Jent4期目を振り返る、3つの変革で圧倒的成長を遂げた裏側

はじめに

こんにちは。株式会社Jent 代表の山口と申します。

以前、オフィス移転を記念して過去を振り返る記事を書かせていただきました。
https://www.wantedly.com/companies/company_5922576/post_articles/225185

今回は、Jent創立4周年を記念して、前回以降の歩みについて記載いたします。
当時に比べると売上規模も倍々ゲームで成長しており、またさらなる競争優位を手に入れたな、と実感しています。

総括、スタートアップの1年とは？

「伸びているスタートアップの1年」と聞くとどれくらい環境が変わるとイメージされてますでしょうか？ 1年...スタートアップには、体感だと一瞬だけど、振り返ってみると何もかも変わったと確信する、といった感覚があります。

Jentは、チャット領域においてヒト☓システムのハイブリッドで高いUXと効率を叩き出す企業ですが、 具体的にはこの1年で、以下のような変化がありました。3点ほどピックアップします。

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1.オペレーション
【1年前...】チャット対応される方は、アルバイト等で社内のみ(採用大変)
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【現在!!】世界中でUber eatsのように働けるように！ 圧倒的スケーラブルを獲得。

2.UX提供
【1年前...】チャット以外のUX一切なし
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【現在!!】電話等も一使することでさらなるUXを提供。 チャット企業としてだけではなく、不動産業界的に見ても高いクオリティを実現。

3.新規事業
【1年前...】既存サービスの磨き込みのみで、新規の動きなし
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【現在!!】上場大手のチャットの裏側を全部Jentが対応するように！ 既存事業の延長線でもあり、リソース分散もなくさらなる競争優位を獲得。

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これらを振り返ると、前述の「チャット領域においてヒト☓システムのハイブリッドで高いUXと効率を叩き出す企業」として、これ以上無いくらい大きな進化を遂げた、と考えています。

世界中(フランスやカナダにも！)でUber eatsのように皆様働かれていて、それでいて電話等も駆使し高いUXを提供できており、その結果上場大手不動産会社の裏側を全てJentが任される...

1年前にはどれもが想像もできないことでした。

スタートアップは、1年あれば全く違う景色に到達します！
今回は、その景色の変遷を少しでも皆様に共有できるよう、記録を残せればと思っております。
上記課題ごとに、それぞれ3つ記載できればと。

当時の課題1: 「クオリティは高いけど、スケールまではあと一歩」

1年前、Jentは既にチャット業界で聞くクオリティとしては、相当なものを持っていました。

全く不動産知識がなくとも顧客対応ができてしまう会話のサジェストシステム、顧客管理はシステムいつ何をメッセージするかほぼ全て提示してくれるCRM、複数人で同時対応する中でスムーズに運用が可能となっているオペレーション...

どれをとっても、一朝一夕で身につくようなものではなかったと自負しています。特に、自信があったのは、その会話の「クオリティ」。

多くのIT会社が、チャットのインターフェースに興味を持ち様々なチャットBOT(チャットを自動応答するロボットの総称。りんななどが有名)を開発しましたが、 確かに自動化自体はされているかもしれませんが、その会話の「クオリティ」は中々ひどいものでした。

(実際BOTを普段から利用してるほぼ人っていないですよね)

Jentは、そんな中全自動でシステムを作るのではなく、「ヒトの力を借りて、それをシステムの力で拡張し、半自動で高いクオリティと高い効率の両方を兼ね備えたサービスを作ろう」という思想でスタートしました。

結果として確かにクオリティは出ているものの、「スケール」がキツイ、という課題が出てきます。

全自動と違って、サービスをスケールするには「ヒト」がそれにあわせて必要になってくるのですが、当時は基本的に出社で正社員やアルバイトの方々のみが対応してくださっており、 採用や教育の面でも、オフィス環境等の面でも、「ヒト」をどんどん増やして行くことがコストが大きい、という状況にありました。

もちろん、多くの企業が、当然のようにヒトを雇用し、出社させ、それでいてスケールしているとも思います。弊社でも、現在も出社してゴリゴリ業務をやっていただく方ももちろん不可欠です。

しかし、弊社はITスタートアップで、通常の企業のようなスピードで成長するのではなく、さらなるスピードを求めていました。

通常どおりの「ヒト」の座組ではどうしても追いつかない...

社内でも様々な議論がなされ、様々な実験が行われましたが、最終的にたどり着いた答えは以下です。

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Uber eatsのように、好きな場所好きな時間で、自由にチャットで対応できるようになれば「ヒト」の問題は解決するのでは？ PC一つで在宅でできるし、在宅でUber eatsのように継続的に稼げる仕事は中々世に無いので、需要も大きいはず。

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メンバー一丸となって、この仮説に1年を懸けて取り組んでいきます。

本当に多くの壁がありましたが、社内の皆さん、エンジニアの皆さんのおかげで、 結果として上記のような働き方でもチャット対応が問題なくできるオペレーションとシステムが整い、早い段階で構想を実現することができました。

これにより課題だったスケーラビリティを乗り越えたことはもちろんですが、それ以上に「コロナ禍で仕事もなくなり在宅でしか働けずどうすればいいか困っていたので、助かりました」といった声も多くいただくことができ、社会的な意義を感じることができたもの大きかったです。

1年で、構想実現によるスケーラビリティ・競争優位性の獲得と、さらなる社会的価値の獲得を達成した瞬間でした。

当時の課題2: 「不動産業界としてのUXでは、まだまだ高みを目指せる」

前述の課題1でこれまでと数段違ったスケーラビリティを手に入れたJentですが、もちろんまだまだ課題はありました。その中でも特筆すべきは「不動産業界ならではのUX」です。

「不動産は非常に高額の買い物で相談したいニーズが極めて高く、また物件は水物ですぐに埋まってしまうのでスピード感も求められる」という点に、Jentは対応できていなかったのです。 以下に詳細説明していきます。

チャットは確かに、いつでもどこでもやり取りができて、メールや電話なんかより遥かにいい、という方は多いです。実際、メールと電話は年々利用率が減っており、代わりにチャットの利用率が増えているという現状です。

ただし、不動産ほどの大きな買い物、かつすぐに物件が埋まってしまってスピード感を求められるという状況だと、チャットでもご満足いただいている方に追加で「お電話でスピーディに進めることはできませんか」といただくことが多くなってきていました。

当時はチャットに固執していた部分もあったので、基本的にそのようなご依頼には対応はしていなかったのですが、 社内のメンバーと議論を重ねるウチに、「お客様はJentをチャット企業ではなく、不動産企業としてみている」という当然の結論に至りました。チャットは手段でしか無く、不動産に関する高いクオリティのサービス提供をすることこそが、Jentが成すべきことだと考えました。

それから、Jentでも一部電話を使ったスピーディな対応を構築していきます。当時はノウハウもまったくないため社内のメンバーには大きな負担を掛けましたが、今となっては逆に電話でのオペレーションがないとうまく回らないシーンも出てきているほどです。

また、チャットだけだともしかしたら全自動に近い世界線に持っていける可能性も、機械学習の領域で進化があれば、実現がありえるかとは思います。 でも、チャットだけだと最高のコミュニケーションを構築することはできません。不動産のような高額な商材であればなおさらです。

電話等の「ヒト」が必須の対応も含めてうまくサービス提供できていることこそが、「ヒトとシステムのハイブリッド」で運営するJentのさらなる競争優位になると確信しています。

ここから次の一年では、電話のオペレーションに関してもスケーラブルなものにしたいと考えています。

当時の課題3: 「Jentの持つ競争優位は、他に展開できるほどのものなのか？」

前述の課題1〜課題2を達成したJentは、スケーラビリティもさらなるクオリティも手にした状態で、非常に事業は伸びておりましたが、それでもそれは、「今やっているサービスの話」、です。

いずれJentは、チャットを中心としたシステムやオペレーションで様々な領域に展開を目指しており、そんな大きな野望に対して足るものを作れているのか？という問いがありました。

ただ正直、僕の基本的なスタンスとしては、スタートアップは少ないリソースで戦うという前提からして、「多サービス展開より先に、徹底的にワンプロダクトを掘り下げる」ことこそが重要だと思っており、当時もあまり新しいことに手を出すつもりはありませんでした。

そんな中、ひとつの転機が訪れます。

一社の超大手不動産企業様から「チャットでのサービス提供を考えているが自社でオペレーションを組むのが非常に難しいと考えている。Jentさんのほうでなにかできないか？」とお声がけをいただきました。

前述の形で、「今の競争優位いつかが展開可能なものであるか？」という課題感と、「ワンプロダクトにフォーカスしないと競争優位のあるものは作れない」という基本的な考え方から、この機会をどうJentにとって良いものにするか迷いに迷ったことを覚えています。

様々な議論を経て、 「Jentの今の対応の延長線として、Jentの今の対応をそのまま維持しながらであれば、リソースも分散せずさらに競争優位を高くできる」 という結論にいたります。

大手様の裏側をJentが対応させていただくことには変わりないのですが、その内容は会社ごとに最適化されたものではなく、Jentで培った会話エンジンそのものを利用する、といった形です。実際、不動産業界の対応としてはこれ以上無くクオリティを出せていたので、自信はありました。

先方に提案した際も快諾いただけて、既に多くのお客様を対応させていただいております。

「Jentの対応は既に外部から見ても圧倒的なクオリティに達しており、展開するに十分」と感じることができた瞬間でした。

現時点でも同様の座組で多くの法人様の裏側をJentは対応させていただいており、かなりの手応えを感じています。 本取り組みで、「自社でのサービス提供を磨き込めば、他社のBPO事業も同時に展開可能のになる」という発見があったと言え、ビジネスの機会は2倍以上に拡大したと言えるかと思います。 なかなか、1つのサービスを立ち上げると倍々に機会が増えていく、ってモデルは無いのではないでしょうか？

今後、不動産賃貸以外の商材にも展開していくと思いますが、常にこのようなモデルを念頭に拡大していきたいと考えています。

※現在不動産売買領域でもフィジビリを一部行っており、僕自身今後のJentの拡大が非常に楽しみです！

おわりに

Jentの直近をまとめてみましたが、大変長文になってしまいました、、
ただ中々PR等もやっていない状況ですから、本記事が少しでも理解が深まるコンテンツになればと思っております。 (基本的にステルスで、採用候補者様のみなどに情報公開している状況です)

改めて、Jentはこの1年で、大きく成長しました。
パートナーさんには世界中でUber eatsのように働いていただき、それでいて高い効率とUXを提供できており、 その結果、新規事業として上場大手不動産会社の裏側を全てJentが任されるほどの成長を見せました。

次の1年はどんな進化ができるでしょうか？
僕自身本当に楽しみに思っておりますし、それを作るのは今この記事を読んでくれている現メンバーのあなたですし、はたまたこれからジョインされる未来のメンバーのあなたかもしれません。

コロナ禍で、遠隔でのコミュニケーション、リモートでの柔軟な働き方が重要になった今。
世界中からチャットサービスを提供できるJentは、これまでになく社会に求められる企業となっています。一緒に大きなサービスを作っていきましょう！

お声がけいただけるのを、心からお待ちしております。