ソフトウェアエンジニアからカスタマーサクセスに転身した話

※本記事は2023年10月18日に作成された社員blogを一部修正の上、転載しています

はじめまして！
株式会社primeNumber カスタマーサクセスエンジニアの杉之原と申します。
はじめてのnoteへの投稿です。

私は株式会社primeNumberに2023年5月末に入社しました。
現在5ヶ月ほど経ちまして、この度縁あって入社エントリの記事を書くことになりました。
そこで今回は、Webサービス開発エンジニアからカスタマーサクセスエンジニアに転身した私の目線で、カスタマーサクセスエンジニアについて書きたいと思います。

目次

1. カスタマーサクセスエンジニアとは
2. 入社の経緯
3. カスタマーサクセスエンジニアの業務
4. お客様からのお問い合わせ対応
5. お客様へのtrocco®デモ
6. 無償トライアル〜有償契約後の伴走型サポート
7. エンジニアキャリアとの親和性
8. エラーログを見つつ原因特定と対応策を考える
9. データベースやSQLのスキル
10. 各種サービスの知識

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カスタマーサクセスエンジニアとは

私は、trocco®というデータ分析領域のETLツールを提供するSaaSプロダクトのカスタマーサクセスエンジニア（以下、CSE）として、主にお客様の課題解決や技術的なサポート業務をおこなっています。
primeNumberでは、trocco®のプロダクトの特性上エンジニア領域の知識が必要なので、カスタマーサクセス「エンジニア」と名乗っております。（と私は理解しています）

入社の経緯

実は私、こうみえて（どうみえて？）前職まではバックエンドエンジニアとしてwebサービスの開発などをやっておりました。
転職活動時は、エンジニアのポジションを探しつつも、開発よりももっとプロダクトによった領域に興味があり、ゆくゆくはPdMなど…とか考えていました。
その中でprimeNumberのエンジニア選考を受け、ご縁がなかった…と思いきや、CSEというポジションを提案いただき、私のキャリアビジョンとCSEのポジションにマッチする部分を感じてprimeNumberに入社しました！
決して社内でビールが飲み放題とかそういうのに釣られたわけではないですよ！

カスタマーサクセスエンジニアの業務

CSEの業務はいろいろありますが、私が入社してから今までの主な業務を紹介します。
やっとお客様と接点を持ち始めた段階なので、まだまだこれから…というところですが、CSEのミッションを自分なりに考えながら取り組んでいます。

お客様からのお問い合わせ対応

trocco®をご利用いただいているお客様からのお問い合わせに回答していきます。
trocco®の仕様に関する質問や、trocco®で発生したエラーの原因調査がメインです。
エラー調査ではエラーログやデータの状態などみつつ、原因と解決方法を導き出してお客様に回答します。
お問い合わせは主にメールやSlackなどのテキストでの対応になるため、お客様の知識やスキルに合わせて伝わりやすい回答になるよう心がけています。

お客様へのtrocco®デモ

trocco®の商談に同席して、trocco®を検討中のお客様に、画面をお見せしつつデモをおこないます。
限られたデモ時間の中でtrocco®でなにができるのか、導入するメリットは何なのかを知ってもらい、trocco®のご利用イメージを持っていただけるように意識しています。

無償トライアル〜有償契約後の伴走型サポート

trocco®は、無償トライアル期間があり、お客様の目的がtrocco®で実現可能かお試しいただけます。
トライアルでは、担当CSEによる伴走型サポートも利用でき、お客様がtrocco®をスムーズに導入いただけるようにサポートいたします。
trocco®に関するお問い合わせはもちろん、お客様がtrocco®で実現したいことを理解し、お客様の課題をtrocco®でどう解決するかを考えて提案し、契約までの障壁を取り除いていきます。
また契約後、本格的にtrocco®を導入いただいてからお客様の目的達成まで、色々なお困りごとや要望を受けながら、末永く利用いただけるようにサポートをしています。

