カスタマーサクセスの仕事って面白い？よくある疑問・質問にまとめて回答します。

この記事に登場する人

• アラカワ
  青山学院大学卒業。学生時代、ユニクロ道玄坂店でアルバイトリーダーをつとめ、toC営業の面白さに目覚める。IT企業インサイドセールス職、マーケティング職を経て、2021年11月クーリエに参画。現在はユニットリーダーとして活躍中。プライベートでは父親とゴルフを楽しんでいる。

• ツカモト
  近畿大学卒業。専門商社やBPOサービス運営企業で営業職を経験後、2020年9月クーリエに参画。2年連続で実績はチームトップ、現在はカスタマーサクセス全体のセールスイネーブルメントを担当。座右の銘は「ファーストペンギンであれ」。鶏むね肉と2ℓペットボトルがトレードマーク。

カスタマーサクセスってどんな仕事？

今日はリーダーとして活躍するお二人に、面接時に寄せられる疑問に答えていただきます。よろしくお願いします。

ツカモト・アラカワ：なんでも聞いてください！

はじめにカスタマーサクセスの業務内容を教えてください！

ツカモト：まず『みんなの介護』のビジネスモデルから説明します。普段みなさんが飲食店や美容院を探す場合、検索エンジンやSNSのほかに業界に特化した検索予約サイトを使うことがありますよね？一気に情報を比較できたり、リアルタイムな状況を確認しながら予約できる便利さがあると思うのですが、『みんなの介護』も同じく、介護などのケアを必要とする家族にむけた検索予約サイトです。カスタマーサクセスは『みんなの介護』ユーザーと直接の接点をもつチームで、施設を探しているお客さまの課題解決がミッションになります。

一般的にカスタマーサクセスというと、toB向けのSaaSやサブスクリプションモデルのビジネスにおいて、サービスの継続利用をミッションとする法人営業を差すことが多いですが、クーリエではエンドユーザーにアプローチしているということですね。

ツカモト：そうです。介護業界のクライアント全体の集客機能を代替しているイメージです。情報過多の時代だからこそ、テクノロジーを活用して最適なマッチングを実現し、両者の機会損失をなくしていくことに意味があると思います。とはいっても、介護サービスを利用する顧客の意思決定プロセスは繊細なテーマで、あまり周りの方に共有しないですよね。カスタマーサクセスでは、お客さまの細かなニュアンスすら把握しながら、価値観やマインド、行動や実態といったデータを集め、まずは本質的な課題を探ることが必要です。

アラカワ：ユーザー層としては、僕たちの親世代が多いです。仕事や育児の傍らで介護をしているケースも非常に多く、実際に話を聞いていても感じますが、情報収集に使うことのできる時間は非常に限られているんですよね。だからこそ24時間どこでも利用できて、スピーディーに求める情報を届けるサービスが普及することで、解決できることは多いはずです。

カスタマーサクセスってどんな仕事？

今日はリーダーとして活躍するお二人に、面接時に寄せられる疑問に答えていただきます。よろしくお願いします。

ツカモト・アラカワ：なんでも聞いてください！

はじめにカスタマーサクセスの業務内容を教えてください！

ツカモト：まず『みんなの介護』のビジネスモデルから説明します。普段みなさんが飲食店や美容院を探す場合、検索エンジンやSNSのほかに業界に特化した検索予約サイトを使うことがありますよね？一気に情報を比較できたり、リアルタイムな状況を確認しながら予約できる便利さがあると思うのですが、『みんなの介護』も同じく、介護などのケアを必要とする家族にむけた検索予約サイトです。カスタマーサクセスは『みんなの介護』ユーザーと直接の接点をもつチームで、施設を探しているお客さまの課題解決がミッションになります。

一般的にカスタマーサクセスというと、toB向けのSaaSやサブスクリプションモデルのビジネスにおいて、サービスの継続利用をミッションとする法人営業を差すことが多いですが、クーリエではエンドユーザーにアプローチしているということですね。

ツカモト：そうです。介護業界のクライアント全体の集客機能を代替しているイメージです。情報過多の時代だからこそ、テクノロジーを活用して最適なマッチングを実現し、両者の機会損失をなくしていくことに意味があると思います。とはいっても、介護サービスを利用する顧客の意思決定プロセスは繊細なテーマで、あまり周りの方に共有しないですよね。カスタマーサクセスでは、お客さまの細かなニュアンスすら把握しながら、価値観やマインド、行動や実態といったデータを集め、まずは本質的な課題を探ることが必要です。

アラカワ：ユーザー層としては、僕たちの親世代が多いです。仕事や育児の傍らで介護をしているケースも非常に多く、実際に話を聞いていても感じますが、情報収集に使うことのできる時間は非常に限られているんですよね。だからこそ24時間どこでも利用できて、スピーディーに求める情報を届けるサービスが普及することで、解決できることは多いはずです。

動機はさまざまですね。どんな人が向いていると思いますか？

アラカワ：お客さまの状況を正しく認識して、ベストなタイミングでご提案ができるように、細やかなコミュニケーションとステータス管理が必須になります。自分自身で考えて行動しながら、思考錯誤しながら成果を出すことが求められるので、「できなくて当たり前」精神で、その過程を楽しめる人に向いていると思います。

ツカモト：そうですね。目標に対する進捗率の共有、抱えている課題や成功事例をフラットに意見交換する場を持ちながらチームで成果をあげていくことを目指しているので、経験を学びに変えて、再現性を高められる人が活躍しています！

最後に「ここはクーリエの営業職ならでは！」な点を教えてください。

アラカワ：ユーザーが日々新しいサービスや機能に触れるIT業界では、消費者の価値基準があっという間に変化します。その変化をいち早く察知して、期待を上回る顧客体験を創造していくことがフロントに立つ営業には求められていると思います。クーリエならオペレーションの改善やシステムへの機能実装にとどまらず、最終的な価値創出まで一気通貫で行うことができます。事業やビジネスの仕組みに興味を持つ方であれば絶対に面白いはず。

ツカモト：ツカモト：前回ismに登場したアベさんがそうであったように、クーリエの営業はサービスとお客さまを繋ぐハブとなって、通常イメージする営業活動や提案業務の範囲を超えた事業領域でのプロジェクトを担当することもあります。開発やマーケティング、データサイエンティストといった各領域エキスパートとやり取りする中で、日々刺激を受けますし、自分自身も学びながらアップデートを繰り返していくことでキャリアの幅が広がる面白さがあります。現場を経験したからこそ、ビジネスモデル全体が見れるようになる。現場を知っているからこそ、効果の高い改善施策を自信を持って推進できる。クーリエのセールスポジションは、事業会社だからこそ得られるキャリアがあります。「積極的な挑戦や失敗を糧にしながら成長したい」という意欲のある方と一緒にチームを盛り上げていきたいです。お待ちしています！