【イベントレポート】テックタッチ導入前に整理すべきポイント実例

11/29に、STANDS主催セミナー「テックタッチ導入前に整理すべきポイント実例」を開催しました！

本イベントは、カスタマーサクセスの方に向けたオンライン勉強会として、
CSコンサルタントの原島様を登壇者としてお迎えし、実施しました。

テックタッチツールの導入前に整理していただきたいポイントなどをお伝えさせて頂きました。

今回は、当日の内容を一部抜粋し、レポートとして公開いたします！

▼このような方に特におすすめの内容です！

・カスタマーサクセスやそれに類する業務をされている方
・ハイタッチ依存や属人化の解決策を探している方
・テックタッチの取り組みに興味がある方
・テックタッチツール導入を検討中の方

当日のアジェンダとしては、
登壇者原島様のご紹介、原島様のご登壇（＋質疑応答）、Onboardingのご紹介がありました。

それではさっそく、原島様のご登壇内容へ！
今回は、参加者の方からのご要望も踏まえた上で、
STANDSでご用意した4つのテーマに沿って進めていきました。

①テックタッチツールを検討する最適なタイミングは？

ハイタッチ人材の工数が逼迫する前に、
なるべくテックタッチツールは入れておいた方がいいと思います。

CS組織のフェーズを、立上げ期→拡大期→成熟期に分け施策をまとめた以下の図ですが、
実はテックタッチ施策は立上げ期から入っている取り組みになります。

理想は最初からセルフオンボーディングすることを前提として設計し、
お客様自身でサービスを使っていただく状態を作ることがベストだと思います。

人材の観点で見据えても、ハイタッチでやってきた方とテックタッチ施策を行っていく方のスキル要件は異なるので、準備が必要だと思っています。テックタッチ人材は、1対多を考えるのが得意なマーケ脳を持ち合わせた方、またエンジニアとの会話もできる方が理想です。

ただ、実際には立上げ期はハイタッチCSでカバーし、
リソースが逼迫しはじめたタイミングでテックタッチツールの検討をしている場合が多いと思います。

＜立上期＞

＜拡大期＞

＜成熟期＞

②テックタッチツールをうまく利用するために事前に整理すべきことは？

まず、カスタマーマーケティング系のツールなどを使っている場合、そちらのツール上でもできることがあるかどうかによっても変わってきます。もし使っている場合はお互いのツールの目的をきちんと整理しておく必要があります。

また、テックタッチツールの目的も整理する必要があります。
たとえば、オンボーディングの工数を改善したいとなった場合、オンボーディングの工数のどこを改善したいかという粒度で整理をして行くことをおすすめしています。

セールスから引き継いだ後、
現状CSとしてどういったオンボーディングフローがあるのか整理しました。

その中で、エンタープライズとSMBで分け、オンボーディングのどの部分にどの程度リソースがかかっているか、などを実績値を元に整理していきます。

このように、ボトルネックとなっている部分の解像度を高め、
その解決のためのテックタッチツールとして検討を進めることをおすすめします。

課題の深さ、優先順位の付け方としては、どれくらいハイタッチで工数がかかっているか、その中で型化できそうなのはどこか、といった観点で見ていくといいでしょう。

ただ、忘れてはいけないのが、テックタッチ化に効率だけを求めるのでは足りないという点です。CSという立場ではお客様に対しての価値提供をするため、サービスを使う上で迷わないためにどうしたらいいのかという観点は忘れないようにしたいところです。

③テック化しないほうがいいorできない内容はありますか？

あります。
人で解決した方がいいことはもちろんありますし、全部を機械的に解決することは難しいと思います。

先ほどの話にもありましたが、ハイタッチCSの中でも型化できる部分はテックタッチ化に適していると思います。今後テックタッチ化を検討する企業は一部でも「これは型化できる」「ここを自動化したい」というポイントをまとめておくとよいかもしれません。

自動化の例としては、ステップメール、資料のレポートの一部はテックを使って作成するなどもあると思います。ただ、逆にステップメールの設計や資料の構成は人が対応する必要があります。

また、ハイタッチの対象を決めている企業は多いです。MRRベース、上場しているしているか、プランなどで厚くサポートする対象かどうかを分けているといった形です。

要件定義が必要な場合は人材というリソースがかかってきます。

④導入した後にツールの成果を評価する方法と、改善の回し方は？

まず導入KPIを決めること、それをいかにシンプルにするかが大事だと思っています。

定量化できるものは定量で表した方が一番わかりやすいですし、定量化できないものは定性でもいいと思います。また、定性を定量化するというケースもあります。たとえば、CSのオンボーディングの負荷についてアンケートをとり、そのアンケートの平均点を上げていくなどです。

とにかくまずは、1つに絞った方がいいと思います。

社内的な部分を考えても、マネージャーレイヤーは定量で判断することが多いです。
なので、できれば満足度や活用頻度もスコアで表現するなどした方がいいですね。

原島様の講演部分のまとめとして、一部ではありますが、イベントの様子をお届けしました！

参加者の皆さまからのご質問にもお答えしつつ、あっという間にお時間になってしまいました。
ご参加いただいた皆さま、ありがとうございました！

STANDSでは定期的にウェビナーやイベントを企画しておりますので、
次回以降の機会で皆様とお会いできることを楽しみにしております！！

最後までお目通しいただき、ありがとうございました！

【次回ウェビナーのご案内】PMとCSの連携による顧客価値最大化

日時：2022年12月15日(木) 12:00〜13:00
会場：オンライン（Zoom）

次回のウェビナーは、プロダクトマネジメントプラットフォーム「Flyle」を提供する株式会社フライル様と、プロダクトのUI/UX改善ツール「Onboarding」を提供する株式会社STANDSで共催セミナーを実施します。これまで多くの企業のプロダクト開発の支援を行ってきた両社それぞれの視点から、PMとCSの連携の在り方について、グロースしている企業が実践している事例も交えてご紹介します！

【ディスカッションテーマ】
・PMが真の顧客課題を捉えるために、CSとどのような連携が求められるのか
・CSから上がってくる改善要望を基に、どのように機能開発の優先度を決めてプロダクト価値に還元するのか
・リリースした機能を適切に顧客に案内するために、PMとCSはどのような連携が求められるのか
・機能が利用されるまでの、テック/ロー/ハイタッチコミュニケーションの工夫・実践方法

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