顧客の声を大切に、プロダクトを育てる。最高の顧客体験を創り出すSceneLiveのカスタマーサポート。

株式会社SceneLiveの「カスタマーサポート」は他社とはひと味、違っています。顧客体験を自ら創り出す役割を担っており、新たなプロダクト開発がスタートするきっかけにもなっているのです。

SceneLiveはSaaS型営業支援コールシステムを開発・提供するベンチャー企業として成長を遂げ、累計2,800社を超える企業へのシステム導入を果たしています。今回は未経験からスタートし、入社2年目を迎えた真鍋さんにお話を伺いました。SceneLiveでカスタマーサポートを担当する魅力や、やりがいについてもお聞きしています。

真鍋さん / カスタマーサポート部

経済学部を卒業し、眼鏡店に入社。店舗スタッフを経て、建築系企業で広報、営業企画、マーケティングなどの経験を積む。その後、2022年に株式会社SceneLiveに入社し、カスタマーサポートとして活躍している。

エンドユーザーと最後まで関わるやりがいを感じたい

ーー今までに歩まれてきたキャリアについてお聞かせください。

最初のキャリアは新卒入社したメガネ店でした。接客が好きだったので、エンドユーザーと関われる仕事を選びました。メガネならお客様の用途に合わせた提案ができますし、困っている方の助けにもなれます。実際、店舗でさまざまなお客様と出会い、要望をお聞きしながら丁寧に対応しました。臨機応変に行動することを学びましたね。ただ将来のキャリアイメージはあまり持てていませんでした。

次第に「広報やマーケティングの仕事がしたい」と思うようになり、すぐにチャレンジできそうな建築会社へ転職。土地活用の提案に向けたマーケティング業務を担当できたのですが、今度はエンドユーザーとの距離が遠くなってしまい、深く関われないことに物足りなさを感じるようになりました。最後の結果が出るまでお客様と関わり、やりがいが実感できる仕事がしたいと思って、SceneLiveに転職することになったんです。

ーーSceneLiveに入社しようと思われた決め手は何でしょうか？

SceneLiveを知ったきっかけは転職エージェントに薦められたからでした。最初の転職活動の際に「カスタマーサポートはいかがですか？」と提案されたものの、コールセンター勤務のイメージが強すぎて最初は魅力的に感じませんでした。ところが、建築会社でカスタマーサポート担当の方と関わる機会があり、手厚いフォローをされている様子を間近で見て、仕事へのイメージがガラッと変わりました。意外にもエンドユーザーと深く関わっていけると分かったんです。

また、自社開発のシステムを扱っている点にも惹かれました。初期の段階からプロジェクトに入り、導入サポートまで一貫して対応できるところが他社にはない強み。クライアントの声を吸い上げやすく、やりがいも大きそうだと感じ、SceneLiveのカスタマーサポートとして入社しようと決めました。

私の一言で、自社プロダクトがアップデートされる面白さ

ーー現在の業務内容について教えてください。

既存のユーザーから寄せられる問い合わせ全般に対応します。例えばSceneLiveが提供しているシステムの使い方、契約内容、請求関連の確認、他部署との連携など幅広い内容について質問が寄せられます。BtoBの仕事なので、相手は法人企業です。電話での問い合わせに答えつつ、メール返信をしたり、受発注対応を進めることもあります。ずっと話しっぱなしではないので、業務内容のバランスが取りやすいと思います。

また、カスタマーサポートはコールセンターやクレーム対応のようなイメージがあるかもしれませんが、弊社の業務はそのようなイメージとは少し違います。なぜなら、ただマニュアル通りの対応をするのではなく、1つのお問い合わせからユーザーのニーズを把握し、あらゆる条件を加味した上で最適解を「提案する」お仕事だからです。

ーー今までに印象的だったお客様とのやり取りはありましたか？

アウトバウンドコールシステム『List Navigator.』の導入をした不用品回収会社とのやり取りですね。『List Navigator.』は効率よく電話を発信し、テレアポを取得するためのシステムです。5人同時に架電でき、相手が不在の場合は自動的に次のリストに載っている番号へ発信されます。