エンジニアキャリアとの親和性

そもそもtrocco®はデータエンジニアリング領域のSaaSなので、エンジニアの経験はマジで活きます。マジで。
だからこそのカスタマーサクセス「エンジニア」なのです。

具体的に、CSEの業務の中で前職までの経験が役に立っているかな？と思うところをまとめてみました。
レベルは様々ですし、ほんの一部の知識だったりもしますが、すべてを１からキャッチアップすることを考えるとだいぶハードルは低いのではないでしょうか。

エラーログを見つつ原因特定と対応策を考える

エンジニアなら日常的に目にしているエラーログ、trocco®でもさまざまな原因でエラーが出ます。
ログを読むことは、なじみのない人にとっては意外と大変なもの。
問い合わせの多くもtrocco®でのエラーに関することなので、エラーログを読み解く力はtrocco®のCSEにはなくてはならないスキルです。

データベースやSQLのスキル

trocco®をご利用のお客様をサポートするにあたって、お客様が持っているデータがどういったものなのか理解しておくことはとても重要です。
さまざまなデータベース製品の知識や、それぞれの違いや扱い方などはなかなかすぐには身につきません。
またtrocco®は少なからずSQLを使う機能があるサービスなので、お客様もSQLを書ける人が多く、SQLを読み書きできるスキルはお問い合わせ調査時にとても重要です。
実際にデータベースを使ってきたエンジニアには、一日の長があると思います。

各種サービスの知識

AWSやGCPといったクラウドサービスをはじめ、trocco®は様々なサービスと連携します。
お客様ごとに使っているサービスも、使い方も異なります。
したがって、trocco®だけをキャッチアップすればよい、というわけにはいきません。
私の場合は前職でAWSを扱った経験があり、各種サービス名や使い方といった部分は知っていたので、GCPやAzureなど競合サービスの知識のインプットも比較的楽にできているのかな、と思っています。

エンジニア業務とのギャップ

逆にCSEとしての業務で、いままでと違う…と感じた部分について考えてみました。
向き不向きは置いといて、最初はなかなかうまくいかないこともありましたが、周囲の人たちに支えてもらいつつ、少しずつですが慣れてきている、と感じています。

お客様と接する機会が圧倒的に多い

これは私が自社サービスの開発をしていたからというのもありますが、前職に比べると取引先やお客様など、社外の方と接する機会が格段に増えました。（というかメイン業務ですから当たり前ですね。）
お客様との関係構築という部分も、trocco®を長く使っていただくためには必要なことです。
エンジニア時代からお金を払ってサービスを使ってくれてるということはわかってはいたものの実際にユーザーと接する機会があることでより実感でき、よりよいプロダクトにしていきたい！という気持ちも強く感じております。

タスクの時間感覚がいままでと違う

1日の中で様々なお客様と接する機会のあるCSEは、お客様によって考えなければならないことが変わるので、その度に頭を切り替えながら業務をこなしていく必要があります。
問い合わせのあったエラーの調査をしつつ、MTGの時間になったら中断して別のお客様のご要件をヒアリングをしたりなど…頭の中を切り替えつつ、効率的に業務をこなしていかなければ時間はどんどん過ぎていきます。
私が開発をしていた頃は、先にタスクの優先度をつけ、基本的にはひとつずつ対応していたので、この部分のギャップはなかなか大変に感じていました。

さいごに

最後まで読んでいただきありがとうございます！

私は日々の業務の中で、CSEはtrocco®というプロダクトをお客様に末永く使っていただくためにとても重要な役割を担っていると感じています。
まだまだ慣れないこともたくさんありますが、新しいことにチャレンジでき、刺激を感じつつ業務に取り組めています。

もし、primeNumberに興味を持っていただけたなら、エンジニアからの転職の選択肢のひとつとして、primeNumberのカスタマーサクセスエンジニアを加えていただけたら幸いです。