【若手インタビュー】最前線で笑顔を届ける。フロントという仕事の魅力

ーーー本日はありがとうございます！簡単な自己紹介からお願いします！

入社３年目のYと申します。所属は宿泊部で、チェックインやチェックアウト、お客様のお出迎えとお見送り、ロビーでのご対応などフロント業務全般を行っています！

本日はよろしくお願いします。

ーーー入社のきっかけを教えてください！

人と関わる仕事をしたいと考えていたときに、ホテルマンってパッと聞いてわかりやすいしかっこいいなと思ったのが最初のきっかけです。

一概に「ホテル」と言ってもシティホテルやリゾートホテルなどいろいろありますが、リゾートホテルはそのホテル自体を目的にして来てくださるお客様が多いのがいいなと思って。そんな中で、北こぶしリゾートの選考を受けていって、全体的にすごく温かい人が多いなと感じて入社を決めました。

ーーー北こぶしリゾートでは総支配人の方から直接、接客を教えてもらえるとお聞きしました。

そうですね。最初に入社してすぐ総支配人研修というものがあるんですが、そこでまず教わるのって接客のノウハウではなくて「北こぶしリゾートの接客とは何か」みたいな、姿勢やマインドの部分なんです。全員が、お客様に対する考え方を学ぶところからスタートしている。

接客のやり方自体は他のホテルでもできるものだと思いますが、北こぶしリゾートの接客は最初からワンランク上を行くための姿勢を教わるので、基本的なアベレージが非常に高いのが特徴だと思います。スタッフの親切さだったり、困っている人に話しかける対応の速さや丁寧さだったり。

研修が終わって実際にロビーに立つときも、先輩方がすごくこまめにコミュニケーションをとってくださったのを覚えています。

「こういう部分はあの先輩が上手だから見ているといいよ」とか、「こういうときはどうしたらいいと思う？」とか、的確なアドバイスをくれながら、自分で考えさせるようにもしてくれて。自分の成長につながる教え方をしてもらったなと思います。

ーーーお仕事を通じて、自分の成長を実感したエピソードを教えてください！

入社してだいぶ仕事にも慣れてきたタイミングで、任せてもらえる仕事内容が少し変わったんです。ただロビーに立って接客するだけじゃなくて、お客様の情報をすべてチェックしてスタッフに連携するという部分に関わり始めました。

お客様の人数やプランが変更になったとか、じゃあそれを誰にどう伝えてどう動いてもらう必要があるのか、とか。いきなりすごい量の情報に対応するようになったんですよね。

そのときに知識がついて、自分の仕事の範囲内で動くのではなく指示を出して「人を動かす」ということをやっていって、そこから考え方が大きく変わった実感があります。

今まで以上に責任感が芽生えて、どうしたら自分も含めてホテルがうまく回るか、どうしたら相手自身が成長するか、といったところまで考えるようになりました。

お客様への対応に加えて、スタッフ同士の関わり方にも意識が向くようになったというか。

３年目になった今はリーダーという役職にも就くことができて、これからは自分としても成長しながら、しっかり後輩を育てていかないといけないなと思っています。

ーーー後輩に何か教えるときに、意識していることは何ですか？

ただ指示したり一方的に教えるのではなく、本人に１回考えさせることですかね。

あとは話しかけやすいような環境、雰囲気づくり。ちゃんとする部分はちゃんとして、でもフレンドリーに話せるように、というメリハリのある関係性を大事にしています。

自分としてもっとできるようにならないといけないのは、自分の発言に説得力を持たせるというか…伝えたいことがきちんと伝わるように、まずは自分が成長しないといけないなと思いますね。

自分が入社してすぐの頃、何かミスをしてもすぐにいろんな先輩が助けてくれて「何かあっても大丈夫」という土台を見せてくれたので、その土台に自分もなれるように、という思いがあります。

ーーーYさんが思う「フロントという仕事の魅力」を教えてください。

うちのホテルはコンシェルジュがいないので、お客様が困っていることをその場ですべて解決できるところが、やりがいであり魅力でもあると思います。

お客様の表情をよく見て、声のトーンや笑顔の度合いなんかも含めてどう調整して、どうお答えしたらいちばん笑顔になっていただけるか考えてやってみて、

最初は不安そうだった方が最後には笑顔になって「ありがとう」と言ってくれるようなときはすごく嬉しいです。

お客様アンケートに書かれやすいのもフロントですし、そうした評価が目に見えやすいのもモチベーションにつながりますね。

ーーー最後に、求職者の方にメッセージをお願いします！

明るい笑顔と挨拶、これがあれば北こぶしリゾートで働く資質は十分です！

ホテルの専門学校に通っていないと不利、なんてことは全くありません。ぜんぶ１からここで身につけることができます。

あとは、ホテルとして知床の自然遺産を守っていく活動も行っているので、そういうところに興味がある人もたくさん活躍できる場所だと思います。