List Navigator.の管理画面

お客様である清掃業者様は、個人宅に電話をかけて清掃の希望有無を確認し「希望される場合は訪問しますよ」と伺う営業スタイルを採用していました。弊社へは「不在のご自宅も多いので効率よく運用したい。訪問する地域ごとにまとめてアポイントを取得できれば嬉しい。」とのご相談をいただきました。さらに「何度か電話をしたお宅はリストを効率よく除外したい。」というお話も合わせていただきました。

問い合わせ内容から考えるとアップデートが必要そうでしたが、本当に実現できるかは未知数。そこで思い切って代替案を提案してみることにしました。調べてみると、システムの設定を細かく変更すればお客様の希望に沿った機能が実現できると分かりました。毎日設定を変える必要はあったのですが、「リストを精査し、希望の順番で発信できるように設定してみてはいかがですか？」とご提案。すると「やってみます」と受け止めてくれました。今ある機能を最大限に活かしてお客様の理想を叶えられたことが、とても印象に残っています。

ーーSceneLiveのカスタマーサポートの魅力は、どのような点にありますか？

自分で解決策を考え、お客様に提案できる点だと思います。弊社のシステムですぐに対応できない課題について相談された場合は、先ほどの事例のように代替案を提案するか、アップデートに向けた開発要望を受けることになります。そうしたアップデートへの要望は、部署に関係なく誰でも伝えることができ、要望反映〜実装までを見届けられるんです。

以前にも『List Navigator.』のリスト管理機能について私からアップデートを提案し、実現されたことがありました。

今までは、リスト検索をすると名前・電話番号・郵便番号のみが表示されていました。お客様から「知りたい情報を選択して表示できるようにしてほしい」とのリクエストがあったため、開発担当へお願いしたんです。その結果、必要に応じて名前・住所・家族構成などを自由に選んで設定し、設定した項目を以下のように表示できるようになりました。

リスト検索画面

リスト検索表示設定

設定した項目を上記のように表示できるようになりました！

こうした実績があるので、どんな小さな声でも拾い上げてアップデートにつなげられます。お客様の声を具体的に書き込めるフォーマットもNotionで共有されており、どのレベルで要望に対応すべきかが判断できるようになっています。

最高の顧客体験のために、全員がフラットに意見を述べ合う

ーーカスタマーサポートチームはどんな雰囲気ですか？

上下関係もなく、とてもフラットな雰囲気です。現在は7名が在籍しています。分からないことがあればすぐに質問できますし、お互いの距離も近くて和気あいあいとしていますね。同時に、メンバー1人ひとりのプロ意識の高さも感じています。まだ入社してからそれほど日も経っていないので、先輩社員の対応から日々学びを得ているところです。本当に１つひとつの提案が丁寧で、お客様の希望に寄り添った内容なので、お手本にしています。

また未経験でも安心して学べる入社後研修があるので、心強いです。入社1〜2ヶ月はITの基礎知識を座学で身につけ、その後は電話・メール対応の練習もします。私自身も未熟な部分が多かったのですが、改めてイチから学び、安心してお客様と向き合えるようになりました。すぐそばで先輩社員がサポートしてくれるのも良かったです。2ヶ月が過ぎる頃には、自然とひとり立ちできます。

ーーご自身が目指したい未来、またチームとして目指したいビジョンがあればお聞かせください。

自分自身のチャレンジとしては「教育」に興味を持っています。今は入社2年目。そろそろ先輩として教える立場になります。最近は新卒入社した社員の研修にも関わって、ますます教えることに挑戦したいと思いました。業務フローや組織体制の改善もやってみたいですね。自分から意見を出し、周りをリードできるような存在になりたいです。現場で何か起きた時に、最初に動ける人でいたいと思います。

チームとしては、問い合わせ件数の削減が最重要課題です。部署全体で掲げている目標は「最小の問い合わせで、最高の顧客体験を」というもの。その背景には、問い合わせ件数を減らしていきたいとの願いが込められています。まだまだお問い合わせ方法は電話が多く、対応に時間がかかってしまいますので、お客様がスピーディに自己解決でき、システム障害やエラーもなく安心して使える仕組みを整えていきたいです。そのためにはチャットbotの導入や、FAQサイトの充実などこれからさらなる改善策に取り組む機会が増えてくるでしょう。今後もお客様と接する中で聞こえてきた声を、カスタマーサポート部から全社に発信し、活発なコミュニケーションを続けていきたいです。