいただいた最も嬉しかった声」を共有し合うことを通じて、「Inspire Customersとは何か？」を改めて内省しました。クラッソーネのクルーは「Inspire Customers」というバリューに共感して入社していますので、やはり、顧客から感謝されることを「喜び」と感じるクルーが多いということを改めて認識した回でした。そして、より多くの「感謝」をお客様からいただけるサービスにしたいという想いがますます高まった時間となりました。

＜シェア内容＞

・自分の名前を呼んでもらえたとき、覚えてくれたことが嬉しい
・対応したお客様から「ありがとう」と感謝のお言葉をいただけたこと
・家づくりに関して、悩み相談の相手に選んでいただけこと
・「あなたに相談して良かった」と言っていただけたこと

-テーマ③： “Inspire Customers”を実現する上で、対応に迷うことは何ですか？

第3回では、Inspire Customersの観点からどのような対応すべきか悩んだり、迷ったりする事例を共有しました。クルーが応対するお客様や工事会社は、多種多様。1つとして同じケースや要望はありません。また、応対するクルー1人ひとりも、違った価値観を持つもの同士。どうしても1人ひとりにとってのMVVの捉え方や行動への落とし込み方には若干のズレが生じます。そういったジレンマを持ちながらも、「どうすれば改善できるか？」クルー1人ひとりが抱える課題や問題を明らかにし、全社で解決に向かっていく、そんな団結感が増したテーマでした。

＜シェア内容＞

・お客様にとっての”感動”は1人ひとり違うため、どこまでやれば”Inspire customers”の実現と言えるのか、わからなくなるときがある。
・お申込みのヒアリング時、お客様から情報の開示がいただけないときの対応
・お客様のご都合に合わせた時間帯でご連絡することができない場合（営業時間外の時間帯など）
・お客様が他社で決めた内容を拝見し、あまりにも金額が安かったため、善意で相場より安すぎる金額
　での工事のリスクについてアドバイスをした際、「余計なお世話だ！」とお叱りをいただいた。
・お客様と工事会社との予算や工事時期に関するニーズのギャップを埋めるにはどうすれば良いのか

▶MVVトークの効果

MVVトークを定期的に行うことによって、各々が曖昧に捉えていたり、シェアするまでもないと感じていた成功体験や失敗談を具体的にシェアすることができ、”Inspire customers”への意識、そしてMVV全体への意識の統一が図れています。日々の電話でのお客様対応や工事会社とのやりとりのスピード感や、思いやりの心が籠った一歩踏み込んだ提案などが生まれています。
またこの時間を設けることで、他部署からのフィードバックやアドバイスを得る機会も増え、1人ひとりの視野も広がっている実感があります。元々風通しの良い社風ではありますが、より部署を超えたチームの一体感が増しました。

▶まとめ

2019年度も残すところ残りわずか。今年のクラッソーネは「革新」をテーマに、新サービスの開発からリリースまで、今までよりも圧倒的にスピード感を意識した変化を遂げています。だからこそ、「変わってはいけないもの」＝「MVVへの共感」を強固にするため、引き続き毎週月曜日の「MVVトーク」は実施していきます。クルー1人ひとりの気づきや学びが、会社全体に大きな変化をもたらします。各々が自己重要感を得られ、”Inspire customers”の実現に向け”大胆に挑戦”できる、そんなチーム作りを目指していきます。