Jent創業からの軌跡、チャットサービスの最先端となるまで

本記事では、Jent創業から現在の事業にたどり着くまで、現在の事業の歩みとこれからに関して記します。
※創業までのストーリーは、こちらの代表ストーリーに記載していますので、ぜひご一読ください。

いまの事業にたどり着くまで

Jentは、山口と倉敷の2人で創業されました。しかし、創業したての頃は今とは全く違う事業モデルで進む予定でした。
領域だけは、不動産に決まっておりましたが、そこで何をやるか、どう進めていくかも決まってないままだったのです。

もちろんお金もありませんでした...
1ルーム4畳に2人で一緒に住みながら開発し、狭すぎるので倉敷は途中からトイレでコードを書いたり、僕も近くの公園で作業していたのを覚えてます。紆余曲折あったあと、当時メルカリを筆頭にC2Cサービスが注目されていたことから、僕らは不動産 * C2Cに挑戦することにします。

コンセプトは「賃貸物件の居住者が、退去するまでに次の入居者を見つけられたら謝礼金がもらえる」という個人の居抜き入居みたいなサービスでした。

(👆一番最初にやろうとしたサービス。図が汚くてすみません。今思えば浅はかだ...)

色々と進めていったのですが、いくつかの仮説検証の結果、当たらないと途中から確信し、学習結果をもとに正しくピボットします...！

次に動いたのが、上記のサービス検証の過程のヒアリングで声として非常に多かった「不動産の営業マンに対する不満」という点に着目しました。ユーザーは検索サイトで物件を調べて、その物件をそのまま契約することはほどんどありません。どの物件に決まるかは結局のところ営業マンの腕次第でした。ユーザーは営業マンに不満があるのに、営業マン次第で成約が決まるというのは面白い構造だなと思って、そこで「優秀な不動産営業マンを検索できるサイト」を作ってみることにしました。これが、予想を超えるアクセスを得ます。

が、仮説検証を進めていくと3つのポイントに気がつきました。
1つ目は、不動産について相談自体はしたいけど、来店するまでではないライトユーザーが圧倒的に多いこと。
2つ目は、その相談のチャネルとして圧倒的優位な数字を叩き出したのが、電話でもメールでもなくLINEだったということ。
最後に、結局不動産業者としては来店してもらえないことにはユーザーをクローズできずに全然収益が上がらないということ。普段も来店のために多大な労力を払っていたこと。

上記のポイントから、「LINEでウチが相談に乗ってあげればユーザーは能動的に喜んで来店してくれるのではないか。その結果不動産業者側も集客コストが激減して双方ハッピーなどでは？」という仮説にたどり着きました。

LINEのチャットでユーザーの相談に乗ることで来店したいと思ってもらい、LINE上で来店のアポまで取れれば営業マンもスムーズに対応することができる。そこで相談に乗ってあげるチャットシステム/オペレーションをつくり、LINEで不動産の相談にのってあげて、高い温度感のユーザーだけを不動産屋に送客するサービスが思い浮かびました。

すぐに仮説検証の計画を立て、実行に移ります。

チャットサービスとしての検証開始！

システムどうこうの前に、当然、実際にチャットをやって体験が悪いのであれば意味がありません。なので、最初は僕と倉敷の2人で24時間体制でチャット対応を徹底的に、やり切りました。
彼が深夜枠12時間で、僕は早朝枠12時間。余った時間でシステムを開発して、1日中ずっと賃貸物件についてひたすらにチャットをして、数字を徹底的に集め、検証を重ねます。当然ながら、最高の接客をできるチャットシステム/オペレーションをつくるためには、まずは僕らが身を持って最高の接客ができるようになり、正解のデータを集めなければならないと考えました。

この頃は本当に大変でした、、、
チャットでめちゃくちゃ対応しながら、昼間少しでも時間が開けばクライアント獲得のためにテレアポをしてました。オフィスがないため、公園とかでテレアポしてたのですが、割と恥ずかしかったです...w
それで、夜になるとシステム開発、みたいな感じでした。

でも、3ヶ月経って結果を見ると、実際に僕らがチャットで対応したユーザーがどんどん実際の契約に至っていったんです！ユーザーからもクライアントからも感謝の声が多く集まりました。
あまりにもいい数字だったため、すぐに「チャット対応を僕ら以外の他のメンバーとチームを組んでオペレーションが作れるか」という次の検証フェーズに進むことになりました。

他のメンバーにやってみても再現性はあるのか？不動産賃貸は季節性があるので閑散期の夏場でもCVするのか？など、いくつか検証ポイントに対して、半年分の目標を立てて、3人ほど新規メンバーにJOINしてもらい、創業者2人だけから、5人のチーム体制で検証を再開します。
当時オフィスもなかったので、各自フルリモートでチャット対応するようにしたのですが、これがまた本当に浅はかで、連携がうまくとれず、全くワークしませんでした。。。

そこで、マネジメントコスト下げて淡々とオペレーション作れる最短の技はなんだろうと考えて、その結果、チーム全体で「全員家を解約して一緒に住んで一緒に働く」というだいぶアグレッシブな回答にたどり着きますw
メンバーが物件を見つけてくれ、5人で練馬区光が丘に3LDKの家を借りて、一緒に住んで作業をしました。まさに、決死の検証期間だったと思います。
(創業者の家とかが常時の作業場になるのはよく聞きますが、社員と一緒に家を借りて住み込みでやる、というのはなかなか聞きませんw すごいチームだなと思います)

(👆光が丘オフィス(？)の風景。ただのリビングに机並べただけです、、w)

まだ資金調達もしておらず、創業者は無給です。5人でまたひたすら毎日チャットの検証をしていました。その結果、本当にゼロからのスタートだったオペレーションも問題なく回り、かつ閑散期である夏場でもしっかり数字が出せ、通期で数字が再現することが立証できました。
並行して、システムもドンドン出来上がってきました。

創業からこれまで

上記の検証期間を経て、これは本格的に取り組んでも良いサービスなのではという空気感がチーム全体でも生まれ、僕も手応えを感じていました。大手クライアントとも契約が決まったり、資金調達することも決めました。オフィスも、秋葉原に移転します。

(👆当時の秋葉原オフィスの写真)

そこからどんどん事業は拡大し、2回のオフィス移転、メンバーも40名弱まで増えました。積み上げたチャットのノウハウを、どうやったらテンプレ化してシステム/オペレーションにできるのか？良質なサジェストまで持っていけるのか？

とことん考え抜いて、設計して、開発を日々続けています。採用も強化して、最近はどんどん組織/オペレーションに磨きを掛けています。チャットも8割近くは自動化できていますが、まだ「誰がやっても同じ成果が出る」には2割くらい足りてないので、今はそこを解決するべくひたすら時間を使っています。
僕らは積み上げたチャットのノウハウ/システム/オペレーションを持っているので、問い合わせからうまく温度感を上げ、グリップを高めファネルを奥に進めることが、大規模にできます。よく競合について聞かれますが、チャットbotを作ってる会社はたしかに多く存在します。しかし、実際のところbotではまだ高いUXを出せている企業はほとんど存在しないと思っています。

結局「最強のチャットを知ってる」かつ「それを再現できるシステムやオペレーション」を持っている会社を作るのは極めて難しいのです。例えば、ランディングページ(LP)などは検証され尽くしていて、正解のUXがある程度わかっていると言われています。でもチャットは会話なので、当然都度インタラクティブに膨大に分岐していく。かつ、相手が発するのは自然言語なのでパターンは無限大となっていきます。

僕らはすでに100万を超える通りの会話・チャットのパターンもありますが、これに追いつくシステムを作るのはかなりの時間を要するでしょう。これを模倣することは、極めて困難で、大きな競争優位性となあり、さらにはそれを十分使いこなす人材オペレーションを組むのも非常に難しいのです。
(最高のUXを提案するにはそれだけ複雑なシステムとなり、それはまたオペレーションへの負債にもなります)

また、Jentの事業はCS(カスタマーサポート)に分類できるような業態ですが、他の企業はメインのサービスの他にCS部隊がいる組織設計のため、リソースがあまり割かれづらいのが現状です。
しかし、Jentは全く違います。このCSこそが事業のすべてのため、全リソースが投下され、真っ先に改善が実装されるチームです。このコスト構造から、システム開発/オペレーション全てにおいて優秀な人材が配置され、日々最先端の検証が行えています。チャットでのセールスだと国内最先端を自負していますが、上記のように更に加速を上げている状態であり、どんどん良いサービスを作っていける土壌が揃っています。

(👆現浅草橋オフィスでの写真)

おわりに

この記事では、創業者である山口の簡単な生い立ちや、創業〜創業後のエピソード等をつらつらと書き起こしました。思えば遠くへ来たもので、チャットで最先端を走る企業となったと思います。

Jentは、これからもっともっと大きくなります！
まずは不動産の領域でしっかり勝ちきり、大きなキャッシュエンジンとチャットのノウハウ/システムを構築します。そのうえで、他の領域、例えば旅行や保険、金融などの「相談しながら決めたい」商材へどんどん横展開していくことを目指します。

toBももちろん、どんどん攻めます！
現在どの企業でもCS部隊を抱えていますが、1.どこもメール対応などが世間だとチャットへのニーズが高く切り替えを求められていること2.どこも非常に非効率的で疲弊していることが課題として上げられています。Jentはここに最先端のチャット技術をもって切り込み、多くの企業様をサポートしていきたいと思っています。

チャットは可能性が大きく、まだまだ先があると思います。上記の他領域へ展開した後は、相互送客が可能になってくると考えます。例えば、賃貸で引越した人に対して、そのまま引越しの見積を更に促すことはもちろん、引越し等のデータが取れてるのでそれに合わせた保険提案のチャットへ誘導しても良さそうです。従来のwebサイトだとできなかった、強固なバリューチェーンの構築が、チャットというUXであれば可能だと考えています。

Jentは、その先駆けとなる存在を目指していきます。
これからもっと大きく飛翔するために、一緒に働く仲間を募っています。現在のオペレーションをもっともっと良くしてくれるメンバーを特に欲しており、更に強固な組織にしたいと思っています。

ぜひぜひ、お気軽にお声がけください！
最後までお読みいただきましてありがとうございました！

【Jentでは、仲間を募集しています！】