【社員インタビュー#6】カスタマーサクセス本部長 新井崇志　カスタマーサクセスとして大事にしている「価値を返す」こと

※本記事は2020年4月7日に作成されたblogを一部修正の上、再掲しています

ーはじめに、これまでのキャリアについて教えてくれますか？

慶應義塾大学理工学部情報工学科卒業後、新卒で日本総合研究所へ入社してキャリアをスタートしました。その後は、日本オラクル、セールスフォース・ドットコムといった外資系ITベンダーへ転職し、ソリューションエンジニアとして営業活動をしてきました。primeNumberには2019年9月にジョインし、現在は、カスタマーサクセス領域全般をリードしています。

ー前職では営業活動をされていたのですね。

そうですね、ERPパッケージベンダーなどの「ソリューションエンジニア」として、営業とともに自社のサービスを検討中のお客様を担当していました。技術的な観点からお客様にとって最適なソリューションを提案する営業活動で、製品のプレゼンテーションやデモ、提案書作成、製品機能の検証・キャッチアップといった業務を行っていました。「エンジニア」と名の付く通り、プロダクトとその技術を把握しながら営業する仕事で、お客様対応やアプローチ、提案といったprimeNumberの現在の仕事にそのまま活かせています。

ーprimeNumberを知ったきっかけは何だったのでしょうか？

CEOの田邊さんとは、新卒で入社した日本総合研究所の同期ですので、同期での集まりなどで親しくさせてもらっていました。primeNumberの存在を知ったのは、そういった同期会で田邊さんが会社を経営していると聞いたのがきっかけです。ただ、その当時はまだ転職することは考えていませんでした。その後、また別の機会に田邊さんと食事をしたときに、詳しく会社の内容を聞いていくうちに興味を持っていったという感覚です。そうした中で、「これから組織を拡大していくタイミングであり、それに資する人材を求めている」ということを聞いて、入社を考えるようになりました。

ー田邊さんとは旧知の仲だったのですね。入社に際して不安はなかったのでしょうか？

もちろん、これまで働いていた職場環境とは職務も規模も大きく変わるので、それに対する漠然とした不安はありました。しかし、自分の経験が活かせるだろうという見通しが見えてきてからは前向きに考えられるようになりましたし、社内に優秀なメンバーが揃っていることも心強く思えました。

ー実際に入社してみて、いかがでしたか？

社内のメンバーは、実際に入社して仕事をしていくと、ホントに優秀な人だけが揃っていると感じましたね。また、優秀なことに加えて、メンバーの「個」が際立っていることが、この会社の一番大きな特徴だと思います。それぞれが個として仕事に邁進し、プライベートも楽しんでいるという感覚です。今は周囲からいろいろな刺激を受けながら仕事をしています。

ーなるほど。primeNumberはエンジニアが多数を占める組織ですが、今までの組織と特に異なる点はどういったところでしょうか？

まず、お客様と開発現場の近さが違うと思いました。これまで勤めた会社では、開発部門が海外にあることが多く、需要や要望があってもプロダクトに機能が追加されるまでに長い時間が必要でした。そもそも物理的な距離があまりに遠く、要望を届けること自体に時間がかかり過ぎていたのです。一方、この会社ではお客様のフィードバックをほぼ直接開発メンバーが受けて、スピーディに対応して価値を返しています。このサイクルの速さは経験したことがない感覚でした。
　もしかすると、それは一般的なことではなく、この会社のメンバーだからできることなのかもしれませんが。また、“社内の全員が同じ方向を向いている”ところが、とてもいいと思いますね。自社のサービスをいかに広めるか、いかに価値を提供できるようにするか、今後もこうした点がブレなければ、チームワークも含めて最高のパフォーマンスを発揮できると思います。

ー8 Elements にある「Coprime」や社名に込められた思いが体現されているようですね。

そうですね。8 Elements の要素の中では他に「価値を返す」が特に気に入っています。自身のロールであるカスタマーサクセスにも通じますが、お客様が価値を感じられるように自社のサービスをご活用、ご利用いただくことが重要で、私自身の仕事のマインドもそれがベースになっていますから。

ーご自身のマインドと会社の理念がそこまでマッチしているというのは幸福なことですね。入社されて苦労したことはありましたか？

サービスの特性上、技術的な側面もある程度理解をしながらお客様とコミュニケーションをしていく必要があり、自社のサービスそのものはもちろん、それに携わるお客様がどのような業務を日々実行しているのか、そういったことを理解するまで時間がかかりましたね。

ーそれは、なかなか一筋縄ではいかないところですね。

はい。なので、とにかくお客様と会話し、社内のメンバーとも会話する、ということが大事だと思いました。最初はそれぞれ見聞きする内容が単なる点でしかないですが、それぞれの関連を理解しようとしたり、お客様に逆に質問してみたりとういことを重ねていくことで点がつながり、自分なりの理解を持てるようになったと感じています。

ーありがとうございます。普段はどんなスケジュールで仕事をしているんですか？

大体こんな感じですね。

10:00　お客様訪問 or Web会議
11:00　メールチェック+少し早めのランチ
13:00　オフィスにて資料作成
15:00　お客様訪問 or Web会議
16:00　外出した場合は直帰して家でリモート、メールチェック
19:00　業務終了

多い時には1日3-4件のお客様アポがあります。

ーなるほど、お客様と真剣に向き合っていると色々なことがありますよね。仕事の面白さや難しさといったことがあれば教えてもらえますか？

お客様へ説明をして、自社のサービスの良さを理解してもらえた時は達成感がありますし、その結果お客様が前向きになってくださって、一体感をもって一緒に商談を進められたときなどは非常にやりがいを感じます。お客様と難しい交渉をする場面では、誠意をもって説明してご理解をいただけたときに、達成感とともに正直ホッとします。

ー新井さんのスマートさとともに、誠実さも感じられるお話しですね。

そう言われると照れますね（笑）難しいのは、お客様の潜在的な課題を見つけ出して提案することですね。それは一筋縄ではいきませんが、提示されている課題の解決にとどまらず価値を提供していくためには必要なことだと思うので、常に意識しています。
　それから、これは大きな組織から転職してきたゆえの難しさでしたが、当社で様々な仕事を同時並行的に進めるやり方に慣れるまでにはやや時間を要しました。これまでの会社では、自分がなすべき業務がわりと決められていた中で進められましたので。
　それは、業務の自動化やチームメンバーとの協力方法を工夫して、効率化を進めて乗り越えてきました。こういった場合には、日々自分が何に時間をかけているかを振り返って分析し、分業や効率化を考え、実行することが大事ですね。

ーなるほど、それは大事なことですね。仕事をされるうえでは、どんなことに力を入れていますか？

今はとにかくお客様、パートナー企業を増やすことに注力しています。また、今後については、社内に新しく入ってくるメンバーが増えていくと思うので、新メンバーが私と同じ苦労をしなくて済むように、業務の整理や標準化をさらに進めたいと思っています。それがお客様への価値提供を再現性のあるものにすることに通じると思っているからです。私自身の個としての成長ももちろんですが、自分以外のメンバーも成長し、挑戦できる組織を作っていくような仕事をしていきたいと考えています。

ーありがとうございます！ちなみにプライベートではどのように過ごされているのですか？

音楽が好きなので、平日仕事終わりの時間を使ってカラオケにいったり、バンドをやったりしています。オンとオフの切り替えは大事にしていますね。常にオンだとエネルギー切れになってしまいますから。

ーココにも音楽家！？　弊社の募集要項や面談のチェックポイントに「音楽関連でなんらかの趣味を持つこと」という点は御座いませんので、あしからず